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[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.094
1 我国老年消费市场现状
根据世界惯例，当一个国家60岁以上的老年人口占到全国总人口的10%以上，或者65岁以上的老年人口占全国总人口的7%以上时，这个国家就进入了老龄社会。目前，我国老年人口比例已经超过这一标准。据统计，2013年我国老年人口已经突破了2亿大关，老龄化水平接近15%。预计到2050年之前，我国老年人口还将呈不断增长的趋势，每年将新增100多万人。
我国老年人口的庞大规模为老年市场提供了巨大的消费群体，随着经济的飞速发展，老年人的服装消费需求也日益扩大。但根据市场调查数据显示，在服装市场上，青年人的服装占到80%多，老年人则仅有不到5%的市场份额，老年人的市场发展明显滞后，主要表现在老年人服装的品种少、色彩单一、样式陈旧、尺码不全、场所不集中等方面，因此，老年服装市场的发展空间巨大。
老年消费市场存在的问题与政府和企业都有直接关系。首先，政府缺少对老年消费市场的关注，政策上缺少对老年消费市场开发的优惠政策，缺乏对从事老年人产品服务企业的引导和扶持，缺少对老年产业所涉及的各个环节的可操作性支持，这是制约老年消费市场的主要原因之一。其次，企业对老年消费市场忽视，一些企业缺乏对老年市场的关心和了解，在没有对老年市场进行充分调研的基础上，简单地认为老年人消费能力不足，不愿意进军老年消费市场；有的企业则是忽视了老年人的个性化和多样化需求，缺少市场细分，将庞大的老年人群体简单地归为单一的消费群体，推出的产品缺乏针对性，或者产品质量不高、服务水平差强人意，老年人的有效需求得不到满足。[ZW（]华松苗.浅析老年消费者市场的发展趋势[J].商业流通，2014（15）.[ZW）]
2 老年服装消费市场特征
在与老年消费群体的接触了解中，大部分老年消费者表示了对当前的市场一定程度的不满意，大部分老年消费者会认为能够满足老年消费者生理需求和心理需求的产品太少，同时，部分老年消费者表示服装在年龄阶段不应该划分得那么明确，虽然老年消费者会因为年龄导致的不同身体原因而对特定的单品无法穿着，但对服装的时尚追求是相同的。因此，企业在产品开发上应充分考虑消费者的心理年龄和精神需求，满足她们对年轻化、对时尚品味的追求。以下是对老年服装消费市场特征的总结。
2.1 消费自主性强
老年消费者基本是经济独立的，且经过多年的生活方式和消费行为，已经形成了自己的稳定的消费风格，明确自己的消费需求，不会轻易受到周围人的影响。在对不同老年消费者访谈中了解到，大部分老年消费者都对自己的着装风格和喜好有很明确的界定，很清楚自己的消费需求，并不会特别在意他人的意见，有自己既定的审美和品味。同时，这一群体对时尚的流行度则关心较少，并不会受社会风尚的影响。这也是老年消费群体的理性消费表现，购物时会选择适合自己的、自己喜爱的。因此企业应该从老年消费群体出发，研发满足老年消费者喜好和需求的产品，而并不能靠制造流行趋势来左右老年消费者的选择。
2.2 心理惯性强
因为丰富的生活阅历，老年消费群体已经形成了稳定的价值观和审美观，虽然有时会因为年龄、体型变化等原因不得不改变自己的着装风格和习惯。但老年消费群体对特定商品和品牌都会形成自己的消费习惯和偏好，相对会具有较高的品牌忠诚度。
2.3 消费注重实际
相对于年轻人的冲动消费，老年人的消费观较为成熟理性，大部分老年人将商品的实用性作为购买的第一目的性，强调商品的质量和实用性。同时，因为活动场所的有限性，以及身体状况在一定程度上的限制，也使更多的老年消费者更加倾向于舒适得体的服装。因此，企业在面向老年消费群体设计开发以及营销推广时都应考虑这类消费者的成熟和冷静的消费观，避免过多精力集中于过于花哨讨巧的产品和策略。
2.4 价格敏感度高
我国现阶段的老年人大部分年轻时都经历过一段时期的贫困生活，生活都相对节俭，因此较低价格的产品对老年消费者有一定的吸引力，收入水平的差异影响着他们对服装价格的承受能力。但随着收入的提高、生活的改善，经济因素并不能单纯地左右老年消费者的决策，低价格但同时需要高质量的保证。虽然一些老年消费者也会因为对新品的好奇和追求而选择购物，但大部分老年消费者表示主要还是会在季末折扣等各种价格相对优惠情况下进行消费。因此，在面对老年市场时，企业需要将价格作为重点考虑的因素，但这并不只是单纯地追求低廉，老年消费者更需要高质量的产品，只要产品质量与价格对等，即使高价消费仍然会接受的。
2.5 消费追求便利
因为年龄原因，老年消费者在选择购物场所、购物方式和产品使用上都倾向于最为便利的选择，包括就近消费、舒适购物、贴心服务等的优先选择。同时，相对于网络购物的方式来讲，因为体型的特殊性和网络商品的不确定，都使得老年消费群体对网络购物的方式并不热衷，而是更倾向于实体店铺，这也提醒了企业在针对老年消费群体时应该选择合适的渠道和方式，将产品提供给消费者。
2.6 补偿性消费
大部分老年消费群体年轻时会因为对家庭的牺牲，或是社会普遍资源贫乏，而无法满足自己对美的追求，因此在有条件时，就会有补偿性消费动机。在对老年消费群体的了解中，虽然在更舒适还是更得体的选择上有不同的倾向，但大部分老年消费者对服饰装扮都有着不同程度的关心，对服饰的消费需求也很强烈。相对于服装给别人的印象，老年消费者同样希望通过漂亮的着装来取悦自己，有着对美的追求和需求，而并不只是对舒适度的单纯满足。同时，老年消费者同样会考虑不同场合下的着装风格，对舒适性和时尚性会有不同的侧重点要求。因此，企业在进行产品设计时需要充分考虑老年消费群体的社交场合和日常生活中的不同需求，准确地抓住老年市场需求，提供老年市场空缺的产品。
3 老年消费市场营销策略
现在的老年消费者都有着更为开放的心态和精神，能够接受和尝试新的事物。企业不应该简单地认为老年消费者随着年龄的增长，消费欲望和消费能力都在减退。而应该提高对老年消费群体的重视度，进行准确的产品定位和设计来满足老年消费者的消费需求。
下面是根据以往文献的研究和在与老年消费者的访谈了解中总结的老年消费市场营销策略。
3.1 产品
企业应根据老年人的消费观念进行市场细分、精准定位，推出满足不同类型群体的消费需求。注重服装的品质，提供舒适性较强的面料和能够贴合老年消费者不同体型的款式。保持创新，满足老年消费者对时尚、品位的追求。
3.2 价格
企业需要进行清晰的产品定位，根据目标顾客群的消费能力提供满足不同消费水平的产品和合适的价格。使高消费层能够得到品质的保障和身份的认同，也能使低消费层得到平价实惠的产品，满足大部分老年消费群体的物美价廉需求。
3.3 渠道
因为老年消费者追求便利的特点，企业应尽量拓宽销售渠道，围绕老年消费群日常的生活范围和场所选择合适的渠道，如购物广场、活动中心、社区服务站、超市等。将产品集中化，为目标消费者提供便利的购物方式。
3.4 促销
针对老年消费群体，关注老年消费群的活动习惯和娱乐方式，企业要选择合适的宣传促销方式和渠道，通过多种渠道、多样方式使得消费者能够及时获取服装商品信息，并增加老年消费者的积极性。
随着老年群体数量的增多，以及老年人对物质和精神文化生活的追求，开拓和发展老年消费市场，促进老年消费市场的繁荣，需要政府和企业的共同努力，满足老年消费者的生理、心理需要，抢得“银发经济”的先机。
参考文献：
[1]华松苗.浅析老年消费者市场的发展趋势[J].商业流通，2014（15）.
[2]阚丽红.老年服装消费的调查与分析[J].河南纺织高等专科学校学报，2006（8）：4.
1 老年人消费行为分析
根据调查问卷统计数据分析结果，绝大多数老年人获悉服装流行趋势的主要途径是熟人推荐和电视广告推荐，其中熟人推荐的接受度较高。在被调查者中有83%的老年人愿意尝试购买熟人所推荐的服装，这表明老年人的消费行为是理性型且注重口碑。
老年人消费行为较为保守，调研发现有83%的老年人在消费时注重考虑性价比因素，但相比过去极其注重耐用性能的特点，当代老年消费者在时尚观念及补偿性消费动机的作用下，审美消费行为逐渐凸显，舒适轻盈、简约大方、修饰体型缺陷等美学因素越来越被老年消费者看重。
老年服装市场中的中高档服装主要消费者为中年人，这部分消费者主要是为父母选购服装，他们通常趋向于质优价高的服装。
2 老年服装市场需求分析
由于老年人的生理及心理发生明显变化，对于服装的需求也随之改变。调研数据显示，棉制品由于其透气亲肤性能被普遍接受，其次为价格稍高的丝绸制品。
而生理的衰老，老年人体型普遍呈现臀部腹部下垂肥大。在款式方面，老年人普遍希望能够通过服装修饰身形以增加社会信心。
生理机能衰退，导致老年人抵抗外界伤害能力减弱，老年人对服装比较看重便易性和保护性。64%的老年人希望服装设计者考虑到老年人穿着和活动方便，同时可以增加对关节、腹部、腰部的保护，例如磕碰或跌倒时的缓冲保护，或是对易冷部位的特殊保暖。调查显示，有67%的老年人愿意尝试新的功能性服装，如超强防污、智能防臭、磁疗保健等特殊服装。
3 老年服装市场营销方向
随着我国老龄化趋势加剧，老年服装市场需求急剧增加。人民生活水平的普遍提高，也使老年群体消费力逐步上升，但老年服装市场的供给和更新却较为滞后。笔者认为，可以结合4P营销策略合理有效地开拓老年功能性服装市场。产品设计上，应更多地考虑老年群体心理需求，考虑舒适性、保暖性、防护性和时尚性。在合理选材和生产规划上，应提高产品的实用性和性价比，并适当借鉴日本、韩国等亚洲国家老年服装品牌成功案例。在价格分档上，结合我国老年群体实际消费水平，以中档服装为主，辅以小比例的高档服装，满足高端消费群体的需求空缺。在销售渠道的选择上，应以实体销售渠道为主，老年人购物结伴从众者多，建立统一集中的销售渠道，满足老年人多层次多方面服装需求，同时满足老年人对购物便利性的要求。在促销方面，做好口碑营销，选择老年人接触较多的广告方式，合理选择形象树立，前期还要推广功能性老年服装概念，达到引领新老年服装消费趋势的目的。
4 老年功能性服装设计建议
从调研分析中发现，老年功能性服装设计要点分为生理价值和心理价值两方面。生理价值主要体现在肢体运动方便省力，防寒，保护，服装的耐磨度、透气性、隔热性等。心理价值主要体现在审美需求，自我肯定和社会地位的表现。根据老年人身体机能的变化和本身对服装的要求，现提出以下几款具有代表性的上下分体老年功能性服装设计。
根据男性女性不同生理状态和活动规律，男性服装应采用耐脏的深色面料，女性服装应采用不同色彩和花纹的面料。由于时代的进步，越来越多的老年人更注重服装的款式，故服装的美观性需受到更多的重视。
图1 春夏功能性服装设计图
图2 秋冬功能性服装设计图
春夏服装应以透气、轻薄、舒适为主，主要采用轻薄舒适透气合成纤维面料，便于中老年人运动和保持良好的生理状态。由于夏季紫外线强烈，天气闷热，采用网格透气面料更为适合。上衣领口制成弹力圆领；肩部拼接特殊面料以调节体温，其原理为装置根据昼夜温差自动调节的感应器，白天反射太阳光热，晚上则吸收外界热量释放给人体，以调节老人体温的平衡，有防暑御寒的功能；袖子稍落肩，便于活动。女款中缝线为装饰分割线，竖直线给人呈现显瘦的视觉效果；双肩采用叠袖设计产生美观效果。男款腋下采用网格透气吸汗面料拼接，防止腋下排汗过多脏物积累。
