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1、消费者来买烟时，说来包5元的黄果树，老板头也没抬丢出一包烟，找了钱，接着招呼下一位。
2、熟客来了，招呼到：“××，取包烟。”老板不用问品牌取出一包他熟知的烟。
3、消费者叫了几声取包烟，见没回声，扭头就走。
4、坐在火箱里打牌，有人买烟装没听见或叫小孩去取或让消费者自取。
5、在门前卖早点，正忙着，说：“自己取，钱丢在柜台里。”
6、正忙着做家务，也是叫小孩取或自取。
7、有人买某种品牌暂无货，也没有推荐另一品牌，任由消费者选购或走下一家。
以上调查显示，卷烟零售户没有一户是具有专业性的，以家庭式的搭卖为主，没有形成规模，没有对卷烟零售利润形成依赖。虽然客户经理能指导零售户调整卷烟结构，但零售户却不能指导消费者购买卷烟品牌，更谈不上推销品牌。究其原因主要是：
1、由于零售户过多、过密，布局欠合理，对零售户销售定量，零售价格监管不力，零售户之间无序竞争激烈，一条烟只赚0.5元就能出售，降低了零售户积极。
2、个别零售户销售卷烟只是为了带动其它副食销售，把卷烟销售放在经营中的从属地位。
3、街道上的零售户多为一些老人或家庭主妇，家庭成员有工作或本人有退休工资，生活不愁，摆摊只为打发时间，还可以赚点油盐钱。还有一些零售户，虽想以此为生计，但苦于没有多余本钱，常常是卖了这条烟，才能进下条烟，赚来的钱用来维持生活了。实行电话订货、电子结算后，这类零售户经常电结不成功，上门收款也是凑了零钱还要借。劝其取缔，就到单位找领导哭诉。
4、超市虽然有别于以上零售户，有专柜却无专人出售，遇上人流量大，就会不在乎一包卷烟的出售。
以上零售户都缺发与消费者的沟通，没有择牌销售意识，品牌培育被动、消极。
二、搞好卷烟零售户队伍建设
针对以上问题，要抓好卷烟零售户队伍建设，让其充分发挥作用，使其成为“由我调控，归我管理，为我所用”的生力军。我认为建立规范的卷烟零售直营或加盟连锁店是今后发展的必然趋势，也是网建提升要求，我县应尽快实施。
（一）对零售户应从以下两方面调整：
1、客户经理帮零售户理财时，除着重指导零售户如何调整品牌结构，也应指导零售户如何抓住消费者心理、推销品牌的技巧。
2、对连续一年内被评为一级诚信户的零售户应给予表彰，紧俏品牌应优先照顾，以提高其积极性和影响力，优先考虑发展为卷烟零售直营或加盟连锁店。
（二）设立卷烟零售直营或加盟连锁店对烟草企业和零售业是互利互惠的，有以下好处：
1、卷烟零售直营或加盟连锁店的设立可以统一零售价，用一价制零售来引导零售价格，促使零售户的经营毛利额提高，增加其对卷烟利润的依赖性。
2、由于是烟草企业的卷烟零售直营或加盟连锁店，会享有很高的进货优先权，对零售户是相当有利的。
二、组织了两次全市性的零售业务大检查，重点围绕储蓄科的管理，事后监督的质量，责任卡、凭证管理、特殊业务等易发案部位，对全市个支行的个营业点进行了专题检查，检查面占全部网点的。通过检查、通报、整改，不断规范全市的零售业务的管理和核算。
三、在各位检查辅导员写出研讨文章的基础上，组织召开三次“易发案部位研讨会”，对零售业务的易发案部位分个专题进行研讨，通过研讨交流了一些业务中的难点，对规范管理、提高检查辅导员的制度水平发挥了积极的作用。此外，结合急需解决的问题，还组织检查辅导员对集零业务中存在的问题进行了研讨，为我处制定集零业务管理办法提供了有益的参考。
四、根据业务发展的实际情况，对集零业务、挂失和按姓名查帐号业务布置了两次专项检查，及时纠正一些重点部位的问题，对进一步规范零售业务起到了一定的作用。
五、根据省行零售业务处的要求，以“加强服务和执行制度”为专题进行了调研，不少检查辅导员深入一线，与储蓄科长、所主任、柜员一起写出了有一定质量的文章，提出了一些具有代表性的问题，为我行零售业务处写出调研报告提供了依据。
六、各支行普遍重视业务培训，检查辅导员积极参与各类培训班。据不完全统计，××××年全年，各支行共举办培训班期，参训员工累计达人课时，按全市名储蓄员工计平均每人培训课时。培训的内容除一些新业务的培训外，大多数是对一些规章制度的要求和对差错事故的分析，对规范一线柜员和事后监督的行为起到了积极的作用。
七、对全体储蓄检查辅导员分两期进行电脑基础知识培训，考核合格率为，初步掌握了用电脑处理检查辅导台帐的技能。目前，已有个支行的检查辅导员在电脑中分所建立检查台帐，个支行的检查辅导员用软盘上报检查辅导月报。
八、储蓄检查辅导员积极撰写调查报告和专题报告，据不完全统计，全市各支行的名检查辅导员共撰写调查报告篇，研讨文章篇，各种专题报告篇。同时各位储蓄检查辅导员根据检查中发现的问题积极向各级管理部门提出合理建议，仅通过月报反映的建议达多条。雨花的×和玄武的×积极参与零售业务处组织的调研论文征集活动，其中×撰写的论文获三等奖。
九、零售业务处按季编发《辅导员通讯》，以指导全市储蓄检查辅导工作。本年度共编发期。储蓄检查辅导员关心《通讯》质量，除积极投稿外，还给《通讯》提了一些建设性的意见，给《通讯》的发展于新的活力。
C：未来，零售业将朝哪个方向发展，全渠道物联网的概念将如何影响零售业的发展？
G：第一点，零售业不应该仅仅满足于传统分销时代，零售商应该利用各种营销渠道为顾客提供交易平台，不仅包括线下的实体店，还要涵盖网店、基于手机和平板电脑的App应用以及社交网站等。全渠道发展是零售行业的必然趋势，零售商也需要为客户提供这样的服务。第二点，需要建立以用户、消费者为中心的零售模式。比如在英国，每个周末马莎百货有两千万消费者，对这么大体量的客户细致分析，把消费者分成不同群体，分析每个群体各自的购买习惯。了解其习惯之后，针对性促销，给予个性化服务。这样，收到促销广告后，顾客会觉得自己被单独对待，商家是了解自己的。第三个是物联网，比如你家中有很多智能设备，通过App监控，你会收到提示，从而查看你的设备是否运转良好。如果咖啡机、加热设备坏掉了，那你就有替换零件的需求了。物联网时代生活已经变得非常智能，所有设备都互相连接在一起，如果你需要不一样的选择，后面的供应链要及时响应，比如由谁来安排补货、谁来执行。你可以通过线上的零售商重新购买，也可以选择3D打印一个零部件。我们现在需要考虑的是供应链的未来，我们要思考未来消费者的需求是什么，供应链的需求如何。我们要提供相应的服务帮助制造商来实现这样的功能，从制造商到仓库再到分销中心，如何实时获取这些信息，获得反馈后零售商应该做什么动作、如何运营。
C：你认为中国的电商目前处于哪个发展阶段？
