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一、引言
随着经济持续快速的增长，我国城市居民的私家车数量也有了飞速增加。以达州市为例，截止2013年7月底，达州市私家车拥有量达157017辆。随着私家车的增加，小区停车位出现供不应求的局面，由此引发的小区停车难的问题成为社会和物业管理的难题。
相比上涨的油价和拥挤的马路，更让生活在达州市的车主们揪心的是找车位。据有关部门提供的数据，达州市中心城区停车场主要为各单位、小区配建的停车场，城区内尚无专用的大型机动车停车场、库、楼等社会公共停车设施。目前有39个建设项目配建了地下车库，批建面积为137800平方米，实际作为车库使用的面积为103250平方米，加上各小区地面配建，共计停车位4570个，但这仍无法满足市民停车的需要。达州市城区“路窄车多”，要找个便利的停车位更是“难于上青天”！虽说在城区有路边停车场供车主停车，但是本来就不宽敞的市区道路加上路况拥堵，根本无法满足市民的停车需求，停车难的问题仍旧未解决。生活在达州，停车难，究竟难在何处呢？为了深入了解达州市居民停车的现状，笔者对达州4个行政区的8个典型住宅小区的业主随机发放问卷调查500份，有效回收480份，并对愿意接受访谈的业主进行深度访谈；走访小区物业管理企业的工作人员；通过网上查资料和走访政府有关部门了解与停车位有关的政策和制度。
二、调查结果
1、小区车位数量与车辆数量对比
从小区停车位数量与车辆数量对比（如下表1）发现，停车位供求矛盾突出，出现了严重的供不应求问题。在达州市，由于主城区修建时间较早，规划并不完美，并且许多早期修建的楼盘并没有考虑到停车这一因素，因此导致达州目前面临停车不易的难题。在调查的8个典型小区中，62.5%的小区出现了严重的供求缺口，没有出现缺口的小区都是新建小区，大部分业主都还没有入住，所以调查的数据还无法反映真实的需求情况。此外，笔者在达州市达川区各大楼盘销售现场，随机走访了20余位有购房意向的市民，其中约有六成均有购车打算，也就是说，私家车的增长还将保持高发展势头。
2、地上停车位车满为患，地下停车场却存在闲置
所谓地上停车位，是指利用小区道路、公共场地、公共绿地等空间用作的停车位。从上表可以看出，地上停车位使用率达到280%。与地上车满为患形成鲜明对比的是地下停车场却存在闲置，除地下车库停车位少的使用率可以达到100%外，其他小区地下车库均有闲置现象。
3、业主对物业公司在停车管理方面满意度不高
在被调查的480名业主中，在被问及对物业公司在停车管理方面是否满意时，有25%的业主对住宅小区的停车管理极不满意，65%的业主认为一般，仅有10%的业主表示满意。而业主反映主要问题集中在停车管理不规范、处理纠纷不及时、收费不合理、车位分配不公平等方面。
4、因停车难引发的其它社会问题
停车难问题已经很困扰人了，由停车难引发的其它社会问题也让业主觉得十分头疼。根据被调查业主提及问题的频次按从高到低的顺序排列如下表2。
三、小区停车矛盾产生的原因分析
1、私家车增长过快，停车设施严重滞后
目前达州市私家车以每年20%左右的速度增长，有的家庭有两辆甚至更多。私家车数量急剧增加，而停车空间却是有限的，这种矛盾就引发了小区停车位不足的问题。达州老城区的中心广场、人民公园、农贸市场等人流集中地附近的公路上，基本上都密密麻麻地停放着私家车。随着私家车数量的日趋增长，公共场所和小区机动车停车矛盾日益突出，车位数不足与日益增长的停车需求之间仿佛打了一个“死结”。据调查，不论是旧小区还是新建小区，都存在停车设施滞后的现象。具体原因如下。
