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二、图书馆情绪劳动管理
1.图书馆劳动情绪劳动的内容
图书馆情绪劳动包括自主调节、表面扮演、深度扮演三方面内容。自主调节，使图书馆管理人员在工作过程中感受到的情绪与管理组织所期望的情绪表达相一致。图书馆管理人员对情绪劳动有着认同感，能够对自己的情绪劳动进行自主调节，真诚表现出管理组织所期望的情绪表达。表面表演，图书馆管理人员对情绪劳动的目标认同感不高，为了在工作过程中展现出管理组织期望的情绪表达，通过改变自身外在的表情行为，表现出一种表面化的、符合期望的情绪表达，此种情绪只需对表面的表情行为进行管理。深度表演，图书馆管理人员在工作中通过改变自身的真实感受来展现出管理组织期望的情绪表达。这种深度表演包括内心情感的改变，是一种由内而外的情绪表达，所以需要对表情行为和内心感情都进行管理。
2.图书馆情绪劳动管理的策略
情绪劳动的影响是双面性的，对情绪劳动的管理也要是从双层面进行分析，即图书馆管理组织层面和图书馆层面。从图书馆管理组织层面应该关注图书馆管理人员的生活，注意他们的情绪劳动状态，给予图书馆管理人员适当的压力，使他们能够积极面对工作。建立情绪劳动管理机制，采取激励政策，使情绪劳动与工作质量评价挂钩，从而激发图书馆管理人员提升工作质量，提高服务效率。从图书馆层面应加强对图书馆管理人员的情绪劳动技能培训和情绪劳动管理。坚持“以人为本”的管理理念，尊重图书馆管理人员的尊严和价值，让他们可以在工作中实现自己的价值，体味到工作的乐趣。给图书管管理人员进行情绪劳动技能培训可提高他们的工作质量，让他们保持良好的情绪劳动状态，积极投入到工作中。
三、情绪劳动管理与图书馆管理创新
1.情绪劳动管理的引入，是图书馆管理创新的要求
多年来，图书馆管理已经形成了一套传统的管理模式。随着知识经济时代的到来，知识和信息的重要性不断提高，图书馆作为知识、资料及信息的汇集中心，为广大读者提供智力支持，对图书馆管理也提出了更高的要求。图书馆管理创新是知识经济时代对图书馆管理提出的新要求，图书馆管理创新已成为必经之路。图书馆管理的创新体现在管理内容的创新、管理模式的创新、管理策略的创新及管理理念的创新。现在服务理念都是“以人为本”，注重人的情绪感受。图书馆管理也应该顺应时代的潮流，把人放在主体地位，提高人的主观能动性，激发人的积极性和创新性。所以图书馆管理要把情绪劳动管理加入在内，加强图书管理创新。注重图书管理人员的情感情绪的管理，使图书管理人员保持良好的情绪状态，为读者服务，从而提高图书管理人员的工作质量及读者的满意度。形成以情绪劳动为特色的图书馆文化，从而达到图书馆管理创新的目的。
2.情绪劳动管理对图书馆管理创新的意义
由于图书管理人员每天的工作基本都是整理图书、新书编码、记录读者图书的借还、解答读者的问题咨询，长年累月就会觉得单一、枯燥，容易形成倦怠心理，失去对工作的兴趣及耐心，产生一系列的消极情绪。引入情绪劳动管理，加强图书管理人员情绪劳动管理，及时对图书管理人员的不良情绪进行调控，可以让图书管理人员以合适的情绪状态面对读者借书、还书等问题的咨询。由此可见，情绪劳动管理有利于图书管理人员保持身心健康。当图书管理人员以健康积极的情绪、温和的态度为读者提供高质量的服务时可以获得读者的好评，促进图书管理人员的工作积极性。长期保持下去会形成良性循环，提高读者的满意度。图书馆是知识资料汇总的地方，图书管理员要保持积极向上的态度，以饱满的精神态度，微笑面对读者，耐心解答读者的问题，使图书管理人员的情绪劳动质量保持在最佳状态，能够让读者感受到良好的服务，从而配合图书管理人员提高图书馆工作的质量。由此可见，消除图书管理人员的消极情绪，加强情绪劳动管理，不仅有益于图书管理人员的身心健康，还可以提高图书管理人员的工作积极性和读者的满意程度，同时还有利于图书馆工作质量的提高。
精益思想=正确地做事+做正确的事
精益管理的概念始于丰田公司大野耐一实行的即时生产（Just-in-Time，简称JIT）概念，其核心是在企业的生产、运营活动中彻底消灭浪费。时至今日，精益管理已由生产系统逐步延伸到企业管理的方方面面，也由最初的具体业务管理方法上升为战略管理理念。精益管理要素之一即为“精”――少投入、少消耗、少费时，尤其是减少不可再生资源的投入和耗费；另一要素则是“益”，“益”有“更加”之意，也指精益求精。过去，精益思想常被简单地理解为消除浪费，提倡节约，提高效率，取消库存，减少员工，流程再造等。但这仅仅是要求“正确地做事”。而现在，精益思想不仅要求人们消除浪费，还要以创造更大的价值为目标，“做正确的事”。因此，精益化劳动力管理已成为“互联网+”时代企业人力资源管理所必须采取的管理手段和措施，这就要求软件平台必须围绕精益化管理，综合多种服务功能，实现提升管理绩效的目的。
强化企业人力资源信息化管理一直是个经久不衰的话题，近年来，相关管理软件也不断发展和演变，诞生了一大批软件供应商。例如国外近年来崛起的ADP公司，国内的用友、金蝶等软件公司。市场
上，各类人力资源管理软件多如牛毛，但大多脱离不了“功能单一”的“硬伤”，导致用户因重复采购而加大了使用成本，甚至造成潜在的风险。事实上，一款合适的精益化劳动力管理软件至少能为企业提供四种服务：
劳动力计划管理。按照企业业务需求量，或生产计划、吞吐量、销售数量、预约数量等，提前计划劳动力的需求，从而实现劳动力数量、技能与业务的最佳匹配，减少劳动力成本。
劳动力分配管理。即依据员工的出勤、工伤情况，设备信息，产量数据，以及员工的技能、偏好与可用性等约束条件，科学地分配劳动力，提高运营效率，降低经营成本。
劳动力计划分配执行管理。通过自动化考勤、智能排班、安全巡查、设备巡查和产量统计，为现场管理者提供实时的执行信息，便于其及时掌控业务与服务的交付，降低非计划性的缺勤。
管理活动统计分析。劳动力管理是一种循环体系，其解决的不仅仅是现场运作的效率问题，更重要的是为现场管理者提供详尽的数据分析。通过实时分析劳动力的活动情况，识别瓶颈，提高生产效率，降低劳动力成本，提高客户满意度和服务交付。
从市场的现实需求来看，企业需要一种将人力资源管理、现场管理、运营管理、财务管理、过程管理等多种业务功能进行整合的综合软件产品来提供服务。
精益管理软件=产出最大+投入最小
提倡精益化管理，归根到底是为了实现企业利润的最大化。根据“利润=产出-投入”的计算公式，可以看出，利润取决于产出与投入的差值，不管任何一方最大化或者最小化，都不能实现利润的最大化。而在精益劳动力管理软件的辅助下，精益化管理可以通过完成资源的有效配置，在达到产出最大化的同时实现投入的最小化。
提高员工劳动效率，降低人工成本
企业精益劳动管理软件就是以“提高员工劳动生产率、减少劳动价值浪费”为核心原则进行研发的，因此，降低人工成本也成为其设计工作的重中之重。精益劳动管理软件在降低人工成本方面，主要可以通过提高劳动生产率、减员增效、扩大单位产品利润率来实现。比如，通过合理的流程设置，以及一段有效工时的大数据收集和分析，可以研究得出某一工作动作的平均生产率和最高生产率。通过分析，就可以将最长工时与最短工时进行有效对比，并对员工的工作行为进行合理的调整，最终实现原来单位生产率为10，现在可以达到12甚至更多的劳动生产率。
摆脱人口红利依赖，降低员工人数
在推行精益管理或者其他形式的企业管理改革过程中，企业很难消除所有的成本浪费，而精益劳动管理软件的设计理念也是立足于此。精益劳动管理软件要做到的，并非消除所有浪费，而是集中人力资源管理的优势，解决主要矛盾，消除主要浪费，这足以使企业的经营状况发生根本性的改变。由于以往对廉价劳动力的滥用，目前我国大部分企业尚未从人口红利的迷梦中清醒过来，无法接受和适应人口红利已然消失的现实，有些企业即使意识到人口红利消失带来的危机，但一时之间却找不到合适的出路。而精益劳动管理软件，从提高员工个人劳动生产率出发，实现虽是同样的工作量，但需要的人工最少、员工队伍配置最低、用工模式最为灵活的效果。
精益排班，合理减少成本浪费
要实现员工个人劳动效率的精准计算，对数据的统计和分析就必不可少。而精益劳动管理软件，可以适时监控和统计员工的生产数据，并实时传送到服务器终端。通过数据的日积月累，系统可以对数据进行可视化和预测性分析，并进行深入的挖掘和统合，包括