传统零售转型电商是生存之道，政府部门屡次提及考虑经济模式的升级。“可以利用电子商务这个新途径来扩大内需。”政府相关工作人员介绍，当下不少商场成为电子商务的“试衣间”，对传统商家来说，转变经营思路和模式，适应新的消费趋势已是题中应有之义。每100元网络零售交易额中，有59元是对线下零售的替代，有39元完全是由电子商务拉动新增的消费。
不过，目前互联网购物还存在一些瓶颈问题有待突破，比如用户体验的提升，零售商要思考如何提供良好的用户体验，以避免消费者在实体店面中不经意的流失。
2013年，IBM商业价值研究院最近的零售业调研报告针对来自14个国家的约26000位消费者的调查显示，其中31%的中国受访者会最终选择网购，是全球平均水平的2倍。为了解消费者是如何看待零售商并与之互动的，研究院对中国10个一二线城市的1800名购物者进行了调研，发现了三个重要的趋势：
一是在所有的零售渠道中，实体店仍然占据着绝大多数的市场份额，但是线上渠道的吸引力在迅速增强，并且以中国消费者最为突出。调查显示，仅有68%的消费者在上一次购买非食品杂货类商品时选择了实体店，其中仅有26%的人计划在下次购买时仍然选择实体店，而32%的人则打算下次购物时选择线上渠道。消费者认为送货到家是其选择线上购物的最主要原因，同时产品种类的丰富和优惠的价格也是重要的原因。
二是实体店比货、线上购买。在中国所有被调查购物者中这类购物者占24%——是全球所有国家中比例最高的。
亨得利集团于2005年在香港联交所上市。在上市至今的6年时间里，亨得利营业额呈现了8倍的增长，门店数呈现了6倍的增长，预计去年的营业额近110亿元。
在行业快速成长的背景之下，奢侈品也迎来了一些痛楚。 SAP全球高级副总裁、中国区总裁萧洁云认为，由于奢侈品本身超高品牌溢价的特性，对这一领域的零售业经营者提出了较高要求。特别是当企业发展到一定规模并继续扩张时，如何提高管理能力和运营效率、改善全价值链的协同，将是企业保持竞争优势和可持续发展的关键，而搭建高效、整合和智能的信息化管理系统显得尤为重要。
作为奢侈品中的领军企业，一方面为了应对自身的快速增长，另一方面为了实现“做大做强”的策略，亨得利从去年开始，接触信息化解决方案厂商，并于今年2月中旬签约SAP，全面升级集团的信息系统建设。
在签约仪式上，亨得利集团首席财务官李向荣阐述了集团实施项目的策略：1.通过信息化系统建设实现业务流程再造，提高企业运作效率，保持竞争优势。2.实现业务财务一体化，信息数据透明、及时和高效，为集团进一步快速增长打下坚实的管控基础。3.实现集团各门店精细化管理，用管理出效益，实现物流和资金流的最佳配置。4.承担钟表行业中零售商的伙伴职责。实现行业上下游信息流无缝衔接，打造世界水准的产业价值链， 最终实现行业内各伙伴共赢。
亨得利希望利用一体化的平台，重塑供应链价值，涉及供应链上下游、财务、人事和销售等环节，将最大化提升零售企业的价值。
一、国家政策的大力支持
（一）法律规章日益健全
中国电子商务经历了从无到有，而在电子商务发展的过程中，国家政策的监管起到了至关重要的作用。以北京为例，2008年，加大对电子商务的监管力度，北京工商局出台了《关于贯彻落实<北京市信息化促进条例>加强电子商务监督管理意见》，并逐步在全国推行。2009年，对电子商务的监管力度进一步加大，其中北京市工商局把网络打假作为日常工作之一。在政策的正确引导下，电子商务才在不断的发展壮大。2008年，中国网购交易额首次突破千亿，达到1200亿，国家的法规为网购的健康有序的发展提供了强有力的保证。
（二）财政上的支持
国务院40000亿元投资计划出炉后，支持发展以电子商务等为特点的现代服务业正成为各级政府关注的新方向之一。最新消息显示，浙江、广东、四川、天津等地均已针对中小企业加速实施大规模电子商务工程，以带动整个经济增长。寒流中，4万亿经济刺激计划的横空出世。这无疑是为电子商务的发展注入了一针“强心剂”。而这次4万亿救市计划出台后，地方政府史无前例地在很短的时间内将目光投向了电子商务，大规模实施电子商务工程。
无论是国家还是地方政府，在此次金融危机中对电子商务都给予了充分的关注。中国商务部副部长蒋耀平在2008年曾表示，伴随着全球电子商务日趋活跃，中国电子商务也已逐步渗透到经济和社会的各个层面。商务部决定于2009年10月主办第二届中国国际电子商务应用博览会，展示十年来电子商务应用发展成果，促进电子商务在中国实现新飞跃。蒋耀平说，电子商务不仅大大降低了传统商务流程的人力和物力成本，突破了时空限制，令交易活动更加便捷、效率更高，同时因其开放性和全球性，也为企业创造了更多贸易机会，电子商务现在已是世界各国增强经济竞争实力，赢得全球资源配置优势的有效手段。
二、从商家的角度来说，更多的中小企业取暖于电子商务
自08年第三季起，受到金融危机影响，很多企业开始削减成本，由原来的传统营销模式转向电子商务模式，电子商务成为中小企业走出困境的“救命稻草”。金融危机下，中国未来可能出现的新一波中小企业倒闭潮不容乐观。
然而，所谓“危”、“机”相生，眼下波及面越来越广的金融危机，也在提供一个难得的契机，促使中小企业在经营销售上借助互联网的普及创新。客户资源少、推广很难有效触及目标客户以及成本增加是中小企业目前面临的最大困难。电子商务由于具有覆盖范围广、低成本、高收益、效果直观等明显优势，利用电子商务进行网络推广零售，可让广大企业降低成本，塑造品牌，并拓宽销售范围、增加销量。
艾瑞市场调研数据显示，企业应用电子商务前后的变化中，67%的企业认为合作伙伴增多，业务渠道更宽；58%的企业客户增多、销售额增加，56%的企业信息化水平提高。有关调研显示，65%的线上中小企业有信心和能力渡过经济难关，而线下企业拥有相同表态的还不足10%。即使金融危机使企业经营困难，但中小企业通过B2B电子商务贸易活跃。B2B电子商务在提高企业采购、交易效率的同时，大大缩短了原有渠道长度，降低采购价格，大幅拓展自身的市场活动空间,拉近企业贸易中的空间距离,相比于传统贸易,因距离而产生的成本降低了80%。去年中国B2B电子商务交易额规模接近2亿元。在未来一两年内，中国B2B电子商务交易额还将保持着20%左右增长速度。
据了解，目前我国有1000多万家企业成为或正在成为电子商务的用户，中小企业网络接入率已接近90%。因此，随着中国中小企业加入电子商务，并将在未来几年内保持稳定增长。中小企业采用电子商务来面对金融危机不仅仅是一种选择，而是一种必然选择。
三、从消费者的角度来说，网民网购意向有所提升