（1）大部分旧小区没有停车位规划。1998年以前，达州的私家车还属于奢侈品，很多家庭根本没有买车的打算，对停车位更没有什么概念，所以90年代以前建的小区，在设计时就没有设计停车位。但是在随后的十几年里，私家车数量猛增，使得停车问题很快凸显出来，由于没有停车位，业主只能把车停在过道或是绿化带上，这样给业主的生活和出行带来了很大不便。
（2）新建小区配套设施标准偏低。1998年国家规定住宅小区必须配建停车位。达州市也于2009年6月21日在《达州市城市规划技术管理规定》中提出新建住宅小区必须按住宅每户建筑面积的不同配建停车位，见表3。
停车位配建标准的出台一定程度上缓解了小区停车难的问题，但是这些停车位依旧满足不了小区业主日益增长的停车需要，私家车的增长速度大大超过了标准所支持的力度，所以停车位紧缺问题依然存在。
2、小区停车位所有权归属不清导致收费不合理
调查结果显示，虽然有70%的业主能接受现在情况下的车位租金，但仍有25%的业主认为停车收费太高，难以承受。现阶段达州市停车位销售并不理想，一个地下车库动辄一二十万，让很多购房者难以接受。而且96%的业主所购买的车位只有短期使用权，没有所有权。在停车位权属法律模糊不清的情况下，除了可能会出现地下车库管理、维修问题，还会导致地下停车费远高于地面停车费，有的甚至会出现几倍的差距。业主们考虑到地上停车费用少且停车方便，大多数人都会选择停在地上停车位，结果是地下停车位大量闲置，地上停车位却车满为患，有的甚至占领消防通道，给小区带来很大的安全隐患。
3、物业公司管理不到位，产生纠纷
住宅小区停车位本来就不足，加上物业公司的管理欠缺，造成小区停车位存在诸多问题。调查发现，曾因停车问题与物业公司发生矛盾的业主就有48%，这成为小区停车矛盾的主要矛盾之一。主要表现如下。其一，在购房初期，70%的业主认为物业公司在车位分配上没有做到公平、公正、公开；其二，物业公司不征得业主的同意，擅自将小区公共用地改建成停车场地然后租给业主，收取租金；其三，对小区业主的乱停乱放，物业公司只采取劝说、告知等方式，对大部分业主没有约束力，不能解决违规停车的现象；其四，物业工作人员服务态度差，在接到业主投诉后，仅有20%的物业会采取积极的措施应对，大部分情况是表面答应却毫无作为。
4、业主素质不高，乱停乱放现象严重
一些新建小区停车设施比较完善而且也能正常运行，但也存在停车难的现象。其中最主要原因是有些业主为图方便，将车乱停乱放，抢占他人停车位或是占用公共通道。停车问题的合理解决涉及到业主和物业公司的配合，即需要物业管理的有条不紊，也需要业主的配合，只有这样，才能使停车难问题得到解决。
四、治理小区停车问题的对策
1、合理控制居民私家车拥有量
以现在私家车增长速度来看，如不采取措施合理控制私家车的拥有量，短时间不可能解决小区停车难的问题。从欧洲的经验来看，政府一方面应积极引导市民拼车出行，或鼓励市民出行使用公共交通，另一方面通过增加购车税、燃油税、交通拥挤费等措施，提高市民私家车的使用成本，从而抑制市民私家车的拥有量。
此外，可以借鉴日本的优秀经验，规定个人或单位在购买车时必须提供拥有固定车位的证明，这种固定车位可以是自有的也可以是长期租赁的，否则交管部门将拒绝上牌照，这样就可以通过停车位数量来限制汽车数量的增长，真正做到有位才有车，一位一车。
2、用动态发展的思路调整停车位配建标准
从根本上解决停车难的问题，最好的办法就是要求相关部门用动态的、发展的思路，提高新建小区停车位配建标准，不仅满足当前业主的需要，还要满足业主不断增长的停车需求。建议可以按照适当超前的原则，根据小区总产数的80%设置停车位规划标准，由于不同类型的小区居住人群不同，可以制定不同的停车位配建标准，例如，《烟台城市规划管理若干规定》中规定，新建住宅划分为三类，住宅配建停车场标准为：一类居住用地按每户1.2―1.5个机动车位设置，二类居住地按每户1―1.2个机动车位设置，三类居住用地按每户0.7―1个机动车位设置。