对部分工作岗位的工作量匹配分析，对员工全天工作量的适应性分析，对每个工作日的有效工时进行分析，等等。通过此类分析，决策者可以直观地判断现有的班组人员配备是否合理，是否需要进行调整，以达到在最短时间内人均效能最大化的目的。
提高员工工作积极性，挽留核心员工
随着服务业的兴起，情绪劳动逐步走进人们的视野。在宾馆、医院等服务性行业，员工在付出体力劳动的同时，还必须付出情绪劳动。服务业的竞争在逐步加剧，组织管理者开始关注员工的情绪表达是否能真正满足组织需求，能否与顾客达到良好的互动进而提升顾客满意度。尽管很多组织已经规定了员工的情绪表达规则，比如“微笑服务”等，但由于情绪活动始终贯穿于服务全过程，且情绪活动是员工个体的表达，个体的情绪波动往往会被员工带到工作中，如果对顾客不热情，则损害公司形象;如果仅仅伪装情绪，则可能因此而引起顾客的反感。由于情感投入需要消耗情感资源，员工因情绪劳动而导致的情绪失调、职业倦怠、工作满意度下降等问题也显得日益突出。目前，我国多数服务性企业尚未充分重视情绪劳动管理，分析情绪劳动的概念、策略以及情绪劳动对于个体心理健康和工作绩效的影响因素，显然有利于服务性企业采取相应的管理对策，从而改善员工管理，提高企业绩效。
一、情绪劳动的概念
情绪劳动的概念最早由美国社会学家Hochschild在1983年率先提出。他将情绪劳动定义为“管理自己的情感以创造一种公正可见的面部和肢体的表现”，明确指出员工不仅要付出体力和智力等方面的劳动，还包括员工的情绪方面的努力付出，情绪劳动开始受到众多学者的关注。美国学者Ashforth 和Humphrey把情绪劳动定义为“表达适当情绪的行为”，有一系列的因素影响员工的情绪表达，员工的情绪表达是否真诚，与工作效果积极相关。Morris和Feldman则认为情绪劳动是“在人际交流中，通过努力计划和控制以表达组织期望的情绪”。Grandey认为情绪劳动是“员工为了满足组织的要求而对情绪感受和情绪表现进行调节的过程”。虽然学者对情绪劳动研究的出发点不同，但都认为员工的情绪是可以调节的。Hochschild更多地从社会学角度，关注员工在情绪管理过程中的困扰。Grandey从情绪心理学的角度出发，更为关注员工在情绪劳动过程中的情绪变化过程。而Ashforth 、Morris 等更多地从组织的角度来研究情绪劳动，希望为组织提供有效的情绪劳动管理策略。
二、情绪劳动的策略
Hochschild根据戏剧表演理论，提出情绪劳动有三种策略：表面行为、主动深度行为、被动深度行为。所谓表面行为，即员工虽然按照组织要求表现的情绪表达规则表达情绪，但其内心的情绪未发生真正改变，即我们常说的“陪笑脸”。而主动深度行为是有意识地调节自己的情绪，使得内心的感受与情绪表达保持一致，尽可能激活能够引起某种情绪的一些想象和记忆等心理活动，通过感同身受、移情、置换等方法尽力改变自己内心的情感，表现出顾客需要的情感。Ashforth 和Humphrey则提出了四种情绪劳动策略，即自主调节（自发的情绪行为），表层扮演、深层扮演和失调扮演。Diefendorff等人提出了情绪劳动的三种方式：表层扮演、深层扮演和真实情绪的表达。当员工的真实情绪与组织的情绪表达规则恰好一致时，员工只是自然地表达自身的情绪，而没有刻意进行情绪管理行为。本人赞同将情绪劳动策略分为三种，即自然表演、表层扮演、深层扮演。
三、情绪劳动对个体心理健康变量及工作绩效的影响
1、情绪劳动对个体心理健康变量的影响
一些欧美学者实证研究分析了服务人员的情感劳动与其情感消耗之间的关系。Morris和Feldman为了测量情绪劳动，把情绪劳动分为四个维度：交流的频率、留意程度、多样性、情绪失调。情绪劳动中需要与顾客面对面交流的频率越高，员工对组织的情绪表达规则越重视;工作任务本身需要展示的情绪种类越多，员工就会越重视情绪的表达。当情绪表达的频率、对展示规则的留意程度、情绪表达的多样性越高时，员工情绪衰竭的程度就越高。当员工在工作中的情绪失调程度越高时，其工作满意度就会越低，当长期的情绪劳动导致的承受压力大到一定程度时，就容易产生情感疲惫、成就感降低和情感淡漠等，进而导致职业枯竭。Hochschild也指出，在个人内心的真实感受与情绪劳动之间会出现自我异化的现象，因而长时间的情绪劳动会导致工作倦怠。
胡君辰等将情绪劳动策略作为中介作用加以研究，发现情绪要求的规则性对情绪劳动的影响不可忽略，组织的专注度对情绪耗竭的间接影响是负的，而情绪要求的严格性和多样性对情绪耗竭的间接影响是正的，会引起情绪耗竭，因为导致员工倾向于采取表面行为的策略，而表面行为会导致员工引起情绪耗竭。
在众多服务型行业，情绪劳动都广泛存在，并且因情绪劳动而导致的职业倦怠、情绪失调、工作满意度下降等现象尤为突出。市场经济的发展和社会竞争的加剧，使我国正进入工作倦怠的高峰期，其中医务人员高居第二位。汤超颖等用电信企业的实证研究，探索了情绪劳动策略在情绪智力和工作绩效、工作满意度、工作压力感之间的中介作用，认为高情绪智力的员工倾向于运用深层行为，减少情绪失调感和情绪耗竭的发生，并提倡员工在情绪劳动中采取深层行为策略。
2、情绪劳动策略对工作绩效的影响
Ashforth 和Humphry等更关注的是情绪表达与工作效果的关系，认为员工的情绪表达是否真诚，与工作效果积极相关，特别是表层扮演，可能会导致情绪劳动无效。国外学者的研究表明，员工的情感性劳动对企业和顾客有积极的影响。员工表现正面情感，可直接和间接地提高顾客感知的服务质量，增强顾客的再购意向。在高度接触型服务环境中，表面表演会令顾客觉得服务人员虚伪，深层表演才能令顾客感受到服务人员的真诚可信。
四、改善情绪劳动管理的管理对策
研究表明，情绪劳动有正反两方面的结果。正面结果有利于组织的绩效改善和目标实现，而负面结果则是对员工身心健康的一系列影响。对于服务性组织，如何疏导员工情绪，重视员工情绪管理，从源头上找到可能会影响员工情绪表达的因素，使员工在情绪劳动付出时，尽量采取真实表达或深层扮演的策略，避免表层扮演，是改善员工管理和组织绩效的有效途径。
1、将员工情绪劳动的能力要素纳入人力资源管理范畴
员工向顾客提供服务的能力，应该成为人力资本的重要内容。具有较高情绪技能的员工，在出现人际障碍和情绪失调等问题时能更好地进行自我情绪调节。员工人际交往的能力、情绪智力等技能都应该给予合适的报酬。
在进行员工筛选时，有必要将员工的个人价值观与组织宗旨的契合度作为员工情绪智力考量内容的核心，从而有效防止或减少员工入职后情绪失调乃至员工流失的可能。在人员招聘环节，应该设计一些考察个人情绪智力方面的模块设计内容，尽量招聘一些能够积极配合、认同组织文化，具有一定团队合作精神的情感密集型劳动者。同时，针对情绪劳动的相关技能进行开发培训，通过情境模拟和角色扮演等方式，进行人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达以及冲突管理等方面的培训，提高情绪劳动技能。
在员工的薪酬管理方面，将情绪劳动所需要的能力要素列入对员工的考核内容之一。Hobfoll的资源保持理论表明，人们倾向于保存自身的资源，如果个体因为情绪劳动付出努力会导致资源损失，就有获得相应回报以补充资源的心理需求。给予情绪劳动付出者合适的当期回报，比如采取职位晋升、发放奖金、旅游、培训等激励措施，可更好地激发员工潜能，以便采取更合适的情绪劳动策略。
2、提升组织的支持度
许多研究发现，情绪劳动对个人心理层面的影响会因工作自主性、上级支持等工作特性以及承诺、人职匹配、情绪智力、情感真实性等个人特质变量而有所不同。多数学者都认为组织支持感与工作绩效正相关。候奕斌、凌文辁发现具有高水平组织支持感的员工对其主管的态度也更积极，其自身工作绩效的提高幅度也更为明显。许为民、宋体忠认为组织支持感增强了深层扮演、真实情绪表达对工作绩效的正面影响，缓冲了表层扮演对工作绩效的负面影响。组织应当给予员工更多的工作支持度和工作自主性，给予员工更多心理上的支持与指导，关注其个人的职业发展。
3、创造良好的服务氛围