金融危机已经深刻地影响到了百姓的日常生活，随着购买支付力的下降或有意压缩，消费者迫切需要找到新的高性价比通道来完成购物消费，而电子商务就成为首选之一。目前，网购对中国居民日常生活的渗透正在不断加深，网络购物便捷、成本低等优点，在当前的经济环境下，成功吸引了更多普通消费者的眼球。尤其是那些传统零售业布点无法到达的二三线城市及偏远地区，网络零售业更成了有效撬动消费需求的一根杠杆。2008年，淘宝网的总交易额达到999.6亿元，与2007年的433亿元比较，增长了131%，约占全国社会消费品零售总额的1%。这一数据相当于2008年每一个中国人在淘宝上平均消费了80元。
金融危机对全球经济的影响是巨大的，但对互联网行业而言，影响更多体现在投资层面，也就是说过去依靠风险投资过活的企业会遇到一些危机，在互联网领域从业的人员会面临就业或失业的压力。但对网民而言，上网需求并未减弱，网民并不会因为金融危机的到来减少上网时间。据监测，中小站点由于运营成本低，而且也不靠风险投资过活，危机对其影响很小，因此数量并未减少，相反电子商务类站点之所以会出现繁荣景象，主要是因为危机促使众多网民选择积极尝试性价比更优良的互联网电子商务来降低消费成本，例如网民可以在家借助淘宝、当当、易趣等网站轻松实现网上订货，成本比现实购买更低。
尽管发展十分迅猛，但总体来看中国网络零售业目前仍处于起步阶段。虽然目前中国拥有网民2.53亿人，居世界首位。但参与网购的网民比例仅占26%，而在欧美、日韩等国这一数据已接近100%。2007年中国社会消费品零售总额达8.7万亿元人民币，其中网络购物仅占0.68%。而在互联网相对发达的韩国、美国和英国，这个比例分别为8.65%、3.72%和4.5%，
可见中国网络购物市场潜力巨大。
四、结束语
金融危机对中国的经济是一次挑战，对中国电子商务之路也是一次严峻的考验。然而，就在全行业发展处在下坡时，电子商务却发展迅猛，逆势飘红。第23次互联网发展报告的数据表明，迄今为止电子商务的发展速度仍高于其他网络应用，年增幅达到60%，高于网络游戏的49%的增幅。由此可见，这场危机对电子商务来说是一个千载难逢的发展机会，天时地利的环境让电子商务磨刀霍霍向明天。
参考文献：
由于复杂的经济和社会原因，整治市场经济秩序混乱的问题，建立现代市场体系不可能毕其功于一役。整顿和规范市场经济秩序工作任重道远，尚需进一步努力落实各项措施。
十一五期间，我市提出了以加快发展和科学发展为主题，以推进工业化和城市化为重点，以改革开放和自主创新为动力，以经济结构调整和增长方式转变为主线，以促进人的全面发展为根本目标，全面提升城市服务功能，彰显古都风貌，加快建设社会主义新农村，促进城乡协调发展，提高人民生活质量，建设学习型和创新型城市，构建和谐西安，向着建设具有历史文化特色的国际性现代化大城市目标迈进的指导思想，对如何建立现代市场体系、整顿和规范市场经济秩序也提出了新的更高的要求。
结合我市十一五发展规划、结合我市市场体系的发展实际，我们提出了发展与规范并重，形成政府和社会各方合力的发展思路。通过大力发展商品市场，进一步扩大市场规模；加快农村市场体系建设，促进城乡经济协调发展；加快发展服务业特别是现代服务业，推进现代市场产业结构调整；大力整顿和规范市场经济秩序，建立良好的市场监管体系；推进政府职能转变，优化市场环境等措施，来促进我市尽快建立统一、公平、开放的现代市场体系。为市委、市政府下一步有针对性地进行整顿和规范市场秩序、建立现代市场体系的管理提供参考。
完善市场体系规范市场秩序调研报告
近年来，我市以科学发展、完善功能、扩大消费为重点，进一步深化流通体制改革，扩大招商引资力度，加快市场体系建设，拓宽消费层次领域，完善城乡服务网络，发展新型营销业态，促进消费结构优化升级，提升了市场竞争能力和持续发展能力；随着“十五”计划的完成和“十一五”计划的全面展开，改革开放和现代化建设步伐不断加快，全市市场经济体制将进一步健全和完善，市场规模和市场需求将持续扩大，工业化和城市化进程将继续加快，经济发展和城乡居民消费结构将快速升级，国内市场和国际市场的联系会进一步加强，竞争也将更为激烈。面对这样的大背景，为更好地贯彻党的十六届六中全会关于建设和谐社会的战略部署,需要我们进一步完善商品市场体系，以更好地适应时展的要求。
一、我市市场体系发展现状
我市经过20多年的改革开放，特别是近年来按照 “国际化、市场化、人文化、生态化”的发展理念，以“发展大商贸、建设大市场、搞活大流通”为目标，深化流通体制改革，大力发展新型业态，加大招商引资力度，加强市场体系建设，我国商品市场快速成长，市场体系框架已初步形成，在国民经济发展中发挥着重要作用。
（一）商品市场体系已基本形成并初具规模。形成了以批发市场、零售市场为主体的多层次、多门类的商品市场体系；形成了多种经济成分、多种市场流通渠道、多种经营方式并存的商品市场格局和遍布城乡的流通网络和商业网点设施。目前，全市商业网点已达14.59万个，千人拥有网点数20.3个，5000平方米以上大型商场近50个，其中大型综合超市26个；零售企业中年销售过亿元的商场有15家；全市拥有各类交易市场514个，XX年成交额290亿元；全市拥有餐饮业网点3.28万个，XX年批发零售餐饮业实现增加值168.30亿元，同比增长12%；全市各类宾馆、饭店、招待所1500多家，三星级以上宾馆56家；大型现代化专业展览馆3个，总面积10万平方米；购物中心、百货商店、连锁超市、仓储商场、家居中心、专卖店、专业店、便利店等各种新型业态蓬勃发展。
（二）对国民经济增长的贡献不断增大。“十五”期间,全市累计实现社会消费品零售总额2633.20亿元，是“九五”时期的1.7倍，年均增长12.2%。XX年全年社会消费品零售总额666.48亿元，同比增长达到15.2%，发展速度进一步加快。商贸业拉动全市gdp增长由XX年的1.15%提高到XX年的1.49%，贡献率不断提高。五年来，社会消费品零售总额绝对值一直保持西北五省区省会城市第一位和西部省会城市第三位，商贸业已成为西安经济发展的支柱产业之一。
（三）商品市场的现代化步伐明显加快。在近5年时间里，我市市场体系的现代化进程不断加快，经营业态不断创新，连锁经营发展迅速。全市连锁企业已从XX年的45家、850个门店，发展到XX年的93家、1298个门店，涉及行业40个，销售额超过75亿元，同比增长33.92%。现代物流配送方式和相关技术日益受到重视和推广，社会化物流配送服务的市场规模不断扩大，一批现代化、信息化的商业设施正在建设和应用，商场店铺设施、条形码的普及、自动销售管理系统的应用、仓储设施和现代物流配送设施建设都取得了较快发展。全市大中型零售企业80%不同程度的采用了计算机管理，70%以上的连锁企业建立了自动销售管理系统，世纪金花、民生、国美等重点流通企业在逐步建立完善对外信息交流平台的基础上，开展电子商务的有益尝试，建立了企业对企业、企业对消费者的网上商品交易系统，顺应了信息化社会发展潮流，商品交易的手段进一步丰富。