下装腰带利用松紧调节裤子，简洁方便；根据手部的活动规律确定袋口方向和角度，功能性口袋便设计在身体侧部为斜插袋；利用透气耐磨面料拼接做护膝，进一步防止膝盖部位受伤，且可利用不用的装饰和花纹具有一定的美观效果；裤脚可设计为拉链便可拆卸，方便老人穿脱。
秋冬服装应以保暖、舒适、方便为主，主要采用轻薄保暖防水面料，便于中老年人防寒和运动。为适应运动的舒适性和增加胳膊的活动角度，上装双肩做成插肩袖；根据调查发现，多数老人不喜欢衣领处有帽子，故可将衣领设计为翻领，同时结合不同的装饰或花纹做出一定的美观效果；袖口利用牵带调整长度，便于中老年人洗手穿脱，也可做成可拆卸袖套；结合人体的活动特点，上臂和侧缝处采用无缝设计减少皮肤之间的摩擦和活动的不适性；衣服内部腰间可加上一层可拆卸护腰面层，既保暖又可在一定程度上缓冲减轻腰部受伤；由于中老年人身体有向前弯曲的趋势，设计服装长度过臀，后衣片较前衣片更长，并将下口开大呈A版，可方便老人下蹲等活动。
5 结语
根据实地调研分析设计老年服装，以满足老年人生理舒适与心理被尊重的需要，达到对老年朋友人文关怀目标，同时实现经济和人文效益。
中图分类号：F713.5F014.4 文献标志码：A文章编号：1673－291X（2011）08－0146－08
随着中国经济的发展，具有中华民族传统服装特色的服饰文化正逐步在设计界崭露头角。中国传统服饰文化源自生活，有着纯朴的艺术样式，在时尚舞台上显示出其独特的生命力，是设计灵感的宝贵源泉，成为服装设计风格中的一抹亮色。近年来，以中国传统服饰文化元素为依托的中式服装品牌无论是在款式的多样化、服装的品牌化以及市场化等方面都有了长足的发展，但相比于国外品牌，国内服装品牌在品牌意识和市场意识方面、在市场营销手段和市场运营水平方面都显得略逊一筹。如何在激烈的市场竞争中以终端消费需求为着眼点细分市场，充分了解目标消费群体的消费心理特征，根据消费者的消费需求设计适销对路的产品，才是提升企业竞争力、成功运作中式服装品牌的关键。
在市场竞争如此激烈的现代社会，细分市场是熟悉市场的前提。市场细分的方式和方法有很多，可以运用的变量也很多，营销学上比较常用的重要变量有地理变量、人口统计变量、心理变量、行为变量等，不同的细分变量有着不同的细分结果，营销人员一般要根据经验并结合实际情况选择细分变量。细分后的市场必须具有可衡量性、可达到性、实际价值性和行动可能性四个特征[1]。由于人口统计变量的易衡量性和其与消费者的购买欲望、使用频率等因素有密切联系，常用人口统计变量区分消费群体。本研究的目的是分析上海中式服装市场，初步选择性别、收入、年龄3个代表性人口统计变量为基础细分市场，分析每个目标消费群体的消费行为与消费心理特征，在此基础上，用因子分析的方法，通过对消费者的消费心理和生活态度、消费方式等方面的调查，进一步找出将消费者分群的内在因子。以下分析均运用SPSS Statistics17.0进行统计分析。
一、以人口统计变量细分市场
（一）细分市场
通过设计调查问卷，选择性别、收入、年龄3个代表性人口统计变量初步细分市场，发放问卷400份，实际回收394份，有效问卷394份，频数分析结果如表1。
（二）消费心理调研
1.选购因素统计结果
为了深入地了解消费者对中式服装的消费心理模式，在调查问卷中设计的问题是：在消费者需要购买中式服装的前提下，依次在服装的价格、款式、面料、舒适合体性，对品牌的重视程度、商家的广告促销水平，服装是否紧跟流行、服装是否体现个性诸因素中选出三个最重视的选购要素。依次选取人口统计变量中的性别、收入、年龄作为行变量，与调查结果分别做交互分析[2]，分析结果可作为进一步因子分析的依据。消费心理与性别、收入、年龄的交互统计结果如表2至表4。这里须作的说明是：以表2中选择“舒适合体”选项的纵行为例，男性人数127人，占男性选择此选项的83.0% ，占男女选择此选项的39.6%，占总样本的32.2%；在总计中可以看出，选择舒适合体作为重要选购因素的人数最多，为321人，占到总样本的81.5%。这些数据表明，消费者最重视的选购因素是舒适合体（后续表格与此同理）。
2.购买目的统计结果
为了充分了解消费者的生活态度、社会活动范围和购买目的，请消费者在涉外活动、工作场合、宴会、居家休闲、婚庆及生日庆中选择他们认为合适的中式服装穿着场合，交互统计结果如表5至表7。
（3）消费者实际需求统计结果
为了调查消费者对目前市场上现有中式服装品牌在颜色、款式、面料、工艺等方面的看法，更好地了解他们的购买预期和实际需求，将性别、收入、年龄作为行变量分别与消费者七个方面的需求建议做交互统计，结果如表8至表10。
二、消费心理分析
（一）不同性别目标消费者消费心理分析
表2显示，在性别中的百分比中，男性和女性最重视的三个选购因素都是舒适合体、选购价格和面料，说明消费者都希望买到物优价廉的商品；从消费心理中的百分比看，男性选择广告促销水平作为选购因素占男女选择此选项的80%，大于女性选择此选项的20%，说明男性较女性在消费行为中更重视商家的广告水平和促销水平；从总数的百分比看，广告促销水平是人们选购过程中最不受重视的因素，仅有1.3%认为是重要的选购因素，说明消费者购物更趋于理性，他们有自己的评判标准和审美观。鉴于此，企业在进行营销活动时，应更加深入了解消费者的实际需求，以此为切入点进行产品开发和广告宣传。
表5显示，过半数男性认为在婚庆及生日庆、居家休闲、宴会和涉外活动场合中可以穿中式服装，过半数女性认为在婚庆及生日庆、宴会、涉外活动场合中可以穿中式服装，说明消费者受中国传统文化的影响对于在一些喜庆场合穿着中式服装是认可的；对于工作场合的选择，女性占男女选择此选项的86.5%，而男性仅为13.5%，说明女性上班的着装风格更趋于多样化，在工作场合着装较之男性自由度和选择度更大，而男性在工作场合就不愿穿中式服装，他们更乐意在居家休闲、涉外活动、宴会等场合穿着。因此，企业对于女性消费者，可以设计或庄重、或活泼、或休闲等多种风格的中式服装产品，满足其不同场合的穿着需求；对于男性消费者，风格则尽量简单凝练。
表8显示，在性别的百分比中，分别有76.5%、68.0%的男性消费者认为目前中式服装款式没有创新、穿着场合有限，分别有73.4%、71.4%、67.2%的女性消费者认为目前中式服装对消费者的体型要求较高、款式没有创新、穿着场合有限。说明目前中式服装须在款式的时尚性、创新性方面多下工夫，把中国传统服饰元素与流行元素巧妙融合，使中式服装在具备传统美的同时又不失时尚感，让中式服装为更多不同层次的消费者所接受，同时适合更广泛的穿着场合；同时，在中式女装的规格设计和版型方面须进一步调整，适当减少号型规格中少女体型的比例，增加胸、腰、臀围都加大的妇女体型，针对中年女性有腹凸的特点，版型方面可以根据款式增加肚省，也可以根据面料质地及纹样特点采用斜丝缕方向制版，以此提高面料的适体性。总之，只有将不同性别消费者的需要和心理预期融入中式服装的款式设计、结构设计、面料设计、工艺设计中去，从消费者的需求出发研发产品，才是企业有效占领市场的关键。
（二）不同收入目标消费者消费心理分析
表3表明，2 000元以下收入群体的首要选购因素是价格、舒适合体、面料；随着收入的上升，对于2 000～4 000元、4 000―8 000元收入群体，舒适合体、价格、面料是三个首要选购因素；对于8 000元以上收入群体来说，舒适合体、品牌、面料是首要选购因素。说明随着收入的上升，消费者对品牌的重视呈上升趋势，从对品牌的纵向选择比例上看也说明这一点。企业若想占领高收入市场，必须在品牌建设上加大投入，从品牌文化、产品品质上赢得消费者；若想占领低收入市场，甚至可以采取无品牌策略，把品牌建设费用让利于消费者。从表3还可看出，随着收入的提高，消费者对广告变得更加重视，说明高收入消费者对于新资讯更关注、对新产品的接受度更高。
表6表明，2 000元以下、2 000―4 000元收入群体中过半数认为婚庆及生日庆、宴会场合下适合穿中式服装；4 000―8 000元、8 000元以上收入群体过半数认为婚庆及生日庆、涉外活动适合穿中式服装。说明随着收入的增加，工作或生活的需要让消费者有更多的机会与外籍人士接触，而涉外活动中穿着中式服装可以将个人魅力与国粹有机地结合。因此，企业可根据此种穿着目的和场合进行款式设计；另外，在化妆发型上、服饰配件上也应与服装搭配起来进行整体设计构思，注重形象的整体协调性。
表9表明，在2 000元以下、2 000―4 000元两个收入群体中，穿着场合有限、款式没有创新、体型要求较高是消费者选择排名靠前的三个因素；4 000―8 000元、8 000元以上两个收入群体中，款式没有创新、穿着场合有限、面料不够多样化是消费者选择排名靠前的三个因素。说明以丝绸、棉为主的传统面料制作中式服装已远远不能满足消费者需求，企业应加大面料研发的投入，拓宽面料品种，如莫代尔、天丝等各种新型纤维以及远红外纤维、甲壳素纤维等各种功能性纤维与常用纤维的混纺或交织，使中式服装面料呈现多元化、功能化、时尚化的趋势。另外，价位偏高、体型要求较高、面料不够多样化是消费者选择频率较高的前三个选项，说明企业应积极从原材料、设备、能耗、人力开支等多方面降低成本，积极研发价位与品质兼具的中式服装产品。
3.不同年龄目标消费者消费心理分析
表4表明，舒适合体、价格、面料是26―35岁、36―45岁、45岁以上三个年龄段目标群体最重视的选购因素；面料、舒适合体、款式是18―25岁年龄段目标群体最重视的选购因素。说明企业若想使产品赢得更多的消费者，必须加大中式服装款式设计、面料研发、服装舒适性研究等方面的投入，使服装在美观的同时更能满足人体活动和皮肤新陈代谢的需要；同时，降低生产成本，力求使中式服装产品在美感、舒适感、经济实用性等多方面达到统一。36―45岁在品牌、广告促销水平、流行性、体现个性四个选购因素方面的选择比率远高于其他三个年龄群体，说明36―45岁年龄段目标群体在经济收入、购买力、品牌认知、接受新事物等方面更为成熟，是一个重要的不可忽视的目标顾客群。
表7表明，过半数18―25岁年龄段目标群体认为中式服装适合在婚庆及生日庆、宴会穿着，过半数26―35岁年龄段目标群体认为适合在婚庆及生日庆、宴会、涉外活动穿着，过半数36―45岁年龄段目标群体认为适合在婚庆及生日庆、宴会、涉外活动、居家休闲时穿着。过半数45岁以上年龄段目标群体认为适合在婚庆及生日庆穿着。说明年轻人对中式服装的接纳程度更广，更愿意在多种场合下穿着；而45岁以上消费者穿着习惯较为保守，一些老年消费者认为只有在儿女的婚庆场合才可以穿，把中式装作为一种婚庆礼服看待。