在组织内部应尽量创造良好的服务氛围和工作环境，提升员工组织内部的工作满意度。企业良好服务氛围的形成，有利于企业核心价值观的建立。不同的服务氛围，导致了不同企业员工的行为表现和价值取向的差异。通过发挥正面的情绪分享和情绪感染作用，用团队情绪氛围去影响成员态度以及行为意向，从而使员工自发而非强迫性地进行情绪劳动付出。当员工感受到组织强烈的服务文化氛围，明确了团队的目标，就会有更多的工作激情投入到情感劳动的付出之中。只有员工感受到组织内部优质的真诚服务，才有可能实现对于外部顾客的优质真诚服务。
4、尽量做到组织公平
在工作安排、薪酬待遇等方面，应尽量做到公平公正。不公平的组织环境，将在很大程度上挫伤员工的工作积极性，严重干扰员工的情绪，还会引起员工之间的互相猜忌，主观上采取不配合的抵触情绪，难以形成融洽的同事关系。而员工关系的微妙，也会导致情绪的相互感染，影响组织的服务效果。因此，应尽量使员工的付出得到合理的回报，尊重员工的价值;同时，尊重员工的自尊，让员工拥有更多的知情权和决策发言权。这都有利于员工在服务中保持愉快的心情，更多地用正面情感去感染顾客。
5、帮助员工加强情绪压力管理
管理者应关心员工的情绪表现，建立畅通的内部沟通渠道、提供专门的心理咨询和实施压力管理项目等。员工也应该有意识地提高自身的情绪智力识别和控制的能力，妥善管理好自身情绪，比如采取自我安慰措施，主动摆脱焦虑、不安情绪，学会进行自我激励，善于从别人的表情来判读其内心感受，体察其动机想法。对个人目标进行合理设计，增加成功事件的体验，失败时进行正确归因，增强成功的信念。企业可以通过设置心理辅导员、心理发泄室等，建立员工情绪疏导机制，尽量找到引发员工情绪的根本原因，从员工关系、工作设计、利益分配等多环节分析，并采取相应的对策，以改善员工情绪，引导员工从内心愉悦出发，更好地进行情绪劳动。
6、通过发挥工作自主性，增强员工自我效能感
管理者应该给与员工更多的“心理受权”。国内外学者的研究表明，员工的心理受权能提高员工的工作满意度，让员工真正感受到工作意义、自及影响力，从而有更大的工作积极性，提升自我效能感。与低自我效能的个体相比，高自我效能的员工能够更好地按照组织要求完成与顾客的情绪交流，较少体验到自身感受与组织要求的矛盾，情绪失调、工作倦怠的发生率较低。高自我效能的个体成就动机更强，倾向于选择富有挑战性的任务。管理者可以赋予员工一定的工作自主性，鼓励员工多从事创造性工作，让员工有更多地发挥自身才能的空间，感受到自身工作的价值，而不是简单地去应付枯燥的服务性工作，从而为顾客提供更多的个性化贴心服务。当真实情绪体验与职业要求不一致时，高自我效能感的员工就会更倾向于采取需要更多心理加工，运用深层表现策略来调节自己的情绪表达。
五、结论
服务性企业应更多地从组织层面和员工个人层面，有意识地针对情绪劳动的特点，改进管理措施，实现组织与个人的“双赢”局面。应从管理和制度设计方面予以考量，尽量做好前因变量的控制，以达到情绪劳动管理的最佳效果。组织层面与个人层面应相辅相成，相互促进，形成良性循环的机制，最终提高员工的工作满意度，从而从根本上改善服务性组织的管理绩效。
【参考文献】
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中图分类号：B841；F240 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.72 文章编号：1672-3309（2013）12-165-02
一、引言
情绪劳动自20世纪80年代第一次被提出来后，受到学术界的广泛关注，涌现了许多关于研究成果，学者们通过多视角多层次的探讨，证实了情绪劳动在组织管理层面的意义与重要性，情绪特征越来越成为影响个体工作业绩与组织目标实现的要素，而酒店行业员工与顾客的频繁、直接的情绪互动，使得酒店员工成为研究情绪劳动的典型对象，在此背景下，本文梳理国内外关于情绪劳动的研究成果，并归纳以酒店员工为对象的情绪劳动研究进展，为后续的进一步探讨奠定理论基础。
二、情绪劳动的概念
在管理学领域由国外学者最早提出情绪因素，早在1975年，社会学家Hochschild提出“情绪工作”的概念，于1979年提出“情绪管理”一词，认为人的情绪存在主观性，可以根据环境的要求开展管理。之后于1983年在书中正式提出“情绪劳动”的概念，认为情绪劳动是一种为公众创造可见的身体动作、面部表情的情感管理，会引发或抑制情感，分为正面、负面、中性三种[1]。
随即学者们开始从各个角度辨析情绪劳动的概念：James（1989）指出情绪劳动发生在整个社会历程中，以情绪的调节为核心[2]；Ashforth&Humphrey（1993）指出情绪劳动是个体为了为在他人面前开展印象装饰，有目的地引导自己的行为[3]。Morris&Feldman（1996）提出组织设法管理员工如何展现情绪，以提升顾客满意度[4]。Bailey（1996）员工开展情绪劳动，表现适当情绪，以便展现出雇主期望的工作角色要求[5]。Grandey（2000）结合情绪调节理论，认为情绪劳动是个体开展的情绪感受与表现调节过程，目的是促成组织目标的实现 [6]。
关于情绪劳动概念的探讨仍在继续，虽然没有统一的说法，但不难看出，情绪劳动已与顾客满意、组织目标等要素产生不可分割的联系。
三、情绪劳动的结构
情绪劳动研究蓬勃发展的进程中，伴随着学者们对情绪劳动结构即维度划分的激烈探讨，相关学术成果不断涌现，基于不同视角、不同标准提出了风格迥异的理论。表 1整理了几类较为常用的类型结构。
四、情绪劳动的前因与结果变量
在情绪劳动的前因与结果变量研究领域，贡献最为突出的学者是Morris&Feldman（1996），Kruml&Geddes（2000，Brotheridge&Lee（2003），Diefendorff et al.（2005），Zapf&Holz（2006），Pugliesi（1999）。
前因变量可分为个体、组织、情景三大类：
个体变量包括性别、年龄、正向情感与负向情感、个性特质、情绪适应性、情绪表达、自我控制等；组织变量包括监控的接近度、任务多样性、工作自主性、工作复杂性等；情景变量包括面对面的接触、职业差异、情绪工作要求、顾客情感、顾客需求等。
对于结果变量，一些学者认为，在个体层面，长时间的情绪负担可能会带来个体的工作倦怠，增加工作压力，令个体产生紧张焦虑的情绪，降低工作满意度，还会影响主观幸福感，在组织层面，员工的情绪劳动与组织绩效、组织目标等组织层面的变量密切相关。
五、酒店员工的情绪劳动分析
国外关于酒店员工的情绪劳动研究工作开展较早，Ashforth&Humphrey（1993）指出酒店员工的情绪劳动是在与顾客接触时，酒店期望员工能够隐藏真实情绪，通过面部表情与肢体语言，表现出符合职业要求的友好、热情的情感过程[3]。Chu&Murrmann （2006）以酒店员工为对象，探讨了酒店行业情绪劳动的维度构成[7]。Dogan（2011）的研究整理了酒店员工的情绪劳动与人格特质、工作经验、工作满意度及离职意向的关系[8]。
国内陈秋萍（2007）认为酒店员工的情绪劳动是指为提供优质服务，员工与顾客接触时所体现的表情、言语、情绪等情感表现，这类表现的表层动作源于酒店行业的职业要求，通过培训等手段培养员工的职业素质，提高服务意识，以此转变成为员工的深层行为，并指出我国酒店管理者对情绪劳动的重视不足，忽略员工的情绪调节，从而造成员工懈怠、工作满意度低、服务质量低等现象，同时也提出加强酒店情绪劳动管理的几点建议[9]。随后，也有国内学者就组织管理层面的变量与情绪劳动相结合，探讨之间的关系，如宫斐（2007）[10]、陈夏芳（2008）[11]的成果。
六、结语
经过三十多年的发展，国内外对情绪劳动的研究已由心理学领域逐渐延伸到组织管理领域，由起初对概念与内涵的探讨，逐渐上升到对个体与组织行为变量的研究层面，方法也从定性研究演变为定量研究，对于酒店员工的情绪劳动研究，国外的起步时间更早，在今后，情绪劳动将更为广泛地与管理实践相结合，这是实际的发展趋势，也是现实的发展需要。
参考文献：
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0引言