（四）商品市场的对外开放取得了重要进展。几年来，通过实施项目带动战略，加大招商引资力度，共新建大型商贸设施50多个，完成投资40亿元，建筑规模超过150万平方米，为商贸业发展增强了后劲与活力。尤其是吸引国际知名企业和外埠品牌企业投资我市，国内外一些著名的大型商业集团已纷纷进入我市市场，带来了先进的业态形式和管理技术，促进了我市市场的竞争。几年来，共引进外资约1.2亿美元，内资约30亿元。目前，沃尔玛、家乐福、麦德龙、百事可乐、易初莲花等世界500强企业均已在我市投资；外埠的家世界、人人乐、国美、苏宁等品牌企业已在我市建店，经营规模不断壮大。
（五）市场的法律体系框架已经初步形成。与商品市场的发展和市场化进程相适应，我市加快了市场体系建设的法制化进程，在认真贯彻国家《反不正当竞争法》、《商品市场登记管理办法》、《连锁店经营管理规范》、《零售业态分类规范意见》等一系列法律法规和政府部门规章的基础上，又结合我市实际相继制订出台了《西安市商业零售业态规范》、《西安市零售商业分级设置规范》、《西安市商贸业行业发展分类指导目录》、《西安市开设大型商业网点听证办法》、《西安市现代物流业发展规划》、《西安市连锁业发展规划》、《西安市商品交易市场管理办法》、《西安市餐饮业服务规范》、《西安市农改超、集改超发展规划》、《关于加快发展会展经济的意见》、《西安餐饮业行规行约》、《零售业服务规范》、《美容美发业服务规范》、《西安市商业企业价格公约》等十余部行业规划、规定及规范，初步形成了依法治市、鼓励竞争、适应市场经济运行的法律体系框架，促进了市场的规范化发展。
（六）市场监管执法工作进一步位。近几年我市担负市场监管的主要职能部门，在经济户口管理、行政审批、首办负责制、企业登记注册、市场巡查、属地监管等市场监管方面进行了一系列改革创新。在全市全面推行了商品准入制度，积极实施了流通领域商品质量全程监管制度；建立了企业信用数据库，大力推进企业信用分类监管机制的建立；加快完善行政综合执法网络建设，初步构建起了以准入服务、信用监管、消保网络、快速执法、调度指挥、技术支撑为重点的市场监管执法体系；各职能部门加强合作，统一指挥，联合行动，密切配合，在关系社会稳定和人民群众生命健康的食品安全、虚假违法广告、商业贿赂、非法集资、安全生产等专项执法行动中，有效地打击各类经济违法行为，在整治市场秩序、维护消费者合法权益、打击假冒伪劣商品、查处违法经济案件等方面发挥了重要作用，为规范市场秩序做出了积极贡献。
二、存在的主要问题
〔中图分类号〕F724.2 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2013）03-0096-05
在零售业国际化发展趋势日益加强的背景下，中国庞大的市场容量及日益凸显的消费潜力吸引了众多跨国零售企业纷纷入驻。尤其是自2004年12月11日我国零售业全面开放之后，外资零售商在我国的零售店数量、股权和选址不再受到限制，在这一政策背景下，外资零售企业在华超速扩张，积极抢占中国市场，大有全面控制我国零售业之态势。目前，世界50家最大的跨国零售企业已全部进入我国，知名的跨国零售业巨头有沃尔玛、家乐福、麦德龙、欧尚、特易购、大润发等。外资的大量进入与强势发展，对我国本土零售业的发展造成了冲击，由此我国零售业发展安全问题引起了人们的关注。笔者认为，当前尤其需要关注的是跨国零售企业在华快速发展过程中日益呈现出的垄断倾向，并且要采取措施积极应对。
一、跨国零售企业在华垄断倾向的主要表现
（一）在业态结构上，超市、百货等主流零售业态被外资控制现象严重，连锁便利店正在成为外商投资的新目标。根据国际垄断法标准，外资总体占有率警戒线为20%，一般行业为30%，关键行业为10%。我国政府将零售业划为竞争性行业，属于一般性行业。〔1 〕按照这一标准，就零售业整体而言，不论从销售额、门店数还是从业人员数来看，外资零售业在中国的市场占有率还未达到30%的产业安全警戒线。然而，虽然从投资总额和销售总额来看，外资零售业所占比重并不太高，但是外资零售业在大型超市、大卖场、购物中心等主要业态上已经占有绝对优势。根据我国连锁经营协会的调研报告，外资零售业近年来的势头始终强劲，百强企业中主要经营大型超市业态的外资企业已逐渐占据主导地位。据统计，在主要外资零售企业中，95.12% 的企业和77.17%的店铺属于百货业、超市和大型超市业态。〔2 〕
从2011年我国零售业百强的数据来看，跨国零售企业占据了20个，其中排名前十的连锁零售企业中就有4个是外资企业。从销售规模和门店总数来看，跨国零售企业的销售额达3909.6亿元，占连锁百强的23.68%，其门店总数8566家，占连锁百强的15.44%。其中仅排名前四的外资零售企业的销售规模就占连锁百强的比重高达11.7%，这里面包括中国零售巨头大润发（台湾）、家乐福（法国）和沃尔玛（美国）。我国连锁经营协会提供的统计数据显示，2011年在全国范围内，外资超市的市场份额已经逼近47%。〔3 〕随着其门店的扩张，外资在主要业态上的覆盖率进一步提高，甚至在某些地区造成垄断，限制了本土零售业的发展。〔4 〕
（二）在区域布局上，外资企业在完成东部沿海城市布点后，不断向二三线城市推进，中国本土零售企业的生存空间被迅速压缩。2011年零售百强企业中，外资企业有22家，比2010年增加了2家，22家外资企业销售规模同比增长11.3%，增速比2010年降低12.6个百分点，门店总数比2010年增加20.7%，比百强企业整体门店增速高9.5个百分点。 可以看出，外资零售企业门店扩张速度大于销售规模扩张速度。
随着一线城市市场容量趋于饱和，各跨国零售企业逐渐将扩张目标锁定在二三线城市。2010年中国城镇人口首超农村人口，成为世界上城市化速度最快的国家，全球超过50万人口的城市中，1/4在中国，这其中一大部分是二三线城市，蕴藏着巨大的消费潜力。在一些发展迅速的二三线城市，其消费水平在政府扩大内需的政策下更容易得到提升，相对一线城市高昂的运营成本来说，二三线城市低廉的房价和租金使其商业投资回报率和周期优势更加明显。从2010年各主要外资大型超市的扩张情况来看（见表1），大多跨国零售商将其半数以上新开店设在二三线城市，其中沃尔玛将其44家新店里的32家设在二三线城市，比例高达73%，而欧尚则将其6家新店全部设在二三线城市。照此趋势发展，跨国零售企业在二三线城市的强势扩张势必会进一步挤压本土零售企业的生存空间。