表10表明，对于18―25岁、26―35岁、36―45岁年龄段目标群体，分别有超过70.0%的消费者认为穿着场合有限、款式没有创新是目前中式服装品牌给他们最多的印象；而对于45岁以上年龄段目标群体，分别有83.1%、69.2%、64.6%的消费者首选体型要求较高、价位偏高、穿着场合有限。说明45岁以上的消费者一方面很难买到适合其体型的服装，一方面她们更注重物有所值，希望在满足服装审美需求和穿着需求的同时，也兼顾经济价值。因此，企业可以针对中老年消费者，调研其特殊的体型特征，制定号型规格，根据这一年龄段消费者的喜好设计服装，制定相应的行销策略和价格策略。
三、因子分析
（一）以心理变量进一步细分市场
因子分析（Factor Analysis）是把多个实测变量简化为少数几个互不相关的综合指标的一种多元统计方法。它可以确定哪些变量应该保留、哪些应该剔除，从而得到主要成分的表达式，这些表达式是原有变量的线性组合，而用这些主要成分便能代替原来众多的实测变量[2]。 为了根据消费者的消费心理和生活态度、消费方式找出消费者分群的内在因子，进一步细分市场，对消费心理进行因子分析，结果如表11至表13。
（二）不同心理特征消费者消费心理分析
从表11可以发现，通过主成分法进行因子分析，并取特征值大于1的因子，在迭代25次的情况下，可以从原始的8个变量中提取5个因子。这5个因子可以解释总方差的78.118%以上，表明提取5个因子是恰当的，5个因子从原始数据中提取的信息比较充分。把旋转前的因子载荷矩阵以旋转方差极大法进行旋转（Varimax），表12为旋转后的因子载荷矩阵，计算因子得分，以矩阵的形式输出因子得分函数，得到表13，可以发现，第一个因子中得分最高的是品牌，命名为“品牌因子”，第二个因子中得分最高的是广告促销水平和选购价格，命名为“价格因子”，第三个因子中得分最高的是舒适合体和选购价格，命名为“经济实用因子”，第四个因子中得分最高的是体现个性，命名为“自我表现因子”，第五个因子中得分最高的是广告促销水平，命名为“促销因子”。
因此，“品牌因子”、 “价格因子”、 “经济实用因子”、 “自我表现因子”、 “促销因子”可以看做按照消费者的消费心理进一步细分的五类目标市场。在这个细分市场中，第一类消费者注重企业文化和品牌形象，对这一类消费者，企业尤其要重视品牌的建设和推广；第二类消费者重视产品价格，价格的高低影响其购买行为，因此，企业在制定价格时要注重定价策略，充分揣摩其消费心理，合理定价；第三类消费者既重视价格又重视实用性，因此要求企业要在降低生产成本的同时保证产品品质，这也是对企业提出的较高要求；第四类消费者在消费过程中更加注重的是买到的服装能够展示自我、张扬个性，对于这一类消费者，要求设计师较好地把握流行趋势，把中国传统服饰元素与时尚元素有机结合；第五类消费者看重广告促销水平，要求企业重视与消费者的良性沟通，根据消费者心理采取合理有效的营销活动，真正达到促销目的。
四、结论
通过以上分析，可以看出不同的细分市场消费心理有着显著差异，如女性消费者相较男性消费者穿着中式服装的场合更加多元化，女性消费者更注重服装的适体性，尤其是45岁年龄段以上消费群体。如何在满足这类消费者的体型需求、审美需求的同时兼顾经济效益，是有志于以中老年人群为目标顾客的中式服装企业需要调研的课题。随着收入的增加，消费者对品牌的重视程度呈上升趋势，企业若想占领高收入市场，必须在品牌建设上加大投入，从品牌文化、产品品质上赢得消费者；若想占领低收入市场，可以采取无品牌策略，把品牌建设费用让利于消费者。26岁以上目标消费群体最重视的选购因素是舒适合体、价格、面料三方面因素；18―25岁年龄段目标消费群体认为面料、舒适合体、款式最重要。企业必须加大中式服装款式设计、面料研发、服装舒适性研究等方面的投入，使服装在美观的同时更能满足人体活动和皮肤新陈代谢的需要，才能使产品赢得更多的消费者。与此同时，降低生产成本，力求使中式服装产品在美感、舒适感、经济实用性等多方面达到统一。另外，45岁以下年龄段目标消费群体认为在婚庆及生日庆、宴会、涉外活动、居家休闲时都可以穿着中式服装，过半数45岁以上年龄段目标消费群体认为仅能在婚庆及生日庆穿着。说明年轻人对中式服装的接纳程度更广，更愿意在多种场合下穿着；而45岁以上消费群体穿着习惯较为保守，把中式服装作为一种婚庆礼服看待。
同时，用因子分析的方法，从消费心理出发进一步细分出“品牌因子”、 “价格因子”、 “经济实用因子”、 “自我表现因子”、 “促销因子”五类目标市场，根据不同的目标市场采取相应的品牌策略和营销策略，从心理层面更加深入了解消费者的购买需求。因此，只有从市场实际出发，充分了解消费者的消费心理，将消费者的需求和心理预期与产品款式设计、结构设计、面料设计、工艺设计与制作、品牌化运作等过程有机结合，同时，发挥设计师的创造力，将传统与现代、古典与时尚相结合，鼓励设计人员在继承的基础上学习和创新，企业才能在竞争激烈的服装行业立足和发展。
参考文献：
[1] 菲利普科特勒.营销管理[M].上海：上海人民出版社，1997：314－348.
[2] 刘国联.纺织品服装市场调研与预测[M].北京：中国纺织出版社， 2009：107－123.
Study on the market subdivision and consumption psychology of Chinese-style clothing market in Shanghai
LIU Ding
服装店选址篇
终端解密:服装店位如何选取
关于对终端的考察
1、对于商场店中店的店位选取是一项长期的、重大的投资。所以,在选取商场婆家时一定要注意以下几点:A、资金实力;B、信誉度;C、美誉度;D、终端经营者。
2、在设立店中店前,各经营者一定要对该终端的品牌定位进行考察。比如,对于VERSACE、GUCCI等品牌而言,中小型商超就无法给以上国际顶尖品牌构筑平台;而对于一些中小品牌而言,进入如北京西单、广州友谊等商场又有些力不从心,毕竟这些王牌终端都有着极高的费用,一般经营者无力承担。
3、选取的位置更是终端考察中的重中之重。关于位置的选取主要取决于以下几要素: A、空间;B、楼层;C、其他:除了空间和楼层外,还有一些其他因素也会影响未来店中店的经营好坏。比如,是否位于死角处、拐角处、是否有立柱等等。
4、终端的硬件设施也是构筑良好购物环境的关键。良好的通风设施、幽雅的背景音乐、宽敞的购物通道、舒适的整体色彩、和谐的灯光照明、清幽的卖场香味、时尚的休息区等等都是优良环境的具体体现。分析敌我,知己知彼在经营者分析终端内局域商圈、调查竞争对手的时候,还应根据自有条件与周边对手形成有效区分,才能克服由于距离过近造成的互相影响,使自己脱颖而出。这其中首先要做到:1、了解竞争对手定位;2、了解竞争对手产品;3、了解竞争对手销量;4、了解自己。
服装店陈列篇
服装品牌多种陈列技巧
合理的陈列商品可以起到展示商品、刺激销售、方便购买、节约空间、美化购物环境的重要作用:
主题陈列,是给服饰陈列设置一个主题的陈列方法。主题应经常变换,以适应季节或特殊事件需要。
整体陈列,是将整套商品完整地向顾客展示,它能为顾客作整体设想,便于顾客购买。
整齐陈列,指按货架尺寸,确定商品长、宽、高的数值,将商品整齐地排列,突出商品的数量感,从而给顾客一种刺激。
随机陈列,就是将商品随机堆积的方法。它主要是适用于陈列特价商品,是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象。
盘式陈列,实际上是整齐陈列的变化,表现的也是商品的量感。以盘为单位堆积上去,这样可以加快服饰陈列速度,也在一定程度提示顾客可以成批购买。
定位陈列,指某些商品一经确定陈列位置后,一般不再作变动。需定位陈列的商品通常是知名度高的名牌商品,顾客购买这些商品频率高、购买量大,所以需要对这些商品给予固定的位置来陈列,以方便顾客。
关联陈列,指将不同种类但相互补充的服饰陈列在一起。运用商品之间的互补性,可以使顾客在购买某商品后,也顺便购买旁边的商品。
比较陈列,将相同商品按不同规格和数量予以分类,然后陈列在一起。它的目的是利用不同规格包装商品价格上的差异来刺激购买欲望。
分类陈列,是根据商品质量、性能、特点和使用对象进行分类,向顾客展示的陈列方法。它可以方便顾客在不同的花色、质量、价格之间挑选比较。
岛式陈列,是指在店铺入口、中部或底部不设置中央陈列架,而配置特殊陈列用的展台。岛式陈列的用具不能过高,太高的话,会影响顾客从四个方向对岛式陈列商品的透视度。
服装店加盟篇
加盟品牌特许经营的5个问答
1、该产品或服务是否和其他同业有差异,具有许多不同或明确而易辨认的特色?
答案选择:有非常明显的差异与特色、有差异但并不非常明显、并无差异。提示:为了避免激烈的同业竞争,加盟总部之产品或服务,应该有特殊之处。
2、目前提供该项产品或服务的加盟系统与独立开店者之间的竞争,是否相当激烈?
答案选择:非常激烈、有竞争但并不激烈、仍未有竞争发生。提示:竞争状况也是显示事业单位获利与经营风险的重要指标,应具有某些优势时(产品或价格等),才能降低失败风险。
3、在所欲开店的区域内(加盟总部规定的经营区域内),是否已有多家同业态竞争业者?
答案选择:竞争很激烈、有竞争但并不激烈、仍未有竞争发生。提示:加盟者开店时可能面临整体的区域竞争,此时应特别注意店面位置、招牌形式与悬挂位置,甚至是服务态度。
4、一般人对于该加盟店贩卖的产品或服务的品质评估如何?
答案选择:优良(极佳)、良好(佳)、普通、差、极差。提示:加盟者参考一般消费者、亲友与本身之判断,对其整体品质作五等级分类,差与极差两者都不用考虑。
5、该加盟店的产品或服务,是否经常有投诉、质量问题纪录?频率是否高于其他同业?
答案选择:频率很高、一般水准、频率很低。
提示:投诉与质量问题发生频率是品质最明确的指标。通常如果直接询问加盟总部人员时,往往不易得到答案或只能得到较保守的数字,因此宜从现有消费者经验中去估计。此外,加盟总部是否设置售后部门或稳定的服务渠道,也必须加以考虑。
服装店进货篇
如何确定你进货的价格高低?
首先,如果你不懂服装的面料和成分那么你的发言权就太低了。何况很多时候服装还有一种叫附加值的东西,好的衣服能让人感到一种气质,高雅或者干练等等,这就是服装所带来的附加值,这个不是你用多少成本可以算出来的。
进货的时候,拿到一个款式,你首先就要在心里估算自己拿回去能卖多少钱?我认为这个才是你进货的根本。有的零售店里有的衣服进价才十几、二十几元但是却能卖到一百多元的高价格,这个就是服装本身所带来的高附加值得到了顾客的认可;相反,有些进货贵的也就赚十几元顾客才要。有的货进的价格很低,但是你卖的也很低,利润同样的低。
只要觉得自己这个款式能卖出价格,那么也可以和供货商谈谈是否可以便宜点,因为到哪里都是熟客才有一些折扣的,时间做长了、大家了解了,他的价格也会有优惠的。做生意的眼光一定要长远。
另外,进货的时候千万不能全用自己的眼光来选,这个已经是很多零售商的经验了。“我进的货就是按照我的审美来进的,又和别人的不一样,为什么却卖不出去?”请一定要看看你的市场,不然你的衣服最后都是自己穿了!