劳动定额的标准化是以合理先进的标准定额将社会中的正常劳动秩序贯彻实施，创造合理的社会效益。在市场经济的严峻考验下，企业应当建立定额的劳动标准体系，推行标准的定额化，加强科学化的劳动定额，以标准化促进各方面的创新，能够为社会创造更高收益。
1劳动的定额标准化
标准化作为社会发展的产物，是长期实践中人类发展的结果。标准化的发展受到科技与生产力的制约，亦反作用于科技与生产技术。劳动的定额标准化作为实践的全部内容与活动是在管理与实践中重复劳动定额的概念与环节，在制定、与实施中达到统一标准，最终获取社会效益与秩序。定额化的劳动标准需要建立正常的生产秩序、合理科学的操作秩序与作业规范、定额标准化的贯彻、修订与考核等，定额劳动标准的统计动态在不断上升。
当下的发达国家都非常重视定额标准化的劳动活动。在市场的经济下，最基本的商品规律是价值，商品的交换按照商品的社会实践的价值进行。在生产中的劳动消耗必须要确立合理的人力与物力，这是生产者非常重视的问题。定额标准化会随着经济的发达愈加重要。劳动的定额标准化能够节约劳动消耗，促进企业人力资源的开发，积累实践经验，推广作业程序与方法，减轻劳动强度。正常的工作秩序能够确立共同的劳动规则，协调各方关系。为科学化的发展奠定基础。
2劳动定额存在的问题
劳动的定额标准化尚不能适应全球化与专利化的要求，亦不能适应国家发展与社会形势下的企业发展。劳动的定额标准化同生产水平相比，整体落后。定额标准内容仍然依照手动的公示标准，定额与实际的水平还是存在相当差距的。就标准化的制定而言，一来经费不足，二来人才流失过快，三来是由于基层定额中岗位兼并后，详实的数据不再出现，四是标准的滞后性。在企业的技术中心，劳动定额会造成发展滞后。五是标准没能统一，类似油田的作业中，各个地区之间的地址分层会造成各个劳动定额制定中标准不同，无法使用。
定额的覆盖面需要长久不断的努力。当前我国的建设施工与制造加工方面都按照定额进行生产与组织，主要技术单位在定额劳动管理中生产不足，覆盖率逐年降低。
3如何强化劳动的定额标准化
3.1联系实际，贴近生产需要
技术的进步加快了劳动的定额发展，但是技术发展又需要劳动定额的改进。在数控技术与应用领域的扩张后，数字信息化、作业集成化、智能化成为技术的未来趋势。传统定额与动额的制定、标准研究无法适应工业企业的发展。要实行模块化与智能化，必须结合数学、技术与经济，将经济的合理化与先进性充分集合，丰富定额的劳动。
经济的全球化下，世界经济不断融合。国际化的战略必须要站在国际市场的角度，保护当地的劳动者权益。当前国内的定额标准未能适应技术、经济与社会的发展。国际化的定额标准能够提高国内生产，利于实施与组织国际项目。
3.2强化定额投入，促进定额标准化
健全的定额劳动标准能够为定额的劳动建设提供相关保障。健全的企业劳动定额标准化意义重大，而标准的制定在于专业，完善劳动定额组织管理需要加强定额的劳动程序管理，明确定额标准化的职责。若是没有相关企业的支持，定额管理化将举步维艰。强化定额队伍建设需要吸纳优秀人员进入队伍，二十一世纪虽然人才济济，但是相关领域的专业人才还是寥如晨星。不断完善定额管理的环境，建设合理的激励机制，以专业化的人才吸引标准化的劳动工作。加大人才的标准力度，提高标准化素质，以适应企业在发展与改革中的要求，形成标准化的人才队伍。加大标准经费的投入，合理的定员标准，能够减少地方政府同国家的谈判成本，在项目的运作中提供广泛的依据。
3.3强化劳动基础定额管理，施行标准化水平
定额能够衡量生产率，在劳动的效率中寻找问题。扩大劳动的定额效率管理，在新技术的推广与方法的操作与改进中减少劳动强度，提高工时利用，逐步实现效率管理，提高生产与发展，推动劳动生产率。强化劳动定额的标准化管理，认真调查、分析、统计、优化操作方法与作业流程，保证定额依据与制度的实施，增强企业的活动，调动职工的创造力与积极性。
把先进的管理方法和技术运用于定额的劳动管理，使得企业不单单提高定额水平，而是优化流程组合生产，改进操作，整顿生产，使得企业的内部环境逐步有序，提高效率。
4结束语
中图分类号：D912.5 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2009)02-0136-02
1 劳动派遣的概念及法律特征
劳务派遣，最早产生于美国，之后在西欧和日本出现，20世纪70年代引入中国，又称为“劳动派遣”、“临时劳动”、“租赁劳动”、“劳动”。称谓不同，概念的界定也没有统一。国际劳工组织《1997年私营职业介绍所公约》第1条第1款b项对劳务派遣规定为：提供雇佣工人的服务，目的是使这些工人可供第三方使用，而该第三方可能是自然人、法人，他们给工人分配任务并监督这些任务的实行。这种用工形式存在着派遣机构、要派企业和派遣劳工的三方关系。因此所谓劳动派遣，是指劳务派遣单位与用工单位签订劳务派遣协议，派遣其劳动者至用工单位劳动的一种劳动法律制度。劳动派遣制度包含了三方面的法律关系：劳务派遣单位与劳动者之间的劳动合同关系；劳务派遣单位与被派遣单位之间的劳务输出关系；劳务派遣单位与被派遣劳动者之间的劳动管理关系。
劳动派遣的法律特征主要有以下三点：(1)用人单位两个层次化。在劳动派遣中，派遣机构和要派企业作为两个独立的主体。共同行使用人单位的职能。(2)内部劳动管理与社会化劳动管理相结合。在劳动派遣中，要派企业的内部机构负责受派员工的工作岗位安置、劳动任务安排、劳动纪律制定和实施等生产性劳动管理事务。(3)劳动者权益受到双层责任保障。在劳动关系的双层运行中，派遣机构和要派企业都对劳动者权益负有保护职责。
2 实践中劳动派遣出现的问题
一直以来，劳动派遣作为一种新颖的用工形式，虽然在某些方面表现出一些积极的作用，如促进了下岗职工再就业；有利于满足国家机关、企事业单位临时性用工需求；有利于满足临时性就业需求等。但是在实践中，其消极作用显而易见。
首先是转移风险，规避责任。如某些大公司利用不断为公司员工更换“婆家”的做法，选择一些实力一般的公司，以“劳动派遣”的合法形式将公司的社保风险、工伤保险等转嫁给这些小公司。一旦发生事故需要赔偿，小公司可以随时破产，而丝毫不会影响到这些大公司，从而规避了他们本应当承担的风险。
其次是降低应纳税额。自新劳动合同法实施后，劳务派遣公司异常火爆，意味着有更多按照新法可以和企业签订无固定期限合同的员工，将不再是所服务企业的员工，而只是由劳务公司派到企业工作的人员，即他们将是劳务派遣公司的员工。所以，如果是企业缴纳养老保险，并不能纳入公司的成本，税收缴纳很高。但是只要通过劳动部门的这些劳务公司，就可以纳入成本，企业缴纳的所得税就能降了下来。
再次是执行力度不够。新法规定，被派遣劳动者在劳务派遣单位签署的两年以上固定期限合同期内如果没有工作，劳务派遣单位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬。但是，这项规定执行起来极难，因为劳务派遣公司派遣劳务挣的就是每个人每月几十元的管理费，这笔费用远远低于最低工资标准。
第四是分级管理标准不统一。由于目前有关劳务派遣的法律法规严重欠缺，不同地区劳动部门及企业对劳务派遣的认识很不一致，有关劳务派遣单位的设立做法不同。比如，浙江省绍兴市的劳务派遣单位有着强烈的政府色彩，全市有八家劳务派遣单位，其中市区两家，分别是绍兴市劳动保障事务中心，为市就业局下属集体企业。另一家是人事局下属的人才中心管理的中心；六个区县各一家，均为劳动保障部门对口管理。
除此之外，实践中还存在一些其他问题。很多企业和公司认为，劳动关系在劳务公司，工资应该由劳务公司支付，但当工资被劳务公司待发后，又会出现其他情况，如：注册资金不少于50万的劳务公司携款潜逃怎么办?工资被劳务公司克扣怎么办?法律不直接规定由用工单位直接向被派遣劳动者支付工资、加班费及其他福利，因此问题应运而生。针对以上的这些现状，对于劳务派遣进行法律规制已成为当务之急。
3 对于劳动派遣的法律思考
如前所述，目前在实践中却并不能根除劳动派遣所带来的负面作用，因此，要使新劳动合同法健康有效的实施，还需要靠法律解释和制定其他相应的法律法规进行规定和限制才能实现法律所想要达成的目标。对此，笔者认为主要应从以下几点着手：
3.1 对特定范围的选择问题