3、多方配合引入市场机制增建停车位
当前住宅小区停车场由于产权不清、收费不合理等问题，严重影响了开发商建设停车场的积极性，加剧了停车难的问题。解决问题的关键是政府加强对建设地下停车场的支持和鼓励，建议可以给建设地下停车位的开发商一定的政策优惠或补贴。通过减免税费或提供资金、土地等资源鼓励发展停车服务业，鼓励在小区周边空地兴建机械立体停车场。日本的机械立体停车场占70%，从20世纪60年代至今，库型从二层简易升降式发展至目前垂直升降式、升降横移式、巷道堆垛式等大规模集成车库，每年安装投运的停车位达10万个以上，而在中国机械车立体停车场目前只占2%～3%。综观各国，机械立体停车系统是未来停车方式的发展方向之一。
此外，还可以由交警、城管等部门在物业管理公司的配合下在小区周边道路规划建设夜间停车位，充分利用市政道路资源，缓解周边小区市民的停车难情况。
4、提升物业公司停车管理水平，营造良好的停车环境
对物业公司而言，解决停车难问题的关键是制定好小区停车管理规范。停车管理规范制定的主旨一定是要方便业主，因此无论是制定还是执行程序都要公开，充分发动业主自己来讨论规范条款。在制定好停车规范后，物业公司就严格按照规范实施停车管理，科学划分地上临时停车位，及时疏导停车位，巧妙利用车库死角等地方，节约利用不多的停车空间，在征得业主同意的情况下，合理规划小区道路停车位，满足小区业主的停车需要。在业主管理方面，物业公司要加强对规范停车的宣传，建议可以通过跟社区居委会合作，通过发传单等方式对业主进行劝导和教育，促使业主自觉遵守并维护停车规范和秩序。
此外，由于小区服务具有一定的垄断性，相关部门要加强对物业公司的监管，针对停车收费实行政府指导定价，充分发挥价格杠杆调节作用，适当提高地上停车收费标准，促使业主自觉地将车停入地下停车场。
（注：本课题由四川文理学院社区服务发展研究创新团队（编号：川文理2014112-10）支持。）
【参考文献】
[1] 杨传明：城市住宅小区停车问题及解决对策研究[J].现代城市研究，2012（8）.
[2] 战晓静：济南市居住区停车位的建设与管理初探[J].住宅产业，2008（5）.
中图分类号：TB
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.103
随着经济发展和城市的人口增加，我国近些年来私车数量急剧增长，尤其是大城市里普通住宅小区的停车问题日益显著。虽然各方渐渐意识到了停车问题的严重性，也开始变化策略进行调整，但普通住宅小区的停车难现象仍然无法得到更多的改善。因此，我们有必要在分析我国住宅小区停车问题的原因基础上，进一步有针对性地采取对策以便更好地缓解我国普通小区停车问题。
1 我国普通住宅小区停车现状
1.1 我国私家车拥有情况
随着中国加入世界贸易组织，日美韩欧为主的汽车厂商纷纷进入中国，加上我国实行“鼓励汽车私人消费”方针，人们对轿车的需求开始急剧释放，中国的私车拥有量也开始迅猛增加。同时，国产轿车也顺势呈现产销“井喷”式增长，从2001年的82万辆，急增至2007年的532万辆。统计局最新的数据表明，2016年私家车保有量达到1.46亿辆，这个数字已经超过了2013年统计汽车的总量，而这些私车正是占领住宅停车位的主要来源。
1.2 我国普通住宅小区停车位数量情况