服装店营销篇
适用中国本土的五大营销策略
1、功效优先策略
从目前营销工作做得好的产品来看,首先都是功效好,尤其是经受得住市场长期考验的产品更是这样。因此,市场营销第一位的策略是功效优先策略,即要将产品的功效视为影响营销效果的第一因素,优先考虑产品的质量及功效优化。
2、价格适众策略
合理的有利于营销的价位,应该是适众的价位。所谓适众,一是产品的价位要得到产品所定位的消费群体大众的认同;二是产品的价值要与同类型的众多产品的价位相当;三是确定销售价格后,所得利润率要与经营同类产品的众多经营者相当。
3、品牌提升策略
所谓品牌提升策略,就是改善和提高影响品牌的各项要素,通过各种形式的宣传,提高品牌知名度和美誉度的策略。提升品牌,既要求量,同时更要求质。提升品牌的途径,内在的靠产品的质量和功效,让使用过的消费者用口碑传播品牌;外在的靠营销中的宣传活动。
4、刺激源头策略
营销活动的重心不在销,而在买,在于刺激消费者的购买欲望。所谓刺激源头策略,就是将消费者视为营销的源头,通过营销活动,不断地刺激消费者购买需求及欲望,实现最大限度地服务消费者的策略。
5、现身说法策略
现身说法策略就是用真实的人使用某种产品产生良好效果的事实作为案例,通过宣传手段向其他消费者进行传播,达到刺激消费者购买欲望的策略。通常利用现身说法策略的形式有小报内刊、宣传活动、案例电视专题等。
服装店管理篇
服装防盗防伪、物流一体化解决方案。
品牌服装行业由于其特性,决定了它是目前最适合应用RFID技术的行业。首先我们看看品牌服装可以如何来运用RFID技术来提高获益。
在服装的生产过程中,利用电子标签写入器将单件服装的一些重要属性如:名称、等级、货号、型号等写入对应的电子标签,并将该电子标签附加在服装上。这样,可以有效地避免假冒服装的行为,解决品牌服饰的防伪问题。
由于RFID技术非可视性阅读和多标签同时识读特性,数十件附加了电子标签的服饰的整箱商品可以通过RFID阅读器一次性准确地读取其全部物流数据,极大地提高了物流效率。如果将店铺的销售也采用RFID技术来实现的话,则可以实现“店铺补货需求――配送中心――制造商”整个供应链过程的最优化的管理。
在零售店铺,目前通常采用EAS来减少商品偷盗的损失。但EAS技术无一例外的都会受到干扰而产生误鸣,而采用RFID技术的EAS,则完全避免了系统误鸣的情况;更主要的是,如果窃贼同时偷盗了多件商品,系统会一目了然地知道窃贼偷盗了多少服装和是什么服装。此外,在零售店铺使用RFID技术,还有一项非常重要的作用就是可以实现非接触快速查找货物,及时将顾客所需要的商品交给顾客手中,避免因为人为的“缺货”而导致散失销售机会,从而增加销售收入。
服装店促销篇
促销的出路:三个一工程
新时期的促销概念应该是:促销是在打折、降价、赠品等促进销售的基础之上,与消费者进行深度沟通的有力武器,在这一过程当中,更容易建立起消费者对品牌的关注与理解,并建立起品牌的忠诚。为此,笔者提出了“三个一”工程,让促销成为促进沟通、提升销售、维护品牌的新工具:
一个核心:促进沟通,建设品牌
促销是在价格、赠品等基础之上的沟通工具,在这一过程当中,除了通过各种促销形式,与消费者进行深度沟通、促进销售之外,还必须促进消费者对品牌的理解与关注,并逐步建立起消费者对品牌的忠诚。这是促销的最高境界。
一个系统:科学高效、循序渐进的促销系统
首先我们必须认识到,促销绝不仅仅是简单的打折与降价,它需要一个科学高效的促销系统支持。这一系统,不但考虑到与竞争品牌的战略与战术的问题,同时也必需逐步通过促销信息与消费者的沟通,建立起消费者对品牌的关注与理解,进而维护品牌,促进品牌营销,真正让促销成为一个独立系统的工具,并为营销服务。
一个信息:与品牌的核心价值相对位
一个信息来源于促销定位。所谓促销定位,是指在进行促销系统的建设与规划时,所有的促销形式与促销组合,都告诉消费者一个统一的信息,并使这一信息与品牌的核心价值相对位,从而促进消费者在享受促销的利益承诺的同时,加深对品牌的理解与认识,提升品牌忠诚,积累品牌资产。
服装店导购篇
让导购成为你的品牌代言人
众所周知,导购身处在市场的第一线,直接与市场与消费者接触。消费者进店后,首先接触到的是导购,因此导购给消费者提供的服务、留下的印象,可直接折射出品牌的文化、内涵、实力。
在实际操作中,导购身上有双重身份,一是尽量把自己品牌推广出去,达成销售目标,这是营业员;二是了解市场信息,包括顾客的实际需求、顾客对品牌的评价建议、顾客心目中的竞争品牌情况等,这就是市场调研员。
要做好以上双重身份,除销售技能及熟悉品牌产品之外,可以从几个方面入手:第一,培养市场敏感性。消费者对产品或活动的评价可以是多方面,均对自己某利益点提出,当这种现象不是孤立单独的时候,那就是普遍存在的,假如恰恰是自己的缺陷,那企业可以根据导购所提供的信息迅速弥补。
第二,善于把握消费者心理。消费者所传递的信息跟消费者本身动机很有关系,有为享受更大优惠而推托竞争品牌好的,有真正发现品牌某些方面不适合自己的,凡此种种,都需要导购去把握。而为了要把消费者吸引到卖场来,导购更是要对消费者心理进行分析,从而在卖场货品筹备、氛围布置、活动操作上吸引消费者。
总而言之,卖场是品牌展示与推广的一块天地,品牌与导购是互动的,而导购员主观能动性的发挥直接影响到品牌建设,甚至是品牌竞争优势。一个企业,拥有成功的品牌与拥有成功的导购是分不开的。
服装流行的特点
“颖的”女装店位于时代广场一个并不起眼的位置,面积不大,装修比较典雅古朴。它与一般服装店最大的不同在于:大部分衣服的品牌市面上较为少见,而且同款服装均只有一两件。店主孔小姐介绍说,女性购衣都追求独特个性,为此,她专门收罗一些香港和美国设计师在上海工作室的作品,并从欧洲购进一些设计独特的二线品牌女装。她透露,她正在着手建立会员客户档案,今后将不定期开展主题沙龙活动,为的是和客户结为朋友,培养客户忠诚度。 有关人士认为,这家小店敢于另辟蹊径占领市场,这对只会跟风追随的经营者来说值得借鉴。 1、新颖性这是流行最为显著的特点。流行的产生基于消费者寻求变化的心理和追求“新”的表达。人们希望对传统的突破,期待对新生的肯定。这一点在服装上主要表现为款式、面料、色彩的三个变化上。因此,服装企业要把握住人们的“善变”心理,以迎合消费“求异”需要。 2、短时性时装一定不会长期流行;长期流行的一定不是时装。一种服装款式如果为众人接受,便否定了服装原有的新颖性特点,这样,人们便会开始新的“猎奇”。如果流行的款式被大多数人放弃的话,那么该款式时装便进入了衰退期。 3、普及性一种服装款式只有为大多数目标顾客接受了,才能形成真正的流行。追随、模仿是流行的两个行为特点。只有少数人采用,无论如何是掀不起流行趋势的。 4、周期性一般来说,一种服装款式从流行到消失,过去若干年后还会以新的面目出现。这样,服装流行就呈现出周期特点。日本学者内山生等人发现,裙子的长短变化周期约为24年左右。
开服装店如何战胜竞争对手
当前,国内大部分的服装品牌都选择在百货店或购物中心里建立柜台或店中店来进行产品销售。因此,在同一楼层中,每一个品牌都可能会和自己的竞争对手相邻。作为店长,在悉心经营自己店铺的同时,如果能够多观察对手的一举一动,或许更有助于提升自身店铺的整体实力。因为之所以会成为竞争对手,一定是在产品定位、客群定位等方面有所相同。
在观察对手“店”的时候,应当注意三个方面,即店员、顾客和店铺。
店员方面,我们可以从语言、行为和形象三个角度去观察。语言上,应当尽可能地收集对手店员向顾客打招呼的第一句话的内容,并且注意观察打招呼的时机及顾客的反应。随后则可以记录在推销过程中,对手店员都与顾客进行了哪些内容的交谈,同时要观察顾客对于不同谈话内容的不同反应。行为上,可以去观察对手店员在没有顾客的时候都在做哪些事情;有没有一些特别的举动来招揽顾客进店;当一名店员在接待顾客的时候,其他店员都在做哪些事情。在形象上,则需要关注对手店员是否统一穿着制服,制服的风格款式又是怎样的,以及员工自身如发型、配饰等方面的情况。因为作为定位相同或相近的品牌,在这些方面都是值得互相借鉴的。
顾客方面,需要店长观察的是,有哪些类型的顾客进入对手店中购买商品,他们有哪些共同的特征,他们在什么时间购买了哪些款式。同时需要观察,导致他们决定购买的关键性因素是什么。
店铺方面,则可以比较一下对手店和自己店铺在面积、布局、商品陈列、装修风格上的异同,汲取对方比自己好的地方。
通过以上三方面的细心观察,本着有则改之,无则加勉的态度,店长不仅能够意识到自身店铺存在的不足,同时也能够做到知己知彼,在销售大战中力争百战不殆。
九招让服装店更加吸引人气
1、科学分类法
大多服装店经营的种类都比较多,从几十种到几百种不等,以扩大服务面和提高成交率。所谓科学分类就是按照某种理性逻辑来分类的方法,如按年龄顺序排放,进门是少年装,中间是青年装,最里是老年装或童装,或左边是中档价位的服装,右边是高档价位的服装,最里边是提供售后服务的场所。科学的分类给顾客选购和店铺管理都带来了方便。
2、经常变换法
服装店经营的是时尚商品,每刮过一阵流行风,时装店的面貌就应焕然一新。如果商品没有太大的变化,则可以在陈列、摆设、装潢上做一些改变,同样可以使店铺换一副新面孔,从而吸引顾客前往。
3、连带方便法
将同一类消费对象所需要的系列用品摆放在一起,或将经常搭配的款式放在一起,可以方便顾客的配套购买,这种组合商品销售的方法称为连带方便法。如将男衬衣、西装和领带、领带夹等摆放在一起,将秋冬外衣与帽子、围巾等摆放在一起。
4、循环重复法
有些服装样式放在某一位置时间太长,由于光线和周围款式的影响等原因而无人问津,这时可以将它们调换位置,与其他款式的服装重新组合,这样会产生一种新的艺术主题,增加了售出的机会。将里边货架上的衣服移到外面的货架上,则会更加令人注目。通过循环重复,再配以新款式上架,整个服装店就会给人以常变常新的感觉。
5、衣柜组合法
在每个季节,消费者的衣柜都是一次全新的组合,各种场合、各种用途、各种主题的款式丰富而有序。都市生活节奏的加快,人们更需要衣柜组合设计方面的服务。服装店在组合商品时,不妨利用这一心理,在销售商品的同时也增加一项家政设计方面的服务。组合可分为单人组合、情侣组合、三口之家的组合等。
6、装饰映衬法
在服装店做一些装饰衬托,可以强化服装产品的艺术主题,给顾客留下深刻的印象。如童装店的墙壁上画一些童趣图案,在情侣装附近摆上一束鲜花,在高档皮草服装店放上一具动物标本。装饰映衬法千万不可喧宾夺主,店员必须清楚自己卖的是什么,以免顾客会问“这束鲜花多少钱”将名、优、特、新的服装产品,摆放在老产品的附近,也能产生一种相互映衬的效果,它似乎能暗示这一展区的产品都不错,但被衬托的产品也不能太差。
7、模特展示法
除部分传统款式如衬衣等,大多数时装都采用直接向消费者展示效果的方法销售。人们看到漂亮的展示,就会误认为自己穿上也是如此这般地漂亮,这是一种无法抗拒的心理。商店除了吊挂展示和货架摆放展示,还可采用模特展示。一般有人台、假人模特展示,漂亮的营业员也可以充当模特,世界上第一位商业模特就是这样诞生的。
8、效果应用法
人们进店看到的首先是一种效果,这种效果并非仅仅靠服装款式本身能够形成,其他的很多相关因素都会影响到整体效果。如播放音乐,照射灯光,放映录相等,都与服装购买者的心情有关,也与商店的品味、可信度有关。一些大商店设置儿童托管站,最终都是为了销售效果。时装店安装大幅面镜,不仅在视觉上扩大了店铺的空间,也方便了顾客试衣。
9、曲径通幽法
古人有“曲径通幽处,禅房花木深”的美妙诗句。服装店的货柜布置要有利于顾客的行走,并不断走下去,给人以引人入胜的感觉。对于纵深型的店铺,不妨将通道设计成S形,并向内延伸。对于方矩形场地的店铺,可以通过货架的安排,使顾客多转几圈,不至于进店后“一览无余”,掉头便归。
成功经验:
上图为江苏昆山一家新开的服装店取名为“兆本衫”,读起来和小品演员赵本山的读音一样。 据店员说,从他们门前经过的路人都要大声读上几遍,有的觉得名字很好玩就顺便进来看看。“老板可能觉得这个名字很有新意,再说我们是做服装生意的,所以就起名为‘兆本衫’,不可否认,名字给我们带来了一定的经济效益。如果这条街上再开有一家用‘范伟’的名字当作店名的话就更热闹了。”当笔者问道,有没有想过会侵权时,店员回答:“我想不会,尽管读音一样,但毕竟所用的字不一样。”
新手开服装店铺取名六大忌
给自己的服装店起个好听容易记的名字,也是一件麻烦的事情。但是却能带来无限的客流量。以下大家需要切忌的几点。
忌用多音字
起名使用多音字,就像使用冷僻字一样会给人们的呼叫带来很大的不便,寓意本身就不够明朗。以多音字起名,名字有两个或更多的发音时就更容易让人感到无所适从。
忌用意不良
比方说,您正好从事化妆品的制造与贩卖,于是异想天开。欲登录“海洛英”做商标而让消费者指名购买。那么您可能乘兴而入商标局却又败兴而出!因为“海洛英”一词系与不但同音又同义,显然已经违反所谓善良风俗习惯之原则。
忌用偏字
商标名称是消费者呼叫的,本应考虑到用字的大众化问题,然而令人遗憾的是有些商标在起名用字上也存在者一些十分严重的问题。某大豆蛋白粉厂则为自己的大豆蛋白粉、速溶豆乳品等类产品商标起名为“罡凤”。这样的商标不要说一般的农民、市民不认识,恐怕连大学里的老师也未必人人认识。我们很难设想这样的商标能够成为名牌商标,也很难设想这种商标的商品能够在市场上畅销。
忌语意隐晦
寓意隐晦就是语音过于深奥,别人看不懂。就像选用冷僻字一样,意思虽好,没有人懂,寓意再好也没有意义。
忌用不吉字
含义不吉利是商业命名的大忌。因为它不但让名字的主人产生不好的联想、更重要的是它会影响到别人对主体的接受,不论主体是一个人、一个企业,还是一件商品,甚至连政治也会受到影响。
忌雷同近似
见不得人家好的情形好像是国人的通病。您取了三个字品牌,我就设法两个字与您一样,好混淆消费者。
服装店经营技巧之接近顾客
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤,也是一个很有技巧的工作。这方面做的好,不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易;反之,未开口便吓跑了消费者。
下面就和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧:
“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼,微笑,目光接触。如果你没有注意到这一点,而对顾客不理不睬,就会导致每天失去3单生意,若平均300元,则一年达十万多元。所以我希望各店铺的导购,能主动与顾客打招呼。
现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨,当你一觉醒来,对自己说今天我心情很好,我是一个快乐的人。那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以,你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。
我想大家一定有这种经历,有时候我们在专卖店或商场购物时,我们会碰到一些过分热情的导购,他们老远就会和你打招呼,当你走进她的专柜时,她更是尾随而至,寸步不离,并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何好。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选,不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。
接近顾客的最佳时机
我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬,不管不问,关键是你需要与顾客保持恰当的距离,用目光跟随顾客,观察顾客。一旦发现时机,立刻出击。
那么最佳时机:
一、当顾客看着某件商品(表示有兴趣)
二、当顾客突然停下脚步(表示看到了一见钟情的“她”)
三、当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求,欲购买)
四、当顾客找标签和价格(表示已产生兴趣,想知道品牌、价格、产品成分)
五、当顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求导购的帮助)
六、当顾客主动提问(表示顾客需要帮助或介绍)
原则把握住了,时机找准了,那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。
一、提问接近法
“您好,有什么可以帮您的吗?”