国外的立法都将劳动派遣限定于特定的范围中，也呈现出了一定了扩大趋势。例如日本的劳动派遣法将劳动派遣的工作限定为需要专门知识、能力或经历以便更为快速、准确操作的工作和由于从事或从业形式的特点，对工人需要特殊管理的工作，并授权政府内阁具体决定可派遣的工种。
因为劳动派遣存在负面的影响，比如受派员工在劳动待遇和用人成本上往往低于正式员工，因此有些企业大量使用受派员工，会对正规的员工产生一定的冲击作用；受派员工的流动量大，对其过多的使用也会影响到劳动的安定性。我国目前是雇佣方市场，就业者数量较大，劳动者权益很难维护，虽然新劳动合同法规定劳动派遣适用于临时性、辅或替代性的安排，但是具体到什么类型的工作属于这个范围并不明确，很容易使用工单位钻了空子。
我国应借鉴外国的做法，对劳动派遣适用范围的限制应当采取从严限制，对于一些属于非常设性的岗位、的工种、应当缩短其期限。并且，由于我国幅员辽阔，对于不用区域也可作出一些不同的限制和规定。
3.2 对于派遣机构的资格管理
派遣机构的实力和信誉对于劳动派遣的效果具有很大的影响，新劳动合同法规定，劳务派遣单位是注册资本不少于五十万元的有限责任公司或股份有限公司，从资金和形式两方面加以约束，但是在实践中，各地设立的方式不同等原因使得劳务派遣单位仍然处于比较混乱的状态，因此对其加强管理很有必要。
(1)对其必备的条件要求进一步明确。不但要符合法律规定的符合企业法人设立所要达到的条件，还需要具有一定数量和专业的从业人员，注册资本达到法定数额，风险担保金的数额标准和财务管理符合规定。(2)设立的程序符合法律规定。对于派遣机构的设立要从严规定，实行特许制度。要经过相关劳动保障行政部门的特许，获得劳动派遣许可证后，经工商行政部门登记注册方可经营，并且还应当对其营利性作出一定的限制。(3)明确其地位。我国目前现有的派遣机构大多是劳动保障行政部门所属的公共机构，有的由公共职业介绍机构转化而来，这是一种界于企业与事业单位之间的混合性主体。而且，我国劳动派遣公共性弱于职业介绍，但成本又高于职业介绍，因此可将其定
位为企业法人，这样由有利于形成劳动派遣的激励和竞争机制。
3.3 对正规员工和受派员工的地位比较
由于正规员工有劳动合同的保障，并且一般在常设性岗位或核心岗位使用，其劳动待遇往往高于受派员工。因此在劳动派遣中较容易产生劳动歧视问题。虽然新劳动合同法赋予受派员工享有与正规员工同工同酬的权利，但是在实践中未必能落实到实处，为了尽可能的避免这种歧视，不但要切实保证受派员工和正规员工享有平等的法定劳动权利，在同一岗位使用的受派员工和正规员工应当同工同酬，享有同等待遇。还要无论派遣机构是否与相应的工会在组织上对应，受派员工都要与正规员工一样享有加入工会的权利，让工会的监督发挥作用。这不仅需要我国劳动合同法立法的支持，还需要有关的行政机关把好关，相应的工会切实保障受派员工的权益。
3.4 对于双层用人单位的义务划分和责任关系
新劳动合同法中对于派遣机构和要求企业所要履行的业务进行了明确的规定，但对于二者的义务划分却显得并不强硬，这样在实践中就会产生双方都逃避承担义务的问题。
对于双层用人单位向受派员工承担法律责任应当分下述几种情形来处理：①在存在担保责任的场合下，可以按照义务的主、从来区分责任的承担顺序。主义务人未能承担责任时，应当由从义务人承担责任。对于劳动派遣来说，要派企业已经履行工资的承担义务，而派遣机构未向受派员工支付时，派遣机构为第一责任人，要派企业为第二责任人，如果派遣机构由于要派企业未履行工资负担义务时，要派企业为第一责任人，派遣机构为第二责任人。②在存在双层用人单位合谋侵害派遣员工权益时，双层用人单位都作为共同侵权的第一责任人承担连带责任。③在不存在担保责任和共同侵权的场合，假如责任在派遣机构，则应当只有派遣机构单独承担责任。
3.5 对于劳动争议的当事人、管辖和法律适用
新劳动合同法对于由于劳动派遣引发的劳动争议的当事人、管辖和法律适用并未做详尽的规定，笔者认为应加以明确。
劳动派遣中发生的劳动争议，只限于受派员工与派遣机构或要派企业之间，要派员工与双层用人单位之间的争议。如果派遣机构与要派企业之间发生争议，虽然涉及受派员工的利益，但不属于劳动争议。在存在双层用人单位共同侵权或者负担担保责任的争议中，双层用人单位都应当作为被申诉人。在由某一层次用人单位单独承担法律责任的争议中，如果争议处理结果与另一层次用人单位有利害关系，前者应当作为被申诉人，后者应当作为第三人。
一、社会主义市场体制下劳动经济人事管理的概念
我国现有的社会主义条件下市场经济指的是在生产资料公有制为主体的基础上，通过市场组织经济、调节资源配置来进行经济运行的形式。劳动经济就是研究劳动这一生产要素投入的经济效益以及与此有关的所有社会经济问题，其核心是如何以最少的劳动投入费用取得最大的经济效益，而人作为劳动的载体，企业作为市场劳动经济的主体，对其人事管理的要求也是仁者见仁智者见智。作为人力资源管理发展第一阶段的人事管理，是企业对有关人事方面的计划、组织、指挥、协调、信息和控制等一系列管理协调工作的总称，终极管理目标是保护工作人员的合法利益，同时将他们的体力、心力和智力作最适当的利用与最高的发挥，进而促进企业健康持续的发展。
虽说当今社会人们都意识到人事管理的重要性，然而在实际实施中还存在这样那样的问题，以下结合自身一些工作经验，简要分析人事管理存在的问题，并提出顺应社会主义市场经济条件下劳动人事管理的策略。
二、企业劳动人事管理存在的问题
（一）我国是一个有着几千年历史文化的大国，在经济上，深深地受到了过去计划经济体制的影响，国内的很多单位的员工工作中没有自由发挥的空间，单位极度重视上下级制度，甚至还在工作上涉及亲情，利用关系走后门等，这样的现象严重不利于企业可持续发展。
（二）从企业本身的不足上来分析，在人力资源管理方面的工作上，从事人力资源工作的人员很少有不加班的，最有代表性的就是大企业人力资源部门的HR事务操作者。单一、繁杂的工作，给从业的人员也带来了严重的工作压力。提高人力管理的工作效率，改善人力部门的工作形象，显得越来越重要。一般的情况下，对员工的工作能力进行评判的时候，就是通过对员工的工作进行考核。绩效考核是人力资源管理的一项基础的工作制度，也是企业员工奖励、惩罚、辞退和晋升的唯一标准。但现在的问题是，并没有完善的机制能对员工的工作能力做出科学有效的考核。
（三）因为企业领导阶层的不重视，缺乏对于企业员工的培训。对于企业员工的培训是企业在经营、管理上必不可少的，但是现在很多企业并没有重视员工培训这件事情。再就是很多的企业没有形成属于自己特色的企业文化，一个企业有属于自已特色的东西才能彰显自己文化，彰显自己的与众不同，没有自己的企业文化就不能用良好的文化氛围感染自己的员工，就不能提高员工对于企业的深层认识。
在社会主义市场经济的体制下，对于人事的管理上应该是科学化的，是重视工作效率的，但是很多的单位并没有把工作的效率提上来，工作中互相推卸责任、效率低等等问题频出不穷。
三、顺应市场经济的人事劳动管理策略
（一）定制有利保护企业发展和劳动者权益的人事劳动合同。人事劳动合同的制定要以劳动合同法和社保部门提供的合同范本为基础，结合自身企业文化、经营范畴、生产运营模式等因素，列出有利企业用工且能保护劳动者合法权益的具体实务方面的条款，做到严谨实用，胸有成竹，有法可依，避免企业与劳动者在人事劳动合同关系上发生不必要的争议。
（二）建立完善的人才管理引进机制。人才引进是人事管理的重要环节，企业要建立完善的人才管理机制和合理的人才引进机制，任何人进出公司都要严格按照常规渠道引进评估，入职后可采用竞聘上岗的制度，充分调动员工的工作积极性，做到唯才是用，把有能力的人放在适当的位置，各司其职，各尽所能。
（三）高度重视劳动人事管理对企业效益的贡献，建立以人为本的理念。在人事管理上可以重点培养那些受过训练、受到激励的员工来提高企业的劳动生产率；发展并保持工作生活的质量，给员工提供能实现自我价值，满意地工作的机会；及时与员工沟通，保证企业的行为服从于与人事相关的法律，为每个员工提供平等的机会，安全的工作环境，同时企业也有效地使用劳动力，恰当地控制住劳动力成本。因此说做好企业劳动人事管理工作是企业经营目标实现和事业发展的前提，所有企业都要以人为本，高度重视人事管理对其效益的贡献。