（三）在投资方式上，外商独资倾向明显，通过新设独资门店或回购兼并逐步增强资产控制权，力图与中国本土零售业划清界限。在零售业对外开放初期，为保护国内零售企业的利益，我国政府不准许外商在中国设立独资零售企业，对中外合资或合作经营零售企业的股权结构也进行严格限制，要求中方股权必须达到51%以上。到2004年底，我国外商投资的连锁零售门店中，外商独资的门店比重不足4%，而独资门店在营业面积、销售收入等方面的份额更少，仅占1%左右。〔6 〕
但随着我国零售业的全面开放，外资股权限制的放松，外资零售企业“独资化”倾向趋于明显。一方面，外商对已设立的合资店通过增资扩股、逐步收购中方股权，将其改造成独资企业，如百盛集团近年来的并购行为便采用了股权回购方式：2008年7月百盛先后4次斥资完成剩余股权收购后，间接拥有了其在西安的4家百盛百货店100%的权益，又于同年10月收购了南宁百盛剩余30%的权益，天津百盛100%的权益，全资拥有两家店。〔7 〕另一方面，在新设立连锁门店时，外资零售企业更倾向于直接采用独资的经营方式。这一“独资化”倾向在外资零售业中各类资产的比重变化也有所体现，如图1所示。
图1 2004年～2011年外资零售业中各类资产比例情况
（数据来源：2004年～2011年统计年鉴）
2004年以来，尤其是2005年以后，外资零售业资产中合作和合资企业所占资产比例明显下降，到2011年中外合资企业资产所占比重由2004年的63.55%下降到了32.95%，中外合作企业资产比重由2004年的33.09%下降到6.27%，与之形成鲜明对比的是，外商独资企业资产比重则呈快速上升状态，由2004年的2.17%飞升到2011年的56.25%，2008年以前上升速度较快，2009年以来的上升速度有所放缓，目前外资零售业中的资产一半以上已由独资零售企业掌控。
虽然外资零售业的独资化倾向是随着我国经济稳定增长、投资环境改善、预期收益增加，其股权结构改善的必然趋势，但外资零售业的这种快速、大规模的独资化趋势必然会对我国本土零售业的发展造成负面影响。
（四）在营销策略上，外资企业积极发展自有品牌，以成本优势和品牌优势在消费者心中树立质优价廉的形象并获得一定顾客忠诚度的同时，又加强了其纵向垄断势力。外资零售业巨头在扩大市场占有率，提高股权控制力的同时，也在积极推进纵向一体化战略，通过在中国市场大量采购、销售商品，使越来越多的中国制造企业成为他们的供应商，成为其庞大供应链条的一个环节。与此同时，外资零售业巨头的自有品牌比例也在不断提高，有的企业高达30% 以上，相当一部分国内制造企业在成为外资巨头供应商的同时，也丧失了自己的品牌，成为外资零售巨头产业链低端的一部分。〔8 〕
自有品牌（Private Label）战略是指零售企业通过搜集、整理、分析消费者对某类商品的需求特性的信息，提出新产品功能、价格、造型等方面的开发设计要求，进一步选择合适的生产企业进行开发生产，最终由零售企业使用自己的商标对新产品注册并在本企业内销售的战略。〔9 〕自有品牌商品因可以省去高昂的广告宣传费用和复杂的进货中间环节，在使消费者获得低价福利的同时，也为众多外资超市节约了成本。因此，外资超市一直注重对自有品牌的投入。麦德龙自2003年开始在中国发展自有品牌，至今已开发了3500多个自有品牌商品，并拥有6个核心自有品牌；家乐福作为最早进入中国市场的外资零售商之一，自2004年开始在中国市场进行自有品牌开发和建设，目前已开发了将近2000个食品和非食品的自有品牌产品；沃尔玛共有13个系列2400多种单品的自有品牌，并在中国市场采取集中发展策略重点培育其中的三大品牌。而本土超市对自有品牌商品关注远远不够，自有品牌商品的发展与之相比逊色不少。
自有品牌战略是跨国零售企业实施纵向一体化的一种形式，是其扩展规模、增强市场垄断地位的重要手段，通过这种方式，跨国零售企业与上游制造商组成战略联盟，把经营活动范围延伸到了生产领域，进一步增强了其规模和实力。而目前，我国本土零售业的一体化水平还很低，因此，跨国零售企业纵向一体化程度的提高必将威胁到本土零售业的健康发展。
二、 跨国零售企业在华垄断倾向的成因分析
（一）零售市场集中度偏低，尚未形成规模经济壁垒，跨国零售企业可趁机扩张。在某一特定的行业中，规模经济效应会使不同企业的成本产生差异，给新进入的竞争者造成规模经济壁垒。而我国零售市场上存在数量众多、规模较小的零售企业，市场集中度较低，还未形成规模经济壁垒。这一方面是因为，对于零售业而言，其经营是为了满足分散型的消费需求，零售企业的辐射能力随着交易半径的增加而减弱，从而决定了零售市场的区域性和经营的分散性；另一方面，零售业属于劳动密集型行业，可复制性强，具有较低的进入壁垒。面对这一较低的进入门槛，实力雄厚的跨国零售企业不需花费很大成本就可以轻易打入我国零售市场。
自2004年零售业全面开放以来，我国零售业市场集中度在跨国公司的参与下得到了明显提升，以连锁百强衡量的市场集中度CR100从2004年的3.3% 上升到2011年的9.0% ，但与发达国家相比，我国零售业的市场集中度水平仍然较低。这意味着我国零售市场尚未形成具有垄断地位的龙头企业，激烈的市场竞争将不可避免地掀起新一轮的兼并、重组和扩张的浪潮，而跨国零售企业以其庞大的规模和雄厚的资金占据优势地位，趁机实行并购扩张。李飞等人研究发现，2005年后，零售业中外资并购明显增加，使内资企业发起的并购案例所占比例不断下降，至2008年，内外资企业作为并购者的并购案例所占比例几乎持平。〔7 〕 面对跨国零售企业肆意的并购扩张，大批中小零售企业无法与之抗衡，只能将黄金地段的优质网点和商业资源拱手相让。
（二）零售市场同质化竞争现象严重，跨国零售企业的差异化竞争优势明显。激烈的市场竞争使得我国零售企业在市场定位、商品品种、商品品牌及营销手段方面同质化问题比较突出，整个零售市场出现同质化竞争现象。零售企业要想在市场上站稳脚跟必须实施差异化战略，在产品、服务和品牌方面形成自己的特色，使自己能够与其他竞争对手区分开来。