“这件衣服很适合您!”
“请问您穿多大号的?”
“您的眼光真好,这是最新上市的产品。”
二、介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
产品介绍:FAB法则
1.FEATURE 特性(品牌、款式、面料、颜色)
2.ADVANTANGE 优点(大方、庄重、时尚)
3.BENEFIT 好处(舒适、吸汗、凉爽)
互动环节:介绍自己身上穿的衣服;介绍新到的货品等(用FAB法则)
注意:用此法时,不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。
三、赞美接近法
即以赞美的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。一旦发现时机,立刻出击。
创业案例:
五万元开家服装店全攻略 ――上海服装创业者自述
由于资金有限只有5万元,所以我想来想去没有什么更好的项目,时间紧张也没有更好的灵感所以暂就来个传统行业,服装行业。
一、项目介绍
由于资金有限只有5万元,所以我想来想去没有什么更好的项目,时间紧张也没有更好的灵感所以暂就来个传统行业,服装行业。我的项目是做服装行业,开个女式服装店。
在选定行业之前,我先衡量自己的创业资金有多少,5万元。因为,各行业的总投资有高有低,每一种行业都不一样,所以,先衡量自己所拥有的资金能够做那些行业,再来做进一步的规划。
选择开服装店的优势是服装行业较为成熟,项目需要的成本较低,容易进入也容易启动。而且自己对服装也有点感兴趣,算是兴趣与事业相结合吧,呵呵。
二、店面的选址
地点的选择对日后店面的营运好坏影响很大,所以一定要找个商圈位置好的店面。经过调查我发现在闵行莘庄这快商圈不错,闵行区作为上海发展的主要居民居住区之一,莘庄又是闵行的中心,这里交通发达,人口密集,市场是没问题。而且这里以后还要建一个大型的亚洲商品交易中心,前景广阔。最后我把店面选在了莘庄的水清路上,仅挨店面就有一个公交车站,前面是个大马路,平时无论白天晚上人来人往。而且一百米开外就是地铁站,人流量是可想而知的。周围又都是老居民区,固定人口多,地块成熟,消费力旺盛。另外我发现这条街上还有几家为数不多的衣服店,但大都定位居高,价格昂贵,款式单调稀少。平时也很少有人光顾。因为这里虽然居民多但大都是普通老百姓,富人很少,不适合销售高档消费品。这里虽然人流量大但大都为上班族,消费能力为中低档。我的定位就是中低挡符合市场需求。同时和其他几家店没有冲突,差异性存在。
店面的租金也不高5000元/月,付三压一(上海都这样)。找好店面之后,接下来就是要与房东签约。而且,这个动作不能太早,必须待前面几项步骤都完成后才能进行。因为,一旦与房东签约之后,就开始支付房租,自然就会有时间压力。所以,我在与房东签约之前,一切能做的筹备工作与书面数据(包括营业证照的办理等,这里我就不在熬述了),都先准备好了。在与房东签约时,租期最好不要太短,如果只签一年,可能一年后才要开始回收,结果店面却被房东收回去,租期以三至四年为较理想的签约期限。我签的合同是三年,即使将来经营出了问题我也可以转租出去(这里的房租一直在涨)。店面承租下来,需要一段装潢期,所以我向房东情商,租金起算的日期让他扣掉装潢期,以降低租金支出。呵呵,能少烧钱就少烧点,谁让咱只有5万元起步金呢。
三、店面的装潢
租好了店面,下面要装修了。店面装潢关系到一家店的经营风格,及外观的第一印象,因此,装潢厂商的选择十分重要,所找的装潢厂商必须要有相关店面的装潢经验。譬如,开咖啡店就一定要找有咖啡店装潢经验的厂商,开儿童美语就必须找有儿童文教装潢经验的厂商。因为,装潢厂商如果没有同类型店面的装潢经验,到时候所装潢出来的店面,在实务操作上,就未必能完全符合需求。届时,如果再打掉重做,当然就费钱费时。
所以,我在装潢前请装潢公司先画图,包括平面图、立面图、侧面图、所要用的材质、颜色、尺寸大小等,都要事先注明清楚。为便于沟通清楚自己所想要装潢的模样,最好先带装潢厂商到同类型的店去实地观摩,说清楚自己想要装潢的感觉,这样装潢出来的店面,才会比较贴近自己的想法。
我要求的装潢效果如下:
1、门口醒目的广告明确,让路过的人一目了然店内是卖什么东西!重要的一点,相同的衣服挂在不同档次的店铺会用不同的效果,不要因自己店内整体的形象影响到自己的衣服的档次,影响到顾客的购买欲!当然本店刚开张简装为宜。
2、灯光等硬件配备也非常重要的,如果店铺不够亮膛,给人感觉就像快倒闭的!晚上门头的灯一定要亮,一下子能吸引路过的顾客的眼球!灯光也能让衣服更动人,但是不同的灯光会有不同的效果,冷暖结合是服装店最适合的,如果全部是冷光(也就是平时所看见的白色灯光)店铺虽然亮堂,但是给人的感觉惨白不够温馨,衣服会显得不够柔和!加上暖光灯(平时看见的射灯之类的黄色光)能中和惨白感觉,照射出的衣服也更动人。空调在夏天必需要俱备,不然店里很难留住顾客有耐心挑选衣服的,身上粘滋滋的,试衣服也不会有心情的!
店面装潢一共花了5000元,这还是省着点花的,包括我自己做小工,就5万省着点吧。
四、选货及进货的渠道
万事具备只欠东风,下面进入正题,我该讲讲怎么买生财的工具:衣服了,怎么进货选货
一、 选货及进货
1、选货:选样、款式、品牌、数量
选货要掌握当地市场行情:出现哪些新品种?销售趋势如何?社会存量多少?价格涨势如何?购买力状况如何?大体上能心中有数。
品牌以杂牌为主,以外贸货为主。
进货要适销、适量,要编制进货计划,当然在进货过程中也可应变修改。进货时,首先到市场上转一转、看一看、比一比、问一问、算一算、想一想,以后再着手落实进货
少进试销,然后在适量进货。因为是新店开张所以款式一定要多,给顾客的选择余地大。
进货安排在每个星期的三或四,这样每个星期六店内肯定是有新品到货的,但只上部份新货,一部份留着星期天上!如果进入销售旺季,三四天就补一次货!
像三八、五一、国庆等几个销售,不要等到差不多时间时再准备货品,提前半个月就可以先开始准备了!要给自己有足够的安排时间才行!