中图分类号：F24
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）15-0097-02
情绪劳动是除体力劳动和智力劳动外的第三种劳动，是组织行为学研究的一个热点。在我国，医药销售人员从事的是一项具有高度情绪劳动特征的职业，在工作中容易情绪耗竭，工作倦怠。将情绪劳动理论运用到医药销售人员管理中，重视和分析处方药销售人员的情绪劳动，构建和完善以情绪劳动为核心的管理策略，对于优化医药销售人员的管理，提高其工作绩效具有重要而现实的意义。
1 情绪劳动理论概述
情绪劳动（emotion labor）是Hochschild于1983年出版的《情绪管理的探索》书中正式提出的，是指在人际交往中，按照组织的要求，不断通过意志努力进行必要的心理调节，使之与组织期望相一致。
情绪劳动是工作中普遍的一种现象，在工作中需要表现令组织或者客户满意的情绪状态，它是一个与情感有关的概念，情绪劳动在个体的面部和肢体都有所表现，可以被感知。它是个体与个体间互动的产物，是个体有目的表达情绪进而影响他人情绪的过程。简言之，情绪劳动实质上是个体为完成组织或者个人目标，在个人的能力范围内，对自己的情绪进行调节及管理，即为特定情绪付出的劳动。
由于情绪劳动是为情绪付出的劳动，根据付出劳动及努力的程度，将情绪劳动的表现形式分为表层扮演和深层扮演。
表层扮演是一种戴上面具的伪装，是指个体根据实际需要有意识的调节情绪以达到组织或个人目标。此时，真实情感和外在的行为是分离的。表层扮演是一种虚假的情绪表达，可能和真实情感有冲突，容易导致个体身心疲惫、倦怠。情绪伪装的程度越高，情绪劳动负担越重。
深层扮演需要有意识的参与，需要个体通过积极的思考、想象和记忆等内部心理过程，使其表现出与组织需要相符的情绪，并通过行为表现出来。此时的情绪是个体积极主动的表现内心真实感受，要求较高，个体不仅要抑制感受到的负面情绪，表现出完成组织目标的正面情绪，而且要从认知上接受并对其加工，使个体在具体的情景中尽最大努力去体验有积极意义的信息。
情绪劳动是影响工作绩效的一个重要因素，会对组织和个人产生积极或消极的影响。当个体按照组织的要求和目标表现满意的情绪，则会对组织和个人产生积极的影响，有利于完成组织目标，同时也有利于个人的身心健康。反之则会影响与客户的关系，不利于组织目标实现，也不利于自身健康。
欧利红（2011）通过对一线销售人员情绪劳动与员工绩效关系的实证研究发现：情绪劳动对员工的工作绩效和个人发展有正向促进作用；杨佳（2012）通过对酒店服务人员与工作绩效的实证研究发现：情绪劳动与工作绩效正相关，当员工表现力与组织的情绪劳动时，对工作绩效产生促进作用。
2 医药销售人员的情绪劳动特征分析
医药销售人员即为大家通常所说的医药代表，按照《“国际制药企业协会联盟”医药销售人员》的定义：医药代表（Medical Representative），是隶属医药品生产或经营公司，以正确使用和普及医药品为目的，代表公司同医疗人员接触，提供有关医药品的质量、有效性、安全性等信息服务并负责信息收集、传递等工作的业务人员。医药销售人员是一个多维角色，搭建了医和药的桥梁，他们向医生传递药品信息，同时收集临床信息反馈给厂家，是制药厂家、医药公司、医院及医生的传递纽带。
医药销售人员是一个高尚、令人尊敬的职业。但由于目前我国这个职业发展还不成熟，使得医药销售人员面临着巨大的压力。他们的压力来源有：社会环境的压力，如社会舆论、国家政策；家庭的压力，如经济问题、家庭问题；更多的是来自组织的压力，如任务量的完成、角色的转换、人际关系的处理、知识补充等。正因为医药销售人员处于这样一种特殊的职业地位，使得其职业赋予了高情绪劳动的特性。从组织压力中的角色转换角度分析医药销售人员的情绪劳动，医药销售人员每天都要去拜访数名医生，医院地点的差异，医生性格的差异、医生工作时间的差异等都不同程度上给医药销售人员带来了很大的压力，进而影响医药销售人员的情绪，但是为了完成组织目标，为了个人的职业发展，医药代表们不得不进行情绪伪装，表现出迎合医生的情绪。
医药销售人员们对情绪的伪装实际上是在运用情绪劳动策略，使其外在的行为符合工作要求，使其将自身感情与工作感情保持分离，给身心一个缓冲，但在实际中很多代表及其领导没有认识到情绪劳动，没有充分运用情绪劳动策略，使自己身心疲惫，消耗心理资源。
3 医药销售人员管理策略探讨――基于情绪劳动
如上所述，医药销售人员是一个特殊的工作群体，他们的职业特性需要高情绪劳动。由情绪劳动理论可知，情绪劳动运用的得体与否会对医药销售人员自身的身心健康和工作效率产生影响，进而影响医药销售人员自身职业和组织的发展，因此，做好医药销售人员的情绪劳动管理非常必要。建议从组织和个体两个层面做好医药销售人员的情绪劳动管理工作。
3.1 组织层面
在组织层面，应加强对医药销售人员的“柔性”管理，以人为本。“柔性”管理以人为中心，体现人文关怀，在人性化的环境中，激发主观能动性和自我约束，提倡人本管理并从内心深处激发人的潜能、主动性、创造性。采用人性化的管理理念，满足医药销售人员工作中的合理要求，充分发挥医药销售人员的智慧和工作热情，提高其情绪劳动的质量，并引导医药销售人员认知其职业的崇高性，避免受社会舆论干扰。用事业留人、企业文化育人、工作锻炼人，提供人尽其才的企业环境，让医药销售人员乐于为企业工作。
塑造以“情绪劳动”为特色的医药销售人员文化。由处于一定社会文化环境中的医药销售人群在医药销售人员的实践过程中，共同创造、积累及发展起来的具有医药销售特色的物质成果、精神财富及医药销售人员行为方式的复合体就是医药销售人员文化。具有凝聚、导向、辐射、激励的功能，引导医药销售人员将理想、价值观、职业道德转化为自觉的行动。企业应塑造以“情绪劳动”为特色的文化以激励医药销售人员提高其工作积极性。
为员工减压，为员工情绪耗竭补充正能量。个体付出情绪劳动后会导致身心资源损失，身心劳累，产生负面情绪。组织要善于调节员工的负面情绪，建立心理辅导办公室、组织娱乐活动等疏导员工，提高其工作的积极性和效率。此外，组织要改善员工福利，提供培训和带薪休假等政策，使得员工长期耗费的身心资源得到及时补充。
建立以“情绪劳动”为中心的人才选拔和培训机制在人才招聘和培训中，不仅要注重基本的素质外，而且要将情绪劳动的基本范畴纳入其中。
在招聘时，除了考察学历、技能等基本素质，更要关注应聘者的心理素质、情景应对能力、情绪的管理和应用能力。增加笔试环节，在笔试的题目中增加心理素质测评和情景应对等有关情绪劳动的题目，考察应聘者的情绪劳动认知和管理能力。开展以“情绪劳动”为中心的技能培训，展开情景模拟和角色扮演等培训内容，教育员工对情绪事件如何认知、评价及管理，提高员人际交往、问题解决及决策的能力，帮助员工掌握情绪劳动深扮演的调节策略。
建立以“情绪劳动”为核心的绩效考核机制。将情绪劳动技能纳入绩效考核中，使情绪劳动评估和考核直接和绩效挂钩，激发医药销售人员自觉提高情绪劳动的质量。
在绩效考核时，将情绪的管理能力、人际关系能力、冲突应对能力作为绩效考核指标，采用定性和定量的方式考核。给员工提供带薪休假，改善员工福利等措施激励员工，弥补其因为情绪劳动耗费的身心资源，激发其工作的热情和积极性。
3.2 个体层面
医药销售人员自身要充分认识工作中的情绪劳动，提高自身情绪劳动管理的能力。
医药销售人员应对自身的情绪劳动进行管理和控制，管理自己的情绪、约束自己的行为，并对自己进行有效的激励。学会对自己的情绪进行加工，在不同的场合进行表层扮演或者深层扮演，表现适合工作需要的情绪又不使自己身心疲惫。当身心疲惫时，注意劳逸结合，适当休息，补充耗费的身心资源，提高工作的热情和积极性。此外，医药销售人员应努力提高自身的心理素质，提高个人胜任能力，从而提高工作绩效。
总之，情绪劳动是一个人力资源管理的新视角，正确认识情绪劳动，合理利用情绪劳动、有效管理情绪劳动，对提高医药销售人员的工作效率和身心健康有重要而现实的意义。
参考文献
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[5]欧利红.一线销售人员情绪劳动与员工绩效关系的实证研究[D].成都：西南财经大学，2012：1-78.