相比普通住宅小区来说，高档住宅小区或e墅区一般不太被停车问题所困扰，因为这类小区容积率小及在设计之初车位的配比充分。我国普通住宅小区的停车位又大致可以区分两种分布情况：一是2000年之前建造的老旧住宅小区，往往在建设之初并未规划正式的停车位。随着小区居民对车位的需求逐渐增加，这类小区开始规划正式的地面停车位。起初只是在绿化带和建筑周边环绕规划车位，但随着私车的增加，甚至绿化带本身也被清理出来，规划做车位使用。二是2000年之后建造的次新商品房住宅小区，在规划之初就建设了地下停车库和地面停车位，通常车位设置的比例为3-4户有1个车位。虽然在使用之初可以适应住宅业主的停车需要，但随着私车的不断增加，此类小区的物业方面往往划出了原来行车通道的一边作为停车位使用。
1.3 当前我国普通住宅小区停车的突出问题
目前小区物业方面解决停车问题的措施简而言之就是不断在小区地面开发停车位。只要留有一丝能够行车的空间，就将剩余部分全部开发成停车位似乎已经成为了物业解决停车问题的原则。然而，随着近几年私车的快速增加，不管是在老旧小区还是次新小区，由于车辆都停在小区的路面，本来就不宽敞的小区行车道被堵得水泄不通，进出车辆只能单行，特别遇到有反向互相行驶车子的时候，不少车辆在这过程中发生了碰撞摩擦。而原本每个小区都应配备的消防通道也形同虚设，一旦发生紧急情况，且不说消防车的行使，就连小区内部的业主行人也难以向外疏散。所以，停车困难不仅造成人车纠纷，甚至存在安全隐患问题。
另外，一些小区业主为了省事，甚至将车停放在小区地面花坛上，破坏了小区生态环境、影响了小区的景观。还有的车主将车辆随意停放在小区外的道路上，更是影响交通，也给自己买下交通罚款和交通事故的隐患。
2 我国普通住宅小区停车问题的原因分析
2.1 停车位规划滞后
由于过去在全国城市规划设计时没有充分考虑到汽车停车位和停车场，各房地产开发商在设计开发住宅项目时也就没有将其纳入自己的考量，也并没有从发展的角度充分规划停车位。正是因为房地产市场兴起之时，我国对停车问题还未重视，缺乏一个完整科学、统筹协调的停车发展规划，造成停车设施布局不合理，规划用地未预留，停车库建设明显滞后于城市经济与社会发展的需要。这种历史遗留问题很难得到根治，小区占地面积早已框死，除却减少绿化和占用行车道之外，无法做到再增加停车位了，可是与此同时，私车却没有停止增长。停车位规划滞后，是住宅小区停车的“硬伤”。
2.2 住宅物业停车管理不到位
很多住宅小区物业方面并没有非常重视在停车问题的管理工作，对于进出小区的车辆并没有实行比较严格的门禁管理，往往是凭借安保人员在大门口用记忆识别的方法，区别小区业主的车辆和外来车辆。这种管理方式让许多外来车辆钻了空子，一些附近商家的私家车就停放在小区空闲的私人停车位上。如果只是利用业主私车不在的情况下，按照规定登记按照时间离开的话，或许还能接受。但一些外来车辆一旦停放，就不顾不管原有车主的情况，常常停靠完就找不到人。这样的举动妨碍了小区的停车秩序，物业管理人员必须有所作为。物业方面需要在区别小区内部车辆和外来车辆上多下功夫，进行停车管理登记。
中图分类号：F290 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）04-0179-03
导言
随着时代尤其是交通运输技术的发展，汽车越来越成为人们出行的代步工具。由于地下停车场昂贵的使用费，以及对驾驶技术的高要求，居民大多愿意使用收费少、驾驶技术要求低的路面停车位，这就引发了居民住宅区停车位使用混乱、难以管理的问题。如何切实有效地解决居民住宅区停车问题已经成为社会关注的焦点之一。目前国内学术界对于居民住宅停车位使用问题的研究多停留在停车位归属权这一方面，即从法律角度进行研究，也有不少是从物理技术层面对小区停车管理进行研究，但甚少有从公共资源和合作性治理的角度探讨该问题。本研究旨在从公共资源和合作性治理角度提出解决停车难问题的对策。