2、进货渠道:
上海七蒲服装批发市场或杭州四季青服装批发市场。新店开张暂时只在七蒲服装批发市场进货。同一城市就近方便,等日后销量上去,在去杭州四季青服装批发市场。
五、人力规划
我计划雇佣三个人,两个小姑娘最好是漂亮MM(不要骂我色,爱美之心人皆有之,漂亮MM容易招揽顾客),主要负责接待顾客,两人轮班倒。另外招一个年龄大点的阿姨和我自己轮班倒收银,我基本上一直要在店里看着的(除了进货或者重要的事,自己创业累点是应该的)。两个小姑娘的工资,800/月+提成,提成为月营业额的1%,提高她们的积极性。大一点的阿姨也一样,800/月+提成1%,不过收银出了问题她要负责。
六、投资金额分析,每月费用分析
1、房租:5000/月,付三压一,20000元
2、装修费5000
3、第一次衣服货款20000元
4、其他费用1000元
5、员工工资可以在第一月底结,不用算在初期5万内
6、余下4000做流动资金使用
七、营销策略
一、开幕促销
当一切都就绪之后,就准备择期正式开幕。开幕当天为招徕顾客,办一些促销活动势不可免,促销活动不外乎打折、赠品及抽奖等三大类型。同时在周围小区发些传单。
林碎良打造的哈利山姆童装
哈利山姆童装是温州本土的品牌,创始人林碎良是地道的温州人。林碎良出生于一个普通的温州家庭,他在家里排行老小。当时父母都希望能出生一个女儿,结果他的到来使得父母良好的愿望破碎了,所以给他取名“碎良”。
也许很多人对温州商人印象仍停留在小学、初中文化,做着一些低档产品的土老板。而今像林碎良却让人刮目相看,他中学就读于当地最好的温州中学,以优异成绩进入武汉大学营销系。大学毕业时他放弃了留校任教的机会,回到温州这块创造奇迹的土地,开始他职业经理人的生涯。
初入职场的他从企业的最基层业务员做起,逐渐升任至管理人员,先后在报喜鸟、红蜻蜓、拜丽德等多家大公司担任营销总监和副总裁职务。在大企业任高管,拥有十几万年薪,这是多少人羡慕的工作和地位。然而,林碎良却在2004年毅然辞职了,因为他的目标不是给别人打工,要自己当老板,自己去创业。
林碎良多年在鞋业服装企业里做经理人,让他对这个行业很熟悉。不熟不做,所以他明白想要立足、想要发展,只得从这个行业做起。2004年他了一个意大利品牌的女鞋,这让他赚到了人生第一桶金。
可他逐渐发现还是服装行业最有前景,而其中童装几乎是块肥沃的处女地。当然真正让他选择做童装,是因为童装庞大的市场。在中国人观念里,再苦不能苦孩子,父母舍不得吃穿也要给孩子吃好穿好,而孩子长的快,衣服很快就小了。随着生活水平提高,而且家家都是独苗苗,很多家长开始注重童装的品牌。
中国是个服装生产大国,年产服装几百亿件,其中一半以上出口外国。虽然大多数外贸厂家生产占很大市场份额,却不得不用国外一些品牌及包装。由于外贸厂家一直替他人做嫁衣裳,使得自身品牌的知名度几乎为零。对消费者而言,一个从事多年外贸生产的“幕后英雄”与一个刚刚注册的公司,他们的品牌知名度都是站在同一起点上。
不安分的林碎良琢磨着,为什么不能做点高端的?一方面注册一个童装品牌,从事产品开发,把外贸厂家整合起来;另一方面把销售渠道整合起来,成立一个销售中心,扩展加盟店和市场渠道。这样一来,厂家省去了品牌经营、销售拓展等繁杂业务,少了销售的压力。而商家加盟我们品牌后,统一配货、装修,可以第一时间选择最前沿的产品,从而有了大规模的采购优势。
抓品牌和市场,哈利山姆童装就像很多温州服装品牌一样,走的是一条虚拟经营的路子。“你说我不是厂家吧,对我下游的销售商和消费者来说,我为他们供货,并实实在在地控制着产品的质量和产量;你说我是厂家吧,但我不参与生产,也不参与管理,但却牢牢把握住服装设计这个环节。同样你说我不是商家吧,对我上游的生产厂家来说,我拿他们的东西去卖,我就是商家。”林碎良如是说。
童装新秀的美丽新世界
2005年初,哈利山姆横空出世,随即在外贸服装市场上刮起了一阵飓风。年底各地报纸和网站频繁的出现了哈利山姆童装的广告,温州、武汉等地童装市场上出现了一匹黑马。
标准化的店面,统一的外形设计,加盟店式的管理,彻底颠覆了原有外贸服装经营模式,而敢于打破游戏规则的人就是林碎良。商场摸爬滚打出生的他,天生是个市场动物。
对于服装林碎良有自己独特的理解:“我碰到一位法国老板,我指着自己的衣服说质量比他还好,但他说我的不能和他的比,他的衣服有法国文化与法国人精神……这让我明白了品牌和文化非常重要。”
哈利山姆一开始就非常注重品牌建设,彻底打破那些外贸厂家只注重质量,没有创新设计和品牌文化的常态。创建之初就开始拿出不多资金去做品牌宣传,聘用的服装设计人员全是名校科班出身。
正因为注重品牌,上天成就了林碎良美好的姻缘,让他认识了毕业于北京服装学院的何雨柔,这位来自深圳的女孩之前在北京0NLY等服装公司工作。由于服装这个共同的爱好和追求,让他们走到一起。何雨柔如今成为哈利山姆的首席设计师,一款款可爱漂亮的衣服在他们共同努力下诞生。
林碎良深知渠道对品牌的重要性,哈利山姆如今大力发展加盟店,在占领了一些主要的大城市后,计划要把店铺网络渗透到更多的县城乡镇。
哈利山姆的加盟门槛不高,投资不像许多品牌男装女装那样大,但资金回笼和利润回报却异常的高,很多从事服装零售批发多年的商家,都开始纷纷的加盟。
对很多外贸童装厂家来说,“傍”上哈利山姆这个大佬后,又可以简单地照单生产、供货……还能像以前一样坐在家里,只需要把产品生产好,市场的风险和残酷的竞争则有哈利山姆来承担。
在林碎良眼里,哈利山姆还刚刚起步,处于初级的原始阶段,品牌的传播、渠道的深耕、市场的开拓、客户的需求等,这些还需要他和同仁们一起去继续努力,哈利山姆一定会创造一片美丽新世界。项目咨询:0577-88229222 13017871111
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一、“零干扰”服务模式产生和发展的背景 1
（一）国内服装卖场服务现状 1
（二）传统服务模式的不足 2
（三）服务模式的新发展 3
二、“零干扰”服务模式的涵义及发展现状 3
（一）“零干扰”服务的基本定义 3
（二）“零干扰”服务的内容 4
（三）“零干扰”服务模式的优缺点 4
（四）“零干扰”服务模式的现状 5
三、“零干扰”服务模式的认知度和接受度调查分析 5
（一）消费者购买服装的决策因素 5
（二）服装消费行为习惯 6
（三）专卖店导购服务方式的选择 7
（四） “零干扰”服务模式的认知度 7
（五）“零干扰“服务的认可度 8
（六）采用“零干扰”服务的品牌的认知度 8
（七）“零干扰”服务的优点 9
（八）“零干扰”服务模式的缺点 9
（九）针对“零干扰”服务模式的建议 9
五、对“零干扰”服务模式的思考 9
（一）“零干扰”服务模式的运用 10
1.“零干扰”服务的过程 10
2.“零干扰”服务运用的特点 10
（二）零干扰服务模式的适用范围 10
六、“零干扰”服务的实践运用 11
（一）“零干扰”服务模式在实践运用中容易出现的问题 11
（二）对于“零干扰”服务模式运用的建议 12
七、结论 14
致 谢 15
参考文献 16
附录 17
引
言
随着零售业的飞速发展，服务竞争已成为取得最佳成果的最后一个法宝。一般来说，服务员在接待顾客时，态度热情总比不热情好。如今，商品经济的发展和社会文明程度的提高使那种冷言冷语、高高在上的服务态度逐渐消失,取而代之的是热情、细致、周到和以顾客为上帝的服务准则。但是随着人们自我意识和隐私防范意识的增强,以及西方先进服务理念的进入,“热情”这个词开始变得耐人寻味。
现在的服装企业为了提供更高质量、更高境界的销售的服务，不断加强对销售服务方式和服务技巧的创新，因此出现了许多符合时代需求的新兴销售服务方式，比如“零干扰”服务、一对一服务、常客服务、零距离服务、绿色服务、e化服务等。其中，“零干扰”服务作为一种新兴的商业服务理念被运用到服装行业中来，体现了服饰业服务质量的更高层次和服务水平的更高境界，也为服装企业带来了利润。
但是由于“零干扰”服务并没有固定的运作模式，因此在实施过程中难于恰当把握和具体操作。尤其是服装企业面对的顾客成千上万，而每个顾客对服务要求又各不相同。如何从理论与实践上深刻理解“零干扰”服务的内涵，如何正确在服饰业终端销售策略中运用“零干扰”服务，就显的非常重要和必要。为此，本文就服饰业“零干扰”服务模式的特征及运用初步进行了探讨。
一、“零干扰”服务模式产生和发展的背景
（一）国内服装卖场服务现状
1．服务营销已有初步发展
在上世纪60年代，服装行业服务营销的理念兴起于西方。上世纪90年代后期，服务营销的理论被应用到中国服装行业销售领域，这不仅提高了国内服装企业服务竞争意识，还推动了中国服装行业的发展。今天，我国的服装企业开始以“以消费者为中心，满足消费者需要”为经营理念。一些国内较知名。服装品牌营销终端的竞争已不再知识价格战，而是服务竞争，并因此受益匪浅。
2．服务营销理念尚不明确
虽然服务营销在中国已得到了一定程度的发展，但由于中国改革开放的时间并不长，我国大多服装企业对服务营销理论的理解和运用仍处于浅显水平。当前，很多中国服装企业决策者都掌握了一定的服务营销理论，但在企业的经营运作过程中，他们把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。
3．提供的服务存在趋同性
服务的趋同性指没有对服装市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断分化，不同的消费者之间的需求存在着很大的差异。然而，当前在中国很多服装销售终端未能提供差异化服务，并未能从消费者角度出发，以他们的需求、兴趣 、心理等作为服务的基本出发点，从而造成了企业间的恶性竞争。
4．服务品牌意识不强
品牌策略在营销决策中至关重要。服装企业打造品牌、为企业和产品定位的目的是使自己的产品和服务有别于其他同类竞争者。然而现在我国从事服饰业的商家对品牌经营的作用不够重视，忽视了品牌经营与保护工作。
5．服务人员素质较低
在中国服装市场，销售终端的工作人员素质普遍没有达到要求。一些低层次的服装品牌门店的服务人员对服务工作的理解还较多地认为“服务人员不需要什么技术”，认为服务人员只要有热情就能干好服务工作。正是这种偏见，让这些服装企业的服务水平一直不够理想。大多数服装企业的导购不知道如何正确地对商品进行描述，不懂得如何对顾客进行分析。如，有些服务人员因不了解顾客的心理，对顾客过分热情，导致了顾客的反感。有的企业认为组织服务人员参加职业培训，纯粹是浪费精力和财力，得不偿失，因此很多服务人员未经培训就上岗。服务水平差，极大地束缚了服装企业的发展。
（二）传统服务模式的不足
出现在服装销售终端的服务形式主要经历了三个阶段，即：热情服务，微笑服务，零缺陷服务。在表现形式上：一是叫卖，自卖自夸，强行推销。二是介绍商品特质，顾客在了解中产生购买欲望。三是周到服务，吸引回头客。但是随着经济的飞速发展，人们生活的不断提高，中西文化的不断融合，人们的消费观念、消费意识有了明显的改变：一是由改革开放初期的维持生计型向温饱型转变；二是由温饱型向享受型转变；三是由享受型向奢华型转变；四是由奢华型向文化型转变。[1]
消费观念的转变带来了消费形式和消费过程的巨大转变。现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要，传统的服务形式已经不能满足当代部分高端顾客的服务需求。消费者在体验商品时特别是在体验个人穿着消费品时，不管导购员采取如何方式去服务，都显的不合时宜，也会干扰体验思绪，也会击破坏瞬间美的享受。如果导购员上前热情讲解，这一切体验感觉就没有了，有时感到这样服务很让人心烦。这种高度热情、 跟踪解释、微笑挡驾的服务，使顾客没有了自由和思考的空间，没有享受品牌文化的余地，再加上某些导购员的形象等原因，在某种程度上他们感到了一种无名的厌倦，从而产生了无声的“反抗”，这就在某种程度上影响了销售。
（三）服务模式的新发展
主动、热情、周到、细致的服务是每个消费者都欢迎的，凡事都有个度，过度的热情服务只会适得其反而让顾客产生一种强买强卖的感觉，在无形中产生一种压力。营业员只有当消费者示意购物时招之即来，才会令消费者满意。“零干扰服务”正满足了消费者这种购物的心理需求，出现在人们的视野。
消费者的情绪，消费者的呼唤，市场的需求，零干扰服务的形式就营运而生了。“零干扰服务”是一种于商家、于消费者都有利的服务方式，值得大力提倡和推广。但如果未能真正理解“零干扰”服务的真正意义而盲目运用，将会给顾客留下服务态度不好等印象，反而对服装的销售终端造成致命的影响。