目前我国零售业经营的多为制造商品牌，零售企业一般都能采购到同行所经销的产品，再加上品牌资源有限，商品品种和品牌的同质化现象尤为突出。商品的同质化使零售商纷纷以价格作为吸引顾客的手段，没完没了的价格战直接导致了营销手段的同质化，在一个个性化和品牌意识越来越强的社会，这种“千店一面”的经营方式很难获得忠诚的顾客群。此外，零售业不但是商品流通领域的重要环节，还是服务业的一种，在为顾客提供满足不同需要商品的同时还要提供优质的服务。随着人们消费观的逐步转变，购物已不单纯为了“物”，更多的是享受“购”的过程，消费行为变成一种个性化的体验和享受，而我国的零售企业普遍存在着重商品轻服务的心态，对顾客的心理需求和精神需求关注不够。
跨国企业进入我国零售市场后，凭借先进的采购技术、物流配送技术和信息技术实现供应链一体化管理，大大降低了商品流通成本，在获得价格优势的基础上将精力集中于专业服务、品牌塑造和连锁发展上，将零售市场的竞争由传统的“商品竞争”、“价格竞争”转向“服务竞争”、“品牌竞争”，与同业者形成明显差异，最大限度地发挥相对优势，规避同质化竞争和恶性价格战，在竞争中处于有利地位。
（三）零售市场开放后，地方政府对外资的偏向成为跨国零售企业扩张的保障。跨国零售企业的扩张步伐是随着我国零售市场的开放而逐步迈进的。1992年7月，国务院在《关于商业零售领域利用外资问题的批复》中批准北京、上海等六个城市，深圳、珠海等五个经济特区作为外资零售业试点，标志着中国零售业对外开放进入试点期，但在地域、股权、数量等方面仍进行严格限制，跨国零售业只能以合资的方式进入试点城市和地区。1999年《外商投资商业企业试点办法》将中外合资连锁经营企业试点由上海、北京扩大到一些经济中心和贸易中心城市，外资零售业的市场范围进一步扩大。2001年中国加入WTO，承诺在三年内全面开放零售市场，中国零售业开放趋势明朗化，外资零售业在地域、数量、股权等方面都呈快速发展之势。至2004年12月11日，三年过渡期结束，中国零售业实行全面开放，取消了外资在数量、地域、股权等方面的限制，摆脱了政策束缚的跨国零售业以“星火燎原”之势加速在中国零售市场的扩张。
在国家宏观政策的指引下，各地方政府也纷纷向外资零售业敞开大门。出于对GDP的热衷和外资的崇拜，地方政府更倾向于引入外资零售业，并在税收、市场准入以及外贸经营权等方面给予诸多优惠，使其享受“超国民待遇”。如1999年6月至2001年12月，经国家正式批准的跨国零售企业共49家，但各地私自审批或违规进驻的跨国零售企业却高达326家。自2006年，地方政府获得外商投资企业审批权，跨国零售企业积极展开公关活动，以获得地方政府的准入批准及优惠待遇，导致了内外资企业间的不公平竞争现象。
三、我国的应对策略
跨国零售企业的进入与扩张在一定程度上可以带来外溢效应。一方面，外资的进入优化了我国零售市场的竞争环境，提高了国内零售企业的竞争力。面临众多跨国零售巨头的竞争挑战，中国零售企业必须改造重组，推陈出新，才能与之相抗衡；同时，跨国零售企业带来的先进营销理念和科学管理方式对国内零售企业起到了示范作用。另一方面，外资的进入促进了我国消费者福利的增加。跨国零售企业拥有强大的物流体系、庞大的市场规模，可以为消费者提供质优价廉的商品和优质的服务，但同时也必须看到，其在华扩张给我国零售产业发展安全带来的隐患。因此，探讨我国的应对策略尤显必要。
（一）依法限制、阻止恶意并购。并购是迅速扩大销售网络，提高市场占有率的有效手段，也是跨国企业在国际市场的一贯做法。目前，我国零售业的市场集中度偏低，整体上属于竞争型市场结构，这意味着中国零售市场的并购还有很大空间。随着我国对外资零售企业控股比例限制条件的全面取消，跨国零售巨头进入我国后，为在短期内迅速扩大其在中国的市场份额，必然会对国内企业展开并购，致使近年来零售业并购案中内资企业被外资企业并购的比例不断增加，这一现象应引起地方政府的高度重视。零售业是关乎国计民生的重要行业，政府不应完全彻底放任零售业内部的并购行为，而应该以创造环境、积极指导为手段，用科学、理性的方式促进零售业业态结构的不断优化，保证零售业并购不会危及产业安全；其次，日益多样化的并购方式要求政府要不断出台相应法律法规，以更好地监控、管理各种并购行为，避免产生投机的恶意并购。
（二）取消外资企业的“超国民待遇”，创造公平竞争环境。外商在中国开办零售企业享有许多优惠政策，一些地方政府为追求政绩，为外资零售企业大开方便之门，不仅在税收、市场准入以及外贸经营权等方面给予外资零售企业诸多优惠，甚至将本地商业黄金地段拱手让出，而对内资零售企业的进入则设置了种种障碍，这使得内资企业和外资企业在市场竞争中处于不平等地位。因此，在跨国零售企业急速扩张的今天，有必要取消其“超国民待遇”，适当提高外资准入壁垒，改变传统盲目引资的观念，有选择地引进外资零售企业，为内外资企业的发展创造公平的市场竞争环境。
（三）着力提升本土零售企业的核心竞争力。这主要包括以下三条路径：
1.积极发展自有品牌。相对于制造商品牌，自有品牌商品拥有的竞争优势略胜一筹。首先是价格方面，零售商通过与OEM商建立长期合作关系，可以降低商品采购成本；同时，零售商可以利用自己的品牌效应，节省大量的广告宣传费用；其次，由于零售商可以与消费者直接接触，更加了解消费者需求，能够设计生产出更让消费者满意的产品，规避产品的同质化；此外，自有品牌战略的实施，可以提高零售商与生产商的议价能力，进而在市场经营和制定价格方面取得主动权。
2.努力探索规模化发展战略。面对大型跨国零售企业的挤压，本土中小零售商要努力探索规模化发展战略。首先，可以通过连锁经营扩大规模，依据市场环境、业态特点选择合适的连锁经营方式，通过统一的现代物流配送系统，实现统一管理，获得连锁经营的规模效益；其次，通过并购对现有企业进行重组改造，实现结构调整、升级和优化，降低运营成本。通过规模化经营，逐步获得采购优势、管理效益、品牌效应，实现低成本扩张，形成与跨国零售集团抗衡之势。
3.着力培养差异化竞争优势。随着零售市场竞争日益激烈，同质化问题成为制约我国零售业发展的关键，差异化竞争尤显必要。特别是面对跨国零售企业的挤压，建立自己的差异化优势成为本土零售企业获得竞争力的重要途径。这要求本土零售企业首先要转变传统的经营理念，在服务和品牌中投入更多，通过创新为顾客提供富有“个性化”价值的商品和服务，赢得顾客认可，从而实现从营销手段到服务水平，从企业战略到市场策略都具备更强的竞争优势。
参考文献：
〔1〕李 飞，汪旭晖.零售业开放度对国家经济安全影响的测评研究〔J〕.国际贸易，2006（8）.
〔2〕宋 则，王水平.中国零售产业安全问题研究——框架、测评和预警〔J〕.经济研究参考，2010（56）.