一、研究的理论基础
1.多中心治理理论。该理论认为，“治理如果仅仅停留在一个层次上是不能获得持续成功的”，只有在权威与市场之外关注公民社会才能实现权力的均衡化发展，只有建立起多中心决策与运行机制才能使主体在协作、竞争的冲突中提升治理绩效。应该说，多中心的治理是先进的，不仅包含合作与责任的理念，也囊括了服务型社会人本、开放、法治、善政的应有之义。该理论指导我们以公共资源理论为基础提出业主委员会、物业公司、社区和住户的合作性治理的策略来解决停车难的问题。
2.自治组织理论。奥斯特罗姆自治组织理论的中心内容是研究“一群相互依赖的委托人如何才能把自己组织起来，进行自主治理，从而能够在所有人都面对搭便车、规避责任或其他机会主义行为形态的情况下，取得持久的共同收益”。该理论指导小区居民选出信任的代表组织起来进行小区停车的自主管理，从而增强居民们的责任感，从自身做起避免停车过程中出现的问题。
3.社区管理。社区管理是在一定的社会环境下，社区基层组织与社区居民、社区单位等部门或机构，为了维护社区整体利益、推动社区全方位发展，采取一定的方式，对社区的各种事务进行有效调控的过程。该理论能够促使社区基层组织在小区停车治理方面发挥作用，从而更好地解决小区停车难问题，为民服务。
二、研究方法设计
1.文献研究。在前期文献检索中，查阅研究了大量关于小区停车现状及其停车管理以及合作性治理、自治组织理论和社区管理等的文献书籍，为我们的社会实践调查提供理论支持。
2.问卷调查。我们通过文献检索、实地初步走访，在指导老师的指导下制订了《关于扬州小区内停车问题的问卷调查》。
3.访谈。在调查中，分别对物业管理人员、居民委员会负责人、社区管理人员进行访谈，从不同角度了解小区停车存在的问题以及他们对停车问题的看法和解决措施。
三、调查结果与数据分析
本研究对扬州4个行政区的8个典型住宅小区的居民进行问卷调查，共发放1 000份调查问卷，有效回收973份问卷。
由图1可知，虽然有约76%的车主都接受现在情况下的车位租金或购买费用，但是仍有24%的车主表示不太容易承受车位的租金或购买费用，这在一定程度上会导致车主因避免缴纳停车费用而乱停乱放。
由图2可知，有36.3%的车主认为小区的停车位规划较不合理，9.8%的车主甚至认为非常不合理。随着小区私家车数量的不断增加，物业公司为了解决眼前停车位数量不足的问题，把共有道路划为停车位，一旦发生火灾等，消防车、救护车都很难通过，这严重威胁了小区的交通及居民的生命安全。
由图4可知，扬州市居民住宅区发生停车纠纷的情况还是比较严重的。下页图5显示，在发生停车纠纷时，物业公司还是会采取一些措施来解决问题。他们会对占用他人停车位的车主及时进行电话联系、说明情况并劝导业主把车辆停放在规定区域。若车主对物管的劝告置若罔闻，物管就会在违停车辆上贴警告单，对多次不听劝导的车主则采取比较强硬的措施，比如扣押违停车辆等。但大多数情况下物业公司是采取置之不理的态度。很多车主反映他们缴纳物管费却没有得到很好的服务，因此物业公司的服务意识和解决问题的能力还有待加强。
下页图6的这些数据清晰地反映了扬州市住宅小区的业主们所认为的现今出现的小区内停车难问题的原因。有270人次认为现今的停车难问题是由私家车数量太多引起的，198人次认为是社区停车面积太少而引起，这些都是不可避免的客观因素。133人次选择了物业管理公司对停车位安排不合理的选项，另有69人次和54人次分别选择了车主不道德的停车行为和国家法律法规甚少涉及此处。
结论与政策建议
通过社会调查，本研究发现导致扬州市居民住宅区停车问题产生的原因在于私家车数量日益增多、住宅区停车位规划不合理以及小区物业管理公司管理不善以及物业、社区、居委会、居民没有很好的合作。由此，本文提出了以下政策建议。