二、“零干扰”服务模式的涵义及发展现状
（一）“零干扰”服务的基本定义
“零干扰“服务是一种新兴的商业服务观念，意指企业在提供销售服务的同时不对顾客构成干扰和妨碍，为消费者提供适时、适度的服务。消费者的购买活动通常按照一定的时间顺序，经历一定的过程。“零干扰”服务注重“时” 与“度” 的有机结合，强调在最合宜的时间为消费者提供适度的服务，体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。[2]
（二）“零干扰”服务的内容
“零干扰”服务状态时，导购员与消费者保持适当的距离，当消费者浏览商品时，营业员不必贴近，不必开口，只有当消费者需要被帮助时，营业员则迅速到消费者面前提供相应服务。这种“零干扰”服务，实质上是留给消费者一个自由的空间，为消费者营造一种轻松、自在的购物环境与氛围，使消费者能自由自在、随心所欲地浏览和选择商品。
不过，实际上“零干扰” 并非完全无干扰，在某种意义上说，“零干扰”服务是最大的、最强势的“干扰”服务。这种“强势”的干扰主要表现在以下几个方面：优美音乐对顾客的感染，品牌文化对顾客吸引，陈列艺术对顾客美的追求，灯光色调对顾客心理的影响，导购员形体美，气质美，穿着美所传递的时尚信息。这五种因素会极强地 “干扰”、“刺激”、“激发”着顾客的购买欲望。所以，这种零的干扰就是最大程度的“干扰”。这种强烈的氛围“干扰”所带的效果是深刻的，是顾客产生购买欲望的最有效的客观影响。
（三）“零干扰”服务模式的优缺点
相比传统服务，“零干扰”服务是市场经济条件下消费者向商家提出的更高层次的要求，是消费者购物趋向理性之后的一种迫切需要。与传统的销售服务方式相比，“零干扰”服务充分体现了“以人为本”的现代服务理念。现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要，这是现代社会条件下消费者产生购买行为的重要前提。而“零干扰”服务正是从消费者角度出发，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点，强调充分发挥顾客在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情。在“零干扰”服务过程中，消费者在没有任何精神压力的情况下，从容、自在、理性地购物，能最大程度地得到自尊和尊重需要的满足，而且“零干扰”服务所体现出来的对顾客的信任感和尊重感，使整个购买过程更加人性化，更富人情味。另外，顾客直接面对商品，自主进行选择，在很大程度上摆脱了对销售人员的依赖，从而大大减少了相互之间发生矛盾和冲突的机会。“零干扰”服务可以实现“服务创造顾客”的理性境界和良性循环，即不仅在最大程度、最高层上满足消费者的需要，也能最大程度激发他们的购买欲望，为商家带来利润。
但是“零干扰”服务要求导购能够准确把握为不同顾客服务的最佳“时”与 “度”，提供适时、适度的服务，而不妨碍顾客在购衣时的行为自由度和心理放松度。因此，“零干扰”服务也有在实施过程中难以恰当把握和具体操作。
（四）“零干扰”服务模式的现状
“零干扰”服务最先出现在国外的一些知名服装名牌销售终端策略中，例如Zara、Mango、H&M以及无印良品等国际平价大牌门店中运用的正是“零干扰”这一服务模式。国内服装品牌中采用“零干扰”服务模式的白领女装算是其中值得称道的，优秀的氛围体验更成为了用于接待客户的场所。海澜之家开创性地提出了按铃导购模式，在消费者明确提出要求之前，要求导购不要去问准顾客任何不合时宜的问题，免得把客户吓跑，有效降低了顾客和导购相互之间发生矛盾和冲突的几率。
然而，“零干扰”服务目前并未被国内服装营销终端普及，因其是一种新兴的商业服务理念，还未被广泛认知和接受，此外更因为“零干扰”服务模式的局限性，即没有固定的模式。实现“零干扰”服务，要求服装导购员分析顾客，“看人行事”，以识别顾客为第一要事。
针对这一情况，笔者做了一项关于“零干扰”服务模式的市场调查。
三、“零干扰”服务模式的认知度和接受度调查分析
本次对于“零干扰”服务模式的市场调研主要是采取在杭州时尚聚集地—武林商圈内（包括延安路、武林路及武林广场）街头拦截式问卷，即随机对路过的行人邀请进行调查答卷，尽量做到调查样本的公平性和随机性。
本次调查共发放300份试卷，回收293份，有效问卷293份。受访者中，男性受访者占39.47%，女性受访着占60.53%;年龄段在35岁以下的受访者占76.32%，35岁以上的受访者占23.68%。样本采集的情况基本符合正常情况。
（一）消费者购买服装的决策因素
如图3-1，有40%的受访者认为衣服款式好是最重要的，25.33%的受访者认为衣服质量要好，有17.33%的消费者是冲着品牌的知名度去的，而认为卖场服务也是决定是否购买服装的 重要因素的受访者也占了相当一部分比例，达到了14.67%。
图3-1
而这14.67%的受访者之中35岁以下的年轻人占61.03%，由此可见，现代消费者更加注重精神层次需要，因此在服装行业的市场营销中，提供更为消费者青睐的人性化服务越来越显现它的重要。
（二）服装消费行为习惯
如图3-2，41.03%的受访者都表示他们喜欢在买到自己需要的衣服后还愿意继续挑选看看有没有中意的款式;17.95%的受访着表示他们在购置服装时是漫无目的的浏览;喜欢跟随潮流的年轻人中98%都选择了这两个选项。合并这两个选项，一共有58.98%的消费者将有可能加入采用“零干扰”服务服装商店的顾客群，可见“零干扰”服务的市场潜力之大。另外要把这20.51%喜欢在逛街时到处“猎物”消费者转变成为“零干扰”服务门店的潜在客户群，一个非常优秀的产品展示对与“零干扰”服务门店是必不可少的。只有2.56%的受访者喜欢在购衣时询问导购的推荐和建议，17.95%的受访者喜欢按自己的计划购衣，这两类受访者大多集中在老年妇女和中年男性，由于年龄或者地位的关系，他们有一种强烈的被服务的需要，因此“零干扰”服务并不适合他们。
图3-2
（三）专卖店导购服务方式的选择
如图3-3，76.32%的受访者都选择了导购只在被要求之后才提供服务的服务方式，即“零干扰”的服务模式，其中35岁以下的年轻消费者占57.63%，而35岁以上的受访者中选择此选项的有80.46%来自月薪在5000元以上的高收入阶层。仅有2.63%的消费者选择了导购只负责店内服饰整洁的选项，而个选项相对与“零干扰”服务少了关键的一点，那就是导购在被需要时提供必要的服务，而这也是目前许多曲解了“零干扰”服务的商家和企业所忽视的。受访者中喜欢导购紧随其后，察言观色的仅占7.89%，另外喜欢导购热情招呼的受访者占13.16%，选择这两个选项的受访者绝大多数是50岁以上的中老年消费者。由此可看出，针对中老年服装市场，“零干扰”这种服务模式并不适合。
图3-3
（四） “零干扰”服务模式的认知度
如图3-4，48.72%的受访者表示多“零干扰”服务一无所知，有51.28%的受访者表示知道或听说过，超过了一半的比例。作为一种新兴的服装行业服务模式，“零干扰”服务已逐渐为消费者所认知。
51.28%知道“零干扰”服务的受访者中有87%表示他们经常购物的地点是专卖店且有自己关注的品牌。
图3-4
（五）“零干扰“服务的认可度
提供一个“零干扰”服务状态下的场景：
进入一家服装店时，看见店内的装修很恰当，音响里播放着怡人的音乐，衣服陈列井井有条，而导购员却从不主动向顾客推销商品，不跟踪顾客，只有在顾客打招呼时，才能按照所提问题予以回答。在这家店内，你可以一件又一件不停试穿你喜欢的衣服，甚至在店内闲逛几个小时后空手而回，而不必担心遭人白眼。
对此场景请受访者评分，满分为5分（以下均为平均分）。
对与“零干扰”服务的舒适度打分为4.49分
对于“零干扰”服务是否能激起购物欲望打分为4.21分
对于“零干扰”服务品牌的时尚度打分为4分
对于“零干扰”服务的品牌内涵度打分为4.10分
四个求证题的得分均在4分以上，有力地证明了“零干扰”服务带来的品牌时尚感和文化感，能较好地提供一个为大多消费者所接受的舒适的购衣环境，并且能让顾客在自我分析了解中产生购物欲望，为商家带来更大的利润。
（六）采用“零干扰”服务的品牌的认知度
受访者普遍都还停留在ZARA和H&M这样的欧美时尚品牌或是国外的高档服装品牌上，却未能将国内例如“白领”、“海澜之家”这样的服装品牌与“零干扰”服务联系起来。这个“零干扰”服务模式本身51.28%的认知度相比，结果不尽人意。除了和“零干扰”服务模式本身运用的局限性有关之外，“零干扰”这种服务模式在国内还处在起步阶段。提起“零干扰”服务，消费者首先想到的是国外的一些知名品牌。如何在国内服装行业推广这种新颖的营销服务理念，使得“零干扰”的优势真正受到消费者的欢迎，为商家带来利润，还需国内服装企业和学者作进一步的探讨和研究。
（七）“零干扰”服务的优点
受访者普遍表示“零干扰”服务能提供一个自由舒适的够物环境，有足够的空间可以让消费者自己去分析和判断，甚至可以对着试衣镜比对身材想像自己着衣后的场景。另外，大多数受访者都表示不信任导购的眼光和品味，这和导购的素质有很大的关系；但另一方面，如今的消费者自我消费价值意识越来越强，他们在评断和欣赏时并不喜欢旁人的干涉和引导。还有一些消费者在走进某一服装商店的目的只在于想试穿一下，并不打算购买，“零干扰”服务就可以最大程度地保证这部分消费着避免尴尬。事实上，这部分消费者是一个潜在的顾客群，只要消费者对这个品牌产生好感，尽管第一次没有产生消费，潜在的消费也会形成。
（八）“零干扰”服务模式的缺点
有一点是所有受访者都关注的，就是完全的“零干扰”会引起相反的效果。如果导购表情冷漠或是态度不热情，都会招致反感，让顾客觉得自己没有受到重视。另外，由于沟通不及时，顾客得到有关服装的信息会比较困难。作为服装销售方来说，采用“零干扰”服务模式会对按计划进行销售特定的服装产生困难，而且商场内秩序的管理也比较难把握。
（九）针对“零干扰”服务模式的建议
很多受访着都表示一定的导购服务是必要的，关键就要把握热情的度。一些受访者表示在服装卖场设置固定地点提供服务，方便顾客咨询。另外，在合适的位置提供详尽的有关服装的文字说明也是一个很好的建议。对于服装卖场的陈列，大多数建议都表示服装分类要详尽周到，方便寻找，甚至可以把服装搭配陈列，以此提供参考建议。对于采用“零干扰”服务服装卖场店址的地点选择，多数受访者表示应出于较高档的场所，一是考虑到此类服装品牌的时尚高档性，二是因为若处在一些 人潮拥挤的地点不方便店内秩序的管理。
五、对“零干扰”服务模式的思考
在大量文献资料和市场调查的基础上，关于“零干扰”服务模式的特征和实践运用我作了如下的分析思考，并提出一些相关建议。
（一）“零干扰”服务模式的运用
1.“零干扰”服务的过程
“零干扰”服务是一种让顾客自我感觉、自我体验、自我分析、自我判断、自我欣赏的过程，也是消费者实现自我价值的过程。
（1）自我感觉：当顾客看到琳琅满目的商品时，第一感觉印象是最深的，这种感觉也可能是美的，也可能是失望的，商品的美学价值、商品的使用价值、商品的品牌文化自然而然的就会辐射到顾客的脑海，并不需要外界因素去指导。
（2）自我体验:体验消费是当今世界最前沿的消费形式，新款的服装上市以后，消费者并不了解，因此就想亲自体验。“零干扰”服务为顾客创造了一个更轻松自在的环境，留给消费者更大的自我体验空间。
（3）自我分析：消费者在觉得是否购买时，会经历六个阶段的心理过程：观察浏览、引起注意、诱发联想、产生欲望、对比评价、决定购买。[1]一般来讲，愿意享受“零干扰”服务的消费者不但有极强的品牌意识，而且具有欣赏品牌文化的审美观。当他们在享受高品质的服务时，心中默默分析着商品的档次、技术含量、当下流行趋势、服装穿着效果以及自己的消费能力等等。因此，在消费者购买过程中，她要在脑海中分析一些列人物与商品相关联的问题。在这个关键的环节中，“零干扰”服务能给消费者提供一个十分安静的购物环境，让他们充分去思考。
2.“零干扰”服务运用的特点
“零干扰”服务强调从消费者角度出发，为消费者提供一个自主舒适的空间，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情。它充分体现了“以人为本”的现代服务理念，以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点。“零干扰”服务讲究提供适时、适度的服务，但因在实施过程中难于恰当把握和具体操作，因此也有其局限性。