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〔4〕费明胜，李社球，万后芬.跨国零售企业在华扩张的业态选择——基于21家跨国零售企业的实证分析〔J〕.商业经济与管理，2008（4）.
〔5〕西南财经大学课题组.外资零售业扩张与我国经济安全〔J〕. 高校理论战线，2012（5）.
〔6〕王 俊.跨国零售企业在华“独资化”倾向——基于交易成本理论的阐释〔J〕.商业研究，2008（1）.
本文从数据库营销、客户关系、客户教育、金融服务搜索引擎概念、微型网银、终端机逻辑和建立卓越团队六个方面，分享银行增值服务新思维，让客户的财富生活与银行紧密连结，进而塑造像A380空中客车一样，带动业界潮流的银行零售品牌价值。
一、云端数据库营销
银行最大的无形资产是客户，客户本身属性（如财富来源、年龄、家庭）、使用的银行服务（包含存贷款、信用卡和理财）和使用行为（常用的交易方式），皆可形成辅助营销的数据库。银行透过数据分析，筛选出特定客群，给予分级和针对，以创造、激发和满足客群隐性需求，进而扩大和凸显服务的差异性。
目前，很多银行和基金公司都在往这方面发展。数据库多元化可以给客户提供更多分层分级服务。这样一个无缝隙营销，更贴近客户的生活、投资与财富，甚至更长远的人生。
1.无缝行销
透过精准的数据库分析和营销策略的执行，在任何时间、场合与客群的生活各方面产生链接与互动，持续增加银行在客群心中的能见度。
以交易区分：例如筛选出有使用手机银行的习惯，且有基金账号但未持有基金的客群，在手机银行界面嵌入基金亮点信息。以客群区分：例如分析第三方存管户属性，规划银行如何参与客群股票交易流程和提供配套服务，增加银行能见度。以权责区分：例如针对不同目标客群，统一采购礼品、策划年度和季节性活动。
2.信息光束
身处资讯丰富并选择多元化的环境，客户渴求阅读方便、摘要式的信息。因此，及时的整合解决信息将是未来胜出的关键。例如：选出持有基金的客群，根据市场变化，给予及时调整建议，创造二次营销的机会。
3.产品一路通
结合数据分析、第三方资源和顾问公司行动方案，在销售前中后提供客群连贯式服务，激发需求并促成交易。例如筛选出未买过保险的客群，售前提供银行保险平台上的产品整合与比较，售中结合顾问、保险公司资源、数据库分析的客群属性进行针对性营销，售后定期筛选买过保险的客群，进行保单回访和健诊，激发二次购买需求。
4.生命周期
依客户单身、结婚、家庭、退休之人生不同阶段，规划相应的营销策略。例如筛选出35岁以下和未买过重疾险的客群，策划以家庭风险控管和资产保全为诉求的营销模式。
二、客户关系和客户教育
除了提供基础客群分级服务，银行在持续深耕客户关系方面，将不仅仅依赖客户经理和零售团队游击战式地提升银行在客户心中的价值，还要策略性整合运用内外部资源，提供增值服务，使客户潜移默化的产生“财富生活与银行密不可分”的观念，建立银行品牌价值的认同感与信任感，以创造更大效益(营收)。举例而言，银行可以是客户的财富巴菲特，从客户教育着手，教育客户资产配置、止盈止亏、风险与报酬等观念的同时，给予配套投资服务，比如资产配置调整建议、市场动态更新和适合的投资机会。
很多前辈，包括很多同事都问过我，什么叫客户关系？什么叫客户销售？什么叫客户教育？现在这种市场怎么卖基金？我回答：“台湾曾经多次从高点到低点，慢慢的客户经过市场盘整及长期教育，他们会非常清楚什么时候该增加基金，什么时候该转换基金，或者什么时候该持有不同的基金。”从这点看，内地整个市场的涨落，销售人员及客户都没有直接且优良的教育过程，不知道怎么应变。所以，基金公司更是任重道远，要不断教育客户，让客户有正确的观念，保持良好的客户关系。
三、搜索引擎
客户在财富和生活上遇到问题，银行如果能随时随地，针对性地提供各类产品和服务，一次性满足客人需求，那么客户肯定会被这家银行深深吸引。银行可以从两方面着手，塑造金融服务搜索引擎的形象：1.银行服务直通车，可以在客户提出问题和服务时，透过秘书、生活管家提供直接组合式的解决方案。2.运用银行资源和渠道，提供海外就学、医疗的增值服务。海外服务可分空中银行和空中理财，空中银行提供海外电话、网络咨询交易；空中理财提供投资理财产品电话咨询和交易。
四、WeiBank
更简单、方便的网络服务平台和服务内容是未来零售营销重要的主流战场。微博（Weibo）、QQ等社交平台不断满足客群社交需求，已成为资讯收集、意见交流和知识学习的主要渠道。微型银行（WeiBank）轻量、简便、快速、易懂和互动的网络服务是虏获客群、提升客户使用黏着度的利器。例如：目前网银页面资讯和功能多半让客户眼花缭乱，而微型网银仅提供常用功能服务窗口。当使用者在生活中遇到银行相关问题亟待解决，或者有购买银行服务的需求时，功能窗口立马回应并给予解决方案。
五、终端机
数据库是云端概念，分析因素进而促成结果，从既有客户资料采挖隐性需求，规划营销策略，激发需求并引导产品促成。终端机则是售后概念，分析客群消费内容和交易方式，从行为结果发现实际需求，针对客群行为，制订优化服务的策略。
终端机的资料来源和剖析不限银行内部，也可以与客户生活相关的衣食住行娱乐等商家合作。例如：透过顾问公司的数据，了解目标客户的网络使用习惯和关心话题，制订相应的营销策略。例如购买调研公司的调研报告，了解目标客户在财富管理市场实际购买的产品类别、竞争对手产品和服务的各类评比，进而发现服务缺口，提供加值服务。
六、卓越团队
前述五方面的增值服务，皆需要卓越的团队方能运作，因此银行的售前、售中和售后服务应有六类团队支援：数据分析团队、网络营销团队、价值营销团队、市场投资顾问团队、产品营销团队和客服提升团队。卓越团队是各个银行零售渠道、零售总部或者基金公司总部要建立的整体团队。
不少人都赞成网友“小瓦匠”的做法：“‘跳蚤族’可以适当隐去对自己不利的跳槽经历，留下对自己有帮助的经历，然后在面试时诚实地向HR说出离职原因。”
至于如何规避不诚实的做法被调查到的风险，网友们也各有主意。网友“琉蓠苣”表现得不以为然：“（频繁跳槽）这种事就没必要太诚实了，你可以把你知识经验掌握得较多的那份工作经历的时间写长一点……再说你以前在哪儿上过班，谁会真去查你啊！”网友“sinky0620”的看法更加激进：“如果害怕劳动手册上的‘污点’被查到的话，你就去劳动局申明丢失了劳动手册，补上一本新的，上面应该就没记录了。一般企业绝对不会一查到底的。”
前程点评：6成企业会进行“背景调查”