1.物业管理公司方面。首先，完善小区“软设施”建设。各小区应该在注重硬件设施建设的同时，尽快落实完善小区业主委员会、社区的建设与发展，发挥其作用。其次，公开透明收费机制。物业公司应张贴具体收费标准，向业主提供收费依据，在业主不清楚的地方加以解释。再次，提高服务质量。物业工作人员要提高服务意识，妥善处理业主的投诉，重视业主的需要，以业主需求为工作的出发点。
2.住户方面。首先，提高公共意识和道德素养，避免占用他人停车位。其次，积极配合物业工作。业主们要增强责任意识，相互理解，积极地配合物业公司的工作，共同改善住宅区停车乱的境况。再次，充分发挥监督职能。在合作性治理的过程中，需要的是四方共同发挥作用。业主在享受成果的同时积极承担责任，充分发挥其在四方治理中的作用，秉持公正的理念，监督物业的工作。
3.社区方面。社区工作人员应当重视业主在停车问题上反馈的问题与信息，主动地与物业公司保持密切联系，在监督物业工作的同时，发挥桥梁作用。
4.业主委员会方面。对业主委员会来说，首先是要健全内部机制，重视业主们在停车方面的问题与困难，并且与物业、社区取得积极联系，监督物业、社区的工作，同时也要对其他随意乱停车的业主进行劝导，从而共同解决问题。
5.政府等其他部门。除了物业、社区、住户、业主委员会这四方面以外，政府等公共部门也应当充分重视这类问题。因此，本文认为可以从以下几个方面解决问题。首先，规范收费项目。对于小区的停车费的收取应当明码标价，同时运用法律手段对各个小区进行监督，为业主提供一个公平的环境。其次，联合规划部门，对一些停车问题严重的小区进行内部重新规划。必要时可以开发地下停车场，以合理价位租给居民用户。对于周边有企、事业单位、学校等的小区，这些单位夜间停车场空闲，可以适当向周边小区的居民开放，缓解小区内停车难问题。
对于解决小区停车难问题的方案中，不可忽略的一点就是综合上述四方，物管、社区、业主委员会与住户之间形成合作性治理的局面，让小区内所有相关人员都参与到停车管理之中。本文认为业主委员会、物业公司、社区和住户有必要合作治理小区停车问题。对停车问题有切身体会的业主应积极向业主委员会、社区、物管反映问题，并从自身做起，杜绝乱停车行为。业主委员会监督业主停车行为，代表业主向社区与物业管理处反映停车问题，与社区共同商讨解决停车问题的解决措施，同时监督物管的停车管理服务行为。社区就要代表基层政府实施对物管的监督与必要的管理。最后，物管要充分负起提供停车服务项目的责任。
参考文献：
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二、运用PDCA循环改善酒店式物业管理服务
在酒店式物业服务过程中，运用PDCA循环的科学程序改善服务质量可作如下探析:
(一)P－计划阶段
在这一阶段，应在着重分析当前酒店式物业服务过程中存在的问题、主要原因和收集物业信息、业主的共性、个性需求的基础上，确定服务质量目标、整改计划，并制定相应的措施。(1)调查现状，找出问题。调查当前酒店式物业服务现状，广泛抽取样本，收集近一段时期内物业服务的资料，根据业主的共性需求和个性需求，确定需要改进的管理问题及服务质量要求。(2)分析问题产生的各种原因。可从服务意识、服务标准、服务内容、人员素质、专业能力、管理水平等方面着手，逐一分析论证，寻找问题产生的原因。(3)找出影响酒店式物业服务质量的关键因素。影响物业服务质量的因素可能很多，但主要还是由关键因素决定的，改进酒店式物业服务质量必须从关键因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解决问题的措施计划。针对问题的关键因素，寻找可能的解决方法，制定可行的措施计划。措施计划应明确:需要解决的问题、将要达到的目的，执行时间、执行者、执行范围和执行方式。编制相关体系文件，如物业管理目标和方针、实施手册、制度文件、作业指导书、工作记录等。