[6]杨佳.酒店服务人员情绪劳动、工作压力和工作绩效的关系研究[D].南京：南京师范大学，2012：1-77.
二、供应链管理下物流管理的应用
（一）供应链管理在物流中应用的必然性。物流管理主要关注企业内部的功能整合，而供应链管理则是把供应链中的所有节点企业看作一个整体，强调企业之间的一体化，关注企业之间的相互关联。物流管理是计划机制，而供应链管理是协商机制，是一个开放的系统，通过协调分享“需求与存货”的信息以减少或消除供应链成员之间的缓冲库存。供应链管理的概念不仅仅是物流的简单延伸。物流管理主要关注于组织内部对“流”的优化，而对供应链管理仅仅认识到进行内部整合的重要性是不够的。所以，供应链应用于物流不但优化了传统的物流系统，更使物流系统向更高一级发展，使物流的支链变大变广，使供应链管理发挥最佳效果。
（二）供应链管理体系下物流管理的特点。物流管理是供应链管理的一个重要组成部分，其显著特点就是整体性。供应链管理过程中的信息传递很重要，其信息传递是在企业间逐级进行的，信息偏差也会沿着传递方向逐级变大，难免会出现信息失真，信息的利用率随之降低。在供应链管理体系下，各环节之间是战略合作关系，具有利益一致性，各方的信息交流不受时间和空间的限制，信息的流量增加，信息的传递方式实现网络化，进而各方提高了在信息共享的程度，避免了信息的失真现象。除此以外，供应链管理体系下的物流管理还有以下特点。1.提高了物流系统的快速反应能力。供应链管理以Internet作为技术支撑，其成员企业能及时获得并处理信息，通过消除不增加价值的程序和时间进一步降低供应链的物流系统的成本，为实现其敏捷性、精细性运作提供基础性保障。2.增进了物流系统的无缝连接。无缝连接是使供应链获得协调运作的前提条件，没有物流系统的无缝连接，顾客需求得不到及时的满足、物资采购中途受阻等等而造成的有形成本和无形成本的增加会使供应链的价值大打折扣。3.提高了顾客的满意度。在供应链管理体系下，企业能够迅速把握顾客的现有和潜在（一般和特殊）需求，使企业的供应活动能够根据市场需求而变化。
（三）供应链管理体系下物流管理的功能。1.库存管理。通过库存管理缩短订货—运输—支付的周期，加速库存周转，减少及消除缺货事件的发生，有利于整个供应链的协调和运转；2.订购管理。订购是给供应商发出订单的过程，主要包括供应商管理、订购合同管理及订购单管理。通过供应链管理，企业可利用配销单据等对整个补充网络制定计划，并向供应链自动发出订货单，通过合同管理在供需双方建立长期关系，通过检查订购数量将订购单送达供应商并对已接收货物进行支付；3.配销管理。对进入分销中心的物资，其管理过程主要有以下几个方面：配销需求管理、实物库存管理、运输车队管理、劳动管理等；4.仓库管理。仓库管理除了入库货物的接运、验收、编码、保管及出库货物的分拣、发货、配送等一般业务外，还包括代办购销、委托运输、流通加工、库存控制等业务。
规章制度的内容结构，是指规章制度内容在逻辑上的一种排列顺序。规章制度的内容结构一般为先总后分，先粗后细。具体地讲，规章制度内容的一般排列顺序为总则、分则、附则。
总则
总则位于规章制度的首要部分，对整个规章制度具有统领性。总则规定的是规章制度的基本原则与制度，其内容制约着分则的内容，分则的规定不能违背总则的精神。总则的内容一般包括宗旨、依据、适用范围、基本原则与方针、主管部门等等，不要把具体的行为规则放入总则中。对事关全局的内容，则应集中在总则中加以规定，而不能分散到分则或附则中去。因此，总则条文应有高度的抽象性，文字要精练。
在进行章节设置的规章制度中，总则一般作为第一章的名称，这是明示总则。有些规章制度尤其是未设章的规章制度，虽有总则性质的条文，但没有以“总则”的字样予以明示的是非明示总则。无论是明示总则，还是非明示总则，都应当把总则的内容集中在整个规章制度的开端。
规章制度的宗旨和依据一般都在第一条中进行规定，格式为“为了……”“依据……”“制定……”阐述宗旨时，应直截了当，突出重点。写依据时，应当引用比自身效力等级高的法律、法规，一般是对本规章制度内容起直接指导作用的上位法。在劳动规章制度中，一般将《劳动法》、《劳动合同法》以及公司章程作为规章制度的法律依据。如：“为规范本企业和职工的行为，维护企业和职工双方的合法权益，根据《劳动法》、《劳动合同法》及其配套法规、规章的规定，结合企业的实际情况，制定本规章制度。”
适用范围的规定是为了界定规章制度调整对象的内涵或外延，明确与其他法的界限。适用范围一般紧跟在立法宗旨和依据后面，作为规章制度的第二条，当然也有放在稍后的条款甚至附则中表述的。适用范围可以从主体、客体、行为或关系的角度来表述，在很多情况下以名词解释的方式出现。如：“本规章制度适用于公司所有员工，包括试用期员工、非全日制劳动合同用工、劳务派遣员工；对特殊职位的员工另有规定的，从其规定。”
基本原则与方针是总则中经常出现的内容。规章制度分则中的内容应当体现总则中规定的基本原则和方针。
基本制度也是总则中常见的内容，通常是一些必须普遍遵守的制度。
以上内容在一部规章制度中不一定全部出现，总则部分究竟应规定哪些内容，要具体问题具体分析。
分则
分则是规章制度中规定具体行为规则的内容，是
一部规章制度中最主要的部分，是企业执行、员工遵守最直接的根据。分则虽大多以非明示方式出现，但却是所有规章制度必备的内容，在以非明示方式出现时，直接体现为各个章、节，甚至可以直接体现为具体条款。由于各个规章制度所调整的法律关系千差万别，因此，分则的内容各不相同，但总体上应该包括鼓励、允许、限制、禁止等内容，并规定奖惩措施。
附则
附则是附在规章制度后面的、作为总则和分则辅内容的规则。从立法实践看，附则中一般包括名词和术语解释，实施细则制定权的规定，施行时间的规定，与其他法律条文关系的规定等内容。
对一些专业名词或术语进行解释，可以使有关规定更加明确，便于理解和执行。常见格式是“本办法所称……是指……”或“本规定下列用语的含义是：（一）……；（二）……”。当然，也有不把这种解释放在附则中，而放在出现需要解释的内容之后的。
施行时间的规定是规章制度的必备内容。过去，立法中大量使用“自公布之日起施行”这样的规定，现在并不主张这样做。劳动规章制度公布之后，员工需要有一定的学习和领会的时间，对劳动规章制度的施行时间要有明确要求，一般可在公布之日起30日后施行。
在附则中明确本规章制度与其他制度的关系，对规章制度的正确使用是非常重要的。常见的表述有“本办法自×年×月×日起施行。×年×月×日通过的……同时废止”或“本办法施行前公布的有关规定与本法不一致的，以本办法的规定为准” 。这里要注意两个问题，一是废止只能针对以前制定的同一内容的规范性文件；二是只能废止与自身效力等级相同或低于自身效力等级的规范性文件。
另外，附则中可能会出现关于解释权的规定。企业劳动规章制度的解释权一般由企业的人力资源管理部门所有。
规章制度的逻辑规范
法律规范在内部结构上是由假定（适用的条件）、处理（行为模式）、法律后果（制裁）三个要素构成的。劳动规章制度也应按照这个逻辑结构编写。
假定
假定，亦称适用条件，是指法律规范中规定的适用该法律规范的情况和条件。每一个规范都是在一定条件下才适用，而适用这一规范的必要条件就称为假定。只有合乎该种条件或出现该种情况，才能适用该规范。
每一个行为准则都是在具备一定条件或出现某种情境时才适用的。例如“员工连续旷工2天，或在一个年度内累计旷工5天的，用人单位有权解除劳动合同”。在这里，“员工连续旷工2天，或在一个年度内累计旷工5天的”的规定就是假定部分。假定部分规定的是行为准则适用的条件，如果该条件不明确，行为准则就不能适用。另外，全面也是对假定部分的要求，在假定部分的设计过程中，应当将本规章制度所调整的社会关系中可能出现的社会事实尽可能考虑周全，这样才能更全面有效地引导、规范员工的行为。