根据文秘站人力资源调研中心所做的“背景调查”调研报告的结果显示，有60.2%的企业会对所有拟录用人员进行背景调查，而39.8%的企业会针对关键岗位员工或一定级别以上的员工进行调查；一线城市企业对于背景调查的重视程度更是明显高于二、三线城市的企业。这些数据告诉我们，国内企业对于背景调查的使用和重视程度其实已经远超过了大家所想。HR会通过电话寻访、熟人了解、档案查询、委托第三方机构调查等多种手段进行背景调查。因此求职者千万不要自作聪明，自以为能瞒天过海，结果却“聪明反被”，落入企业诚信“黑名单”。
HR说——不是HR不专业，是你对自己不负责！
网友“S-Candy”（批发/零售业HR）：“现在工作难找，求职者简历‘注水’夸大一些，HR其实心知肚明，我们也并非不给这样的求职者机会。但刚毕业一年的人如果跳槽次数就多达3次以上，我会觉得这个人心还没定下来，没有职业规划，自己根本还没想清楚自己想要什么。站在HR的角度，这样的求职者我坚决不要，因为毕竟现在公司从招人进来到后期培养，要花很多成本和心血。另外，那些在面试时撒谎的求职者，我更是不会给他们机会。在面试时都不能做到坦诚的人，又会对同事、对客户、对工作有多少坦诚之心呢？这是基本的做人问题！”
当今我国服装行业、时尚产业以及零售业中，国际品牌纷纷抢占中国市场，日益繁盛的消费活动成为人们的一种生活方式。纵观名牌卖场店面，除了商品本身，商品的文化内涵和附加值都以一种强大的视觉表现力俘获着消费者的内心，刺激着消费的欲望。在当前国内外对陈列设计师需求迫切的大背景下，越来越多的艺术类高校设置了服装陈列设计、陈列展示等相关课程，培养陈列设计人才。
一、模块化陈列设计教学内容设置和实践探索
在以往艺术类院校开设的陈列或展示设计课程中，大多是将陈列设计纳入艺术设计这一领域，主要强化学生的设计创意构思和效果图展现。如今，不仅是零售商业和服装企业，也包括了日用家居、快速消费品等各行各业对陈列设计的需求越来越大。为此，以市场需求为目的，以企业人才所需为核心的陈列设计教学课程，依托设计、营销管理等专业平台，对教学内容的设置进行了一系列的探索与研究。
首先，课程内容模块化，将陈列设计教学内容分为五大模块，即基础理论教学模块、市场调研教学模块、模拟卖场教学模块、创新设计实施模块、校企实践基地模块。五个模块教学内容相互关联、依次递进。基础理论教学模块中，学生掌握陈列设计基础知识后，随之而来的是完成大量的市场调研报告，进入到市场调研教学模块。通过对市场商圈、品牌风格的分析研讨，使学生切实体会商品陈列如何影响行业品牌在市场中的形象和定位。
为了使学生切身感受商业消费氛围，精心设置的模拟卖场教学模块，就是充分利用多媒体互动的陈列实验室进行卖场体验式教学。学生互相扮演消费者和销售服务人员，通过对消费者购物心理活动系列分析，明确了陈列设计对终端卖场的重要性。陈列实验室是以各种陈列展具展架、壁柜、橱窗、顾客通道、休息区、收银服务区，以及人形模特和由校企提供的大量服装服饰商品组成，便于学生学习认知和理解实践操作。
在创新设计实施模块中，以创意设计、创新材料创新工艺为教学要点，要求学生对市场某服装品牌从视觉规划到创意设计，完成最终主题性橱窗设计方案。从草图手稿到最终制作1:10的三维橱窗模型，所有道具设计、商品都缩小到1:10后放置到小橱窗内，几经讨论筛选、完善调整，再对所有即将实施制作的道具进行1:1放样，画出图纸计算用料。学生对所需材料与数量做到心中有数后再到建筑材料市场选料，亲自动手施工完成橱窗陈列，可以说，这个模块是针对学生动脑动手能力与团队协作意识的培养，是一场“艰辛”的教学实战环节。
经过大量的校内实验和实践教学后，让学生真正走进商场店铺，进行最终的教学环节是陈列设计中最重要的体验课程设置。笔者和一些服装企业、大型零售业达成共识，形成了校企实践基地，同时教师按照商场的需求，带领学生一起为企业品牌进行卖场商品陈列诊断和陈列规划，将实操案例融入教学。不仅培养学生心、脑、手的配合，同时也让学生感受体验式教学过程，按照美国课程理论学者古德莱德的理论，任何层次的课程最终只有转化成学生在课堂中实际体验到的课程，才能真正实现其价值性存在。①
二、实践环节设置对陈列设计课程的有效推动
陈列设计课程与社会企业合作将商场、品牌卖场作为课堂实践的教学基地，加强了多元化的实践内容，延伸了陈列设计课程本身的深度，这也是整个教学模块中分量最重的教学环节。在实践内容设置中，要求教师不仅具有丰富的教学经验，还必须要具备大量的先期实战经验，因为这关系到一个品牌在卖场中的整体形象和实际销售。
学生在指导教师和卖场管理者的统一部署下，在销售现场首先对品牌卖场进行陈列商品色彩诊断、卖场布局合理性诊断、卖场陈列道具设置诊断，针对问题提出可行性的调整措施，形成卖场陈列调整实施方案，提交给卖场管理者进行评估，以确保对该卖场实施调整的正确性。为了不影响店铺正常的销售，通常选择实施的时间在客流相对较少的周一到周三上午，学生以团队的形式，3—4人一组进行，在销售人员的配合下完成每个品牌的陈列实践。
校企实践基地教学模块的内容设置对陈列设计课程的教学质量有效地进行了推动。学生从企业陈列设计师的角度得到了全面的职业感受，体验了理论到实践的升华，有效培养了学生的陈列实践能力。由于学生在实践中对品牌卖场进行了专业的陈列调整和设计，提升了店铺视觉冲击力，引导了消费者的购买欲望，提高了消费几率，学生也从校企实践基地教学模块的教学中，深深感受专业知识转化成劳动成果后获得的社会认同和成就感。
从课程的理论内容到实践环节的铺设，陈列设计的教学突破了教室、学校的范围，真正达到了与社会之间行之有效的实践教学互动，并形成了多赢的教学改革之路。几年的教学改革与实践证明，基于实践环节的陈列设计教学效果显著，通过举办“创意橱窗陈列设计”“品牌陈列实践案例”等形式多样的教学成果汇报展览，面向企业、社会，以实践成果的直观效果受到社会各界的广泛好评，同时得到了校内外的高度评价。
结语
随着经济全球化和高新科学技术改造传统产业进程的不断加快，时尚产业服装行业的竞争也日益加剧，社会企业对人才的专业性、综合能力要求越来越高，急需大量相匹配的高素质人才来推动其有效发展。通过多年的教学积累，笔者形成了以有效培养学生创新与实践能力为主体的教学观念，使其成为陈列设计本科教学的核心教学重点。创新是成功之源，针对创新实践教学的研究，意义不仅仅在于开发培养学生的设计和实践能力，同时，也是确立了以校企实践基地作为教学资源的“创新实践环节”是陈列设计本科教学改革的新尝试。
注释：
①吴支奎.论体验课程[J].教育理论与实践，2011（22）：8.
参考文献：