(二)D－执行阶段
这一阶段的主要内容是实施，按照P阶段制定的计划、目标、措施及其分工，严格组织实施。但任何一项计划，都不是单一的工作;为此，需要完善相关基础设施、引进必要人才，对管理人员、具体工作人员等进行思想动员，提高服务意识、增强工作责任心、加强职业素质教育、强化专业技术培训。
(三)C－检查阶段
这个阶段要加强与有关业主、小区、社区的沟通和协调，加强督促检查，及时向相关领导部门反馈各项措施的落实情况，以便根据实际情况对原计划进行补充和调整。检查内容主要是:是否按照既定计划执行，执行情况是否符合计划的预期结果，措施是否有效，还存在哪些差距等。如果实际执行情况与预定目标偏离、措施效果不明显，还存在差距，就要分析原因。如果达到了预期目标，效果显著，则总结经验。这一阶段还可建立一些具体的指标考核方法，比如:物业服务关键绩效考核方法－－KPI，采用计划完成度、措施执行率、业主满意率、投诉回复、及时处理率等指标。
(四)A－处理阶段
这个阶段主要是对检查结果进行总结。对已解决问题的成功经验进行提炼，有针对性地修改或制定有关标准、工作制度，以便以后执行或推广;对于失败的经验也要加以总结，以免重现;对于效果不显著的或者实施过程中出现的问题，分析原因，制定新的措施和对策，转入下一轮PDCA循环中去解决。这四个阶段是循环不止的，每运行一次，解决一个问题，工作就上升一个台阶。因此，采用PD-CA理论指导，伴随着这种循环，酒店式物业管理服务质量水平也就随之上了一个新的台阶。
三、PDCA在改善酒店式物业管理服务质量中的实证
笔者结合本市某物业企业管辖的物业小区的实际问题进行了实证研究。该小区总占地面积200亩，总建筑面积约40万平方米，住宅总户数2600多户，小区内部配套有商务酒店、沿街商铺、特色商业街、商场、写字楼等。笔者经业主满意度调查发现，业主对“停车场管理”等服务满意度不高，需要进一步改善服务质量。调查结束后，根据PDCA模型，该企业制定了整改工作方案。
一是制定整改方案。通过座谈、走访相关业主，了解到业主对“停车场管理”服务的不满意，主要集中在三个方面:个别停车场管理人员服务态度较差，且不提供倒车引导服务;部分业主停车不规范，存在一车占两位，挤占人行道的现象;外面的车停在本小区。根据调查了解到的问题，该企业同业主委员会商榷后，制定了整改方案，分别就停车场管理人员服务内容和服务态度、小区车位划线、小区车辆准入证等方面进行整改。
二是执行。根据整改方案，该企业确定由一名副经理负责，联合业主委员会，开展了停车服务及文明用语培训、车位划线、文明停车倡议、小区车辆登记发证等行动。
三是检查。在整改过程中，除了不定时检查外，该企业又开展了“你提我改”活动，及时了解业主对整改行为的反应;整改结束后，通过电话的方式，征求业主对停车管理的意见，尤其是之前对停车管理服务不满意的业主。四是总结提高。经过一个月的整改，业主对停车管理服务满意度大大提升。该企业认真回顾本次整改行动，总结经验，将停车引导、文明用语、车位划线和车辆出入发证作为日后停车服务的重要内容，并建立了服务标准，对相关人员进行考核，考核结果与当月奖金挂钩。
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.22.101
1 普通住宅小区机动车位紧缺、停车管理系统落后