处理
处理，即行为模式，是指法律规范中规定的允许做、禁止做或者要求做的部分，实际上即为规定权利、义务的行为规则本身，是法律规范的主要内容。行为模式规范按其性质一般可分为以下四种：
1.禁止性规范，即规定行为主体不得做出某种行为的规范。在立法实践中，常用语有“禁止……”“不得……”“不应当……”等。如：“在工作场所内严禁吸烟。若有违反，处以10元以上50元以下罚款。”
2.义务性规范，即行为主体按固定的条件必须为某种行为的规范。常用语有：“应当……”“必须……”“有……的义务”“有责任……”“行使……职权”等。
3.授权性规范，即允许或授予行为主体做出某种行为的规范。常用语有“可以……”“有权……”“享有……权利”“不受……干涉”“不受……侵犯”等。
4.倡导性规范，即提倡行为主体为某种行为的规范。常用语有“鼓励……”“保障……”“提倡……”“支持……”等。
行为后果
行为后果包括对人们守法行为的肯定和对违法行为的制裁，如“工作时间内处于醉酒状态的，处以记过处分。因工作时间醉酒给单位造成重大经济损失、严重影响单位形象的，可以解除劳动合同”。记过处分、解除劳动合同就是行为后果。行为后果是体现规章制度强制性的重要标志，决定了对员工行为予以奖励或惩戒的类型。具体到公司制度而言，“行为后果”分为违纪和守纪两个方面。
违纪行为是指有过错、不符合制度规范设定的行为模式、有社会危害性的行为。违纪行为的特点一是有主观过错，二是对单位或社会有一定的危害性。对违纪行为设定制裁措施，应当合理、公正，过罚相当。这里说的过罚相当，是指与违纪行为造成的企业利益的损害和应承担的责任相当。
守纪行为分为一般行为和应受奖赏的行为。对于前者，规章制度给予确认和保护；后者是对社会公共利益、单位和他人利益有贡献的，因此，规章制度一般都会明确规定给予员工物质或精神奖励的条例。目前在劳动规章制度中，使用制裁比使用奖励要多，这说明企业过于看重劳动规章制度的强制功能，而对其教育、引导功能认识尚不足。一部高质量的企业劳动规章制度应强调其正面教育和引导功能，企业基于社会责任而组织员工参加扶贫济困、抢险救灾，为推动自主创新而鼓励职工发明创造，都应通过劳动规章制度给予员工奖励。例如，有的企业规定：“在本单位组织的扶贫济困、抢险救灾工作中，捐款500元以上，或在具体工作中表现突出，在年度表彰时授予‘优秀员工’称号，该称号在工资提级、职务晋升中与其他优秀员工具有同样的效力。”
规章制度的表述方式
语言不合乎规范的表现主要有词语搭配不当、逻辑不通、标点符号错误、语义模糊不清或者拖沓累赘、语体风格不当等等。在劳动规章制度制定过程中，因这些不符合规范的原因导致其效力受到质疑的情况十分普遍。
例如，有劳动规章制度规定：“偷窃公司、同事或客户财物，公司可以给予警告、记过、降级、撤职或解除劳动合同的处分。”如果发生员工偷窃公司财物的行为，公司几乎可以给员工施加任何一种处分。在向劳动者倾斜的劳动法治理念下，依据这种随意性过大的规章制度做出的任何处分，都有可能不被劳动仲裁机构认可。
劳动规章制度要成为“单位内部法”，必须尽量采用立法语言。要正确体现单位对劳动管理的意志，实现“内部法”的功能，应当符合下列要求：
明确、准确
作为具有强制力的规范准则，劳动规章制度用语必须明确、准确，告诉人们在什么情况下，可以做什么、应当做什么、不得做什么，违反这些规定会承担什么样的后果。要做到这一点，需要仔细辨析相近词语的细微差别；能量化的尽可能量化，需要量化的指标通常有年龄、法律责任、施行时间、期间、名额等；注意释义条文的运用。
周密、严谨
这是指在劳动规章制度中运用语言时，应当周到细致、严密谨慎，避免疏漏和产生歧义。尽量使用格式化、标准化的词语和句式。例如，涉及严重违反劳动纪律行为的处理时，开除、除名、辞退等用语都是不严谨的，“解除劳动合同”才是法律规范用语，不能用其他口头语、习惯语来替代。同时，避免使用带有感彩的词语，并对同一对象使用同一概念表述。必要时，可区分不同情形分别做出规定。
关键词 精细化管理 成本控制 经济效益
一、加强成本控制的概念
降低成本是提高经济效益的关键经济效益是一个综合、比较的概念，通常用产出与投入之比，或所得与所费之比，或使用价值与价值之比来表达，并不是产量越高，经济效益就一定越好，也不一定质量越好经济效益就一定越高。因此，经济效益不是某一个单项指标所能概括得了的，而必须是包括所得与所费在内的一个指标体系，一个得失比较综合的体系。成本指标在这个体系中，具有特别的意义。
成本的经济实质，是物化劳动和活劳动中的必要劳动耗费。降低成本就是节约劳动耗费，反映了节约时间规律的客观要求，体现了经济效益的根本属性。增加产量可以增加收入，但不能无限制的增加，必须接受市场和生产能力等方面的制约，提高价格也可以增加收入，但没有增加社会财富，只是经济效益在部门、企业之间的转移。而降低成本，是真功夫、硬本事，是提高经济效益持久的，可靠的源泉。
成本作为产出与投入之比的一个方面，是经济效益的组成部分。成本水平制约企业简单再生产，当产出成果其价值还不足补偿成本耗费时，企业的简单再生产就难以维持，从这个意义上说，成本水平制约着企业的生存，成本水平制约着企业扩大再生产，当价格和销量一定时，成本耗费则是企业纯收入和国家集中纯收入多寡的决定因素。从这个意义上说，成本水平制约着企业和国家的经济发展。 由于成本是经济效益的重要组成部分，它还制约着新产品的开发，新技术的采用，制约着生产技术、经营管理的各个方面和一切环节。所以，成本管理在企业管理中占据至关重要的地位。
二、成本管理对现代企业的意义
成本管理是改善企业经营管理的重要环节提高现有企业的生产水平，发挥现有企业的作用，不但要有先进技术，还必须有一套科学的管理模式。工业企业管理的范围极为广泛，包括成本管理、计划管理、生产管理、工艺管理、技术管理、质量管理、物资管理、设备管理、资金管理、劳动管理等。这些管理，就其本身来讲，都属于专业管理性质，它们互相之间既有区别又有联系，构成一个有机体系。在这些管理中，成本管理是一个重要环节。产品成本反映经营管理水平。产品成本是一项综合性最强的指标，企业各个方面做的好不好，势必要影响到产品数量的多寡、质量的优劣、劳动生产率的高低、材料耗费和费用开支的节约与浪费，以及机器的设备能否合理使用，最终必然反映为产品成本饿高低。总括一句话：企业的一切生产经营活动，都同产品成本紧密联系着的。因此，在企业管理中抓住成本管理这个重点，就可以把其他各项管理工作带动起来，推动企业在销运各个环节上全面讲究经济效果。很难设想，一个管理混乱的企业能够生产出成本低、质量好的产品来。也很难设想一个管理制度比较健全的企业生产出来的产品却是成本很高、质量很低的。可见，企业要降低产品成本，提高产品质量，必须以做好各项管理工作为基础，而提高企业管理水平要以加强成本管理为重点。
三、现代企业进行精细化管理要加强成本核算工作管理
随着企业管理体制的改革，扩大自的逐步实施，产品成本的高低，质量的优劣，同企业自身利益息息相关。在市场经济的指导下实行计划调节与市场调节相结合，企业迫切需要提高竞争能力，以取得在生产经营中的有利地位。所谓竞争，归根到底是成本之争，质量之争，服务之争。例如：海尔集团产品能进入国际市场，主要靠三个条件：一是成本低，二是质量好，三是服务优。如果企业成本长期高于中等水平、质量长期低于中等水平，这样的企业在今后的竞争中难免不被淘汰。因此，通过加强成本管理来提高竞争能力，是一项刻不容缓的事情。