（二）零干扰服务模式的适用范围
从目标顾客来看：目标锁定在爱时尚，追求品味，有一定消费能力的都市消费群体的服装品牌可以采用“零干扰”的服务模式。
从品牌定位来看：品牌定位在知性时尚，有品牌内涵的较高档次的服装企业可采用“零干扰”服务模式。
从品牌规模来看：一般具有一定企业规模和知名度、信誉度、消费者认知度的服装品牌可采用“零干扰”服务模式。
从服装销售门店分布来看：选择大中型城市，较高档的时尚商业街。若是在选购物中心内,商场的整体定位是实施零干扰服务的最基本条件，它必须与时尚前沿潮流元素相联系，必须与时代的消费观念相适应，必须与现代人们的审美标准、流行标准相吻合。
从销售门店内环境来看：店堂的装修风格，灯光色调，陈列布局，小息区域等必须高档、典雅、温馨。使消费者有轻松愉快的感觉。
六、“零干扰”服务的实践运用
根据“零干扰”服务模式的特点，其在实践运用中较之传统服务模式有着明显的优势，却也更难把握在对待每个消费者时“时”与“度”的问题。笔者总结了“零干扰”服务模式在实践运用中容易出现的若干问题，并针对这些问题提出了相应的解决方案。
（一）“零干扰”服务模式在实践运用中容易出现的问题
1.滥用“零干扰”服务
“零干扰”这种服务模式虽然得到了现今大多数消费者的认可，但并不是所有服装品牌的销售门店都适用的。采用“零干扰”服务这种模式需要某个服装品牌及其企业具备一定的基本条件，否则滥用这种新兴的服务模式，不但不会给企业增加效益，反而会起到相反的效果。
2.环境不优美
采用“零干扰”服务的服装品牌销售门店需要十分注重门店的内环境。如果门店内装修不够个性，环境不够整洁，音乐不够优美，陈列不够周到，另外如果店内服装款式不够多样，采用“零干扰”服务也将会起到反效果。
3.导购素质不佳
“零干扰”服务实践运用中，最重要的一点，“零干扰”不是无干扰。目前由于国内导购的普遍素质问题，对于“零干扰”服务会产生一种误解，认为“零干扰”服务就是导购不用提供任何服务，导购与顾客出于隔离状态，有的甚至故意提高姿态冷面以对。导购的冷漠和不理睬，会让消费者产生一种不被尊重的感觉，甚至会对这个服装品牌产生反感，后果将会得不偿失。
4.沟通不及时
失去了导购的引导和推荐，一般的顾客很难在短时间内在商场内找到需要的服装。另外，由于沟通不及时顾客较难得到有关商品的各种信息，影响顾客购衣时的分析判断。
5．秩序难掌控
由于导购的“零干扰”服务给顾客增加了思考空间和自由，顾客试衣的次数将会成倍增加，店内抱着随便看看的心理的顾客也随之增加，必然会导致商场内整洁和秩序难以掌控，一些防盗窃之类的工作也比较难以开展
（二）对于“零干扰”服务模式运用的建议
要想在国内成功地运用“零干扰”服务模式，不妨把它与传统的服务模式有区别地结合起来，把传统服务模式真诚待人的理念和服务顾客的精神带入到“零干扰”服务模式中，在对顾客信任和尊重的基础上实现“服务创造顾客”的理性境界和良性循环，在最大程度、最高层次上满足消费者的需要。
1.建立品牌文化
采用“零干扰”服务模式，首先应该建立服装企业独特的品牌文化，给服装品牌赋予一个有文化、有品味、有内涵的定义。要让消费者接受其文化，并且默认该品牌的时尚性和文化性。品牌是符号，是浓缩着企业各种重要信息的符号。 把企业的信誉、文化、产品、质量、科技、潜力等重要信息凝炼成一个品牌符号，着力塑造其广泛社会知名度和美誉度，烙印到公众心里，最终是使产品随品牌符号走进到消费者心里。 品牌是形象，是信誉，是资产。品牌是衡量企业及其产品社会公信度的尺度，品牌竞争力是现今服装企业的核心竞争力。 企业要靠传播才能将服装品牌植入消费者心智，并在应用中建立自己。 企业要在每一方面的传播活动中，都尽力体现出品牌的概念。
2.讲究服装销售门店的选址
在大量的市场调查的基础上，选择大中型城市，较高档的时尚商业街。商业中心一般是该地区客流量大、购买频率和购买质量较高的地区，来此购物的顾客大多表现出较强的求质、求好、求美的心理特点，对价格的敏感程度相对较低。所以在这些地区，商品的质量好，品种要齐全，有较强的趋时性及时代感。若是在选购物中心内,商场的整体定位必须与时尚前沿潮流元素相联系，必须与时代的消费观念相适应，必须与现代人们的审美标准、流行标准相吻合。
3.装修到位
采用“零干扰”服务，服装销售门店的内环境也十分重要。店堂的装修风格需要个性和时尚，陈列布局要合理，灯光色调必须高档、典雅、温馨，有一个自由舒适的试衣环境，有一个供顾客休息的小息区域，并建议店内播放的音乐能与该服装品牌的文化内涵相匹配，最终能使消费者有轻松愉快的感觉。
4.培养高素质导购
终端销售人员的素质和形象是消费者对品牌形象认知的一部分，他们代表企业与顾客直接亲密接触，其专业知识、言谈举止，不仅影响企业的形象与信誉，还直接关系产品是否成功销售出去。为了提高终端人员的素质，有效提升品牌终端表现力，企业应首先建立一套严格的管理制度体系规范约束终端促销人员的行为，譬如要求终端促销人员根据日销售情况提交工作信息报表；其次销售经理要定期深入市场第一线，全面掌握终端的真实情况，客观评定终端工作人员的业绩，并实行既定的奖惩政策；有计划地从理论知识和实践技能两方面对他们进行培训，有针对性的督促和指导，增强其责任感和自豪感。最后，持证上岗的导购首先应学会保持微笑待人，有很好的与顾客沟通能力，学会对顾客察言观色，能通过观察意识到顾客的需求，遇上被动的顾客，也会上前询问是否需要帮助。
5.陈列整齐周到
“零干扰“服务下，没有了导购的悉心推荐和引导，为了能让顾客快速度找到自己需要的款式，合理周到的服装陈列非常重要。服装可以按其颜色或款式，按其不同的受众对象一一归开摆设，被试穿过的服装应该第一时间归位，尽量做到有条有理。对于一些普通顾客较难把握或单看很难看出穿着效果的款式，可以进行一些搭配后再进行陈列，其实这也是一种无声的推荐。
6.采用文字信息标注
为了能使顾客得到更多有关于服装的信息，所有相关该服装的信息应尽量标注详细，包括价格、面料、尺寸、产地等，以方便顾客自己对该服装款式的分析判断。在店内可以设置多个固定的咨询点，每个咨询点都有导购可以提供热情的帮助，如此，顾客要想得到导购的帮助就很方便。此外，在店内一些显眼的位置也可标注一些商场信息或者产品推荐、活动预告等之类的信息，以没有压力的方式向顾客传达一些商家需要传达的信息。
7.做好橱窗展示
想抓住潜在顾客的眼球，必须要有一个好的橱窗展示设计。橱窗陈列应当结合企业的行业和产品特点、营销策略、终端商店的位置结构等，与广告的形象及其促销活动保持一致，选取恰当的营造时机，统一细化投放的操作标准，以便烘托出期望的热销氛围。据相关研究结果表明，消费品的顾客中有70％左右是在终端冲动性购买的，而良好的销售氛围可帮助企业提高30％～50％的销量。我们建议综合运用场景、堆头、展柜、卖场POP展示、DM展架、造型物展示、促销短片、导购人员的表现等吸引顾客注意，提升终端热销的氛围。为了获得最佳的终端表现力。此外，一个好的橱窗展示还可以达成完成商家特定产品销售计划的目的，缓解“零干扰”服务带来的某些款式的库存问题。
8.保持良好的店内秩序
针对服装商场内秩序问题，一定要保证在服务的导购的数量。很多人误以为“零干扰”服务就不需要太多的导购，几个导购就能完成一个服装销售门店的营业，其实这是错误的。“零干扰”服务下，虽然导购不再需要提供一对一式的服务，但也需要一定数量的导购维持店内环境的整洁有序，这包括陈列服装的及时归位和店内顾客的良好秩序。另外，还应分配两名保安及必要的防盗措施，来应对服装销售高峰期时的服装盗窃问题。
七、结论
其实，热情、主动、周到、细致的服务是每个消费者都欢迎的，但过度热情服务的效果只会适得其反。“零干扰服务”之所以受到消费者的欢迎，就在于它给予顾客一个自由的空间，为广大顾客营造出一种更宽松、自在、自主的购物氛围与环境。与传统的销售服务方式相比，“零干扰”服务更充分地体现了现代服务 “以人为本” 的理念。“零干扰”服务可以实现“服务创造顾客” 这一目标，即不仅在最大程度、最高层次上满足消费者的需要，也要为商家带来利润。“零干扰”服务是商业服务形式的再次升华，是展现城市、企业、品牌、时尚、陈列、环境、导购员等服务文化的最高境界，是传统商业向现代商业迈进的主要成功标志之一。
“零干扰”服务要求导购首先会识别顾客，要针对顾客在购买过程中各个阶 段的心理活动特征采取相应的服装销售服务方法和技巧，提供适时、适度的服务，而不妨碍顾客的行为自由度和心理放松度。因此，“零干扰”服务也有在实施过程中难以恰当把握和具体操作。这就要求企业拥有高素质的销售服务人员，能够准确把握为不同顾客服务的最佳“时”与 “度”，把对顾客的“干扰”减少到最低限度。
“零干扰”服务对服装企业提出了更全面、更高层次的要求：不仅要求商业企业提供一流的购物环境，而且要求其拥有高素质的服务人员。如何能把“零干扰”服务模式成功地运用到实践中来已是摆在当今服装品牌商家面前的一个重大课题，需要更长久更深层的探讨和研究。
致 谢
首先感谢学校从四年前我选择这所学校以来对我的培养和教育，让我学到丰富的专业知识和技能，更教会了我为人处世的道理，让我受益非浅。衷心感谢所有给我指路的老师，使我有了更明确的目标。衷心感谢指导老师刘文俏老师的耐心和细心指导和帮助；另外我还要感谢我的班主任彭一老师平时的关怀和信任，最后要感谢所有关心和帮助过我的同学；并向在百忙中抽出时间对我的论文进行评审的专家教授们和老师们致 以本人最诚挚的谢意！
参考文献
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附录一
问卷调查表
您好！感谢您抽出宝贵的时间阅读此问卷！本次调研旨在通过您的答复了解您对服饰业“零干扰”服务模式的一些看法，该问卷仅作为个人参考之用。再次感谢你的参与！
一、受访者基本信息
1. 请问你的年龄在
A.16周岁以下 B.16至25周岁 C.25至35周岁 D.35周岁至45周岁 E.45周岁以上
性别
A.男 B.女
职业
A.学生 B.普通职员 C.自由职业 D.管理阶层 E.经商
2. 收入情况如何
A.月薪1500以下 B.月薪1500至3000 C.3000至6000 D.6000以上
3. 买衣服的频率
A.每月采购一两次 B.基本每周一次 C.多于每周一次 D.换季才买
4. 一般购买何种价位服装
A.100以内 B.100至300 C.300至600 D.600至1000 E.1000以上
5. 每月用于服装的消费有多少
A．200以下 B.200至500 C.500至1000 D.1000以上
6. 一般选择在何地逛街
A.武林路 B.龙翔、工联、四季青 C.百货公司和购物商场 D.品牌专卖店 E.网购
7. 喜欢何种风格服装
A．职业正装 B.运动装 C.休闲装 D.淑女装 E流行什么穿什么
二、关于“零干扰”服务
8. 有自己经常会逛的品牌专卖店吗
A.有 B.没有
9. 如果有经常逛的品牌专卖店，那么它吸引你的地方是
A.衣服款式喜欢 B.衣服质量好 C.品牌有知名度 D.卖场氛围好，喜欢它的服务
10. 你一般购买衣服的习惯是
A.事先计划好衣服的款式，只买自己需要的
B.买到自己需要的衣服后继续逛逛，看看有没有其他中意的款式 C.走在街上，看见有喜欢的衣服就把它买下
D想逛超市一下，把店内衣服都看遍，收获往往超出自己的计划
E.询问导购推荐和建议
11. 喜欢专卖点店导购何种态度的服务
A.从进门到走出店门一直都很热情招呼 B.紧随其后，需要帮忙时主动上前招待 C. 向她寻求帮助时才招呼你 D.导购只负责店内服装整洁
12. 知道“零干扰”服务吗
A.知道 B.不知道
*名词解释 零干扰服务：顾客的购物行为在没有店员迎宾语，在没有肢体的引导动作，没有店员对商品的解说，没有为顾客主动推销意向言行的服务，就是零干扰服务。零干扰服务是一种让顾客自我感觉、自我体验、自我分析、自我判断、自我欣赏的过程，也是消费者实现自我价值的过程。
13、例如以下场景：你进入一家服装店时，看见店内的装修很恰当，音响里播放着怡人的音乐，衣服陈列井井有条，而导购员却从不主动向顾客推销商品，不跟踪顾客，只有在顾客打招呼时，才能按照所提问题予以回答。在这家店内，你可以一件又一件不停试穿你喜欢的衣服，甚至在店内闲逛几个小时后空手而回，而不必担心遭人白眼。
请问：
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14、 你知道的采用“零干扰”的服务的服装品牌有哪些？
15、 你觉得“零干扰”服务的优点是什么？
16、 你觉得“零干扰”服务的缺点是什么？