据公安部交管局统计，截至2015年底，全国机动车保有量达2.79亿辆，其中汽车1.72亿辆；机动车驾驶人3.27亿人，其中汽车驾驶人超过2.8亿人。伴随着汽车保有量的急剧增加，普通住宅小区机动车停车位配比不足的问题已越发凸显。城市规划部门已大幅提高新出让地块的机动车停车位配比，但如何解决老小区机动车停车位配比不足的问题，是我们值得研究的课题。
1.1 当下老住宅小区的停车位管理模式
当下很多老的住宅小区由于方案设计阶段对于机动车位的配比就考虑不足，导致机动车位一位难求。为解决停车难的情况，很多物业管理公司将老住宅小区的绿化用地，道路用地改造成停车位以缓解停车难的矛盾。但就算如此，老旧小区机动车停车位仍然紧缺，没有车位的机动车只能乱停乱放，这不仅影响观瞻更在一定程度上堵塞了消防通道，容易造成安全隐患。
笔者发现，一味地增加停车位的数量并不能合理的解决老旧住宅小区停车难的问题，而是应该从小区停车位的管理系统入手，建立动态的停车管理系统，增加停车位的利用效率，才是解决老旧住宅小区停车难的关键所在。
1.2 静态停车管理系统存在的不足
细心的读者应该会发现一个现象，每当我们开车在小区内寻找车位时，往往有很多车位空着，但我们却不能停放，因为这个车位已经有了车主，已经被预定了，就算这个车主一晚上不回来。
在笔者所居住的小区，地面停车位总共有320个，但要停放在地面的机动车数量约有350辆，这没有车位的30辆车只能到处打游击或者停在小区外面。笔者还发现，这320个固定车位并不是每天都能停满，整个小区每天因车主未归而空着的车位约在10―25个之间。
目前的住宅小区停车位管理大都是静态的，一车一位。假设某小区总停车位数量为A，总机动车数量为B。使用静态管理系统，该小区每天能提供的最大停车位数量为B，当A>B 时，我们认为该管理系统是合适的。但随着总机动数量的提升，当A
2 动态停车管理系统的工作模型
为了建立动态停车管理系统模型，我们必须引入几个计算参数和概念：
T 小区总停车时间供给量； t 小区总停车需求时间； n 每日停靠系数；A 总停车位数量； B 总机动车数量。
当T>t 时，我们的管理系统是合理的；
从上述公式可知，我们的动态管理系统能否有效的工作，关键在于n的取值，如何设置和引导每日停靠系数n的取值，将是考核一个停车管理系统是否优秀的关键。
3 基于效益和利用率的最大化，建立一个动态停车管理系统
3.1 小区停车场地的改造
为建设动态停车管理系统，必须要对小区停车管理硬件进行一定的升级改造。
（1）安装智能化识别门禁：在小区的出入口安装车牌识别系统，对小区业主的机动车和临时车辆进行甄别并分开管理。
（2）为每个车位安装网控车位锁：当业主的机动车达到预选或分配车位时，可通APP管理系统进行解锁，从而进行车辆停靠。
（3）为机动车配发蓝牙感应器：当业主的车辆停靠在小区内时，可通过蓝牙感应器确认停车位置，以计算停车时长并确认小区空闲车位的数量。
3.2 小区停车APP管理系统程序的开发和功能介绍
成熟的动态停车管理系统，必须有与之匹配的停车管理程序，在移动互联网大行其道的今天，基于手机端的APP管理程序，无疑是最为方便的。一个成功的停车管理APP，往往有如下模块和功能：
（1）完整的数据库模块：通过预登记，建立车位资源数据库和机动车数据库，这是程序开发的基础数据。
（2）基于GIS（地理信息系统）的小区内车辆动态跟踪模块：通过车辆上预装的蓝牙感应器和车位上牙收集单元的数据交互，可以掌握车辆在小区内的精确位置（精度小于1米）和停靠时间，这种方式要比通常的GPS定位系统的精度略高，并且成本要远远低于安装GPS定位系统。
（3）清晰的APP用户界面和功能：清晰明了的功能模块设计更加有利于用户的使用，车主可进行空闲停车位置的总览，查看并计算目前的停车费用，预订离家更近的停车位，查看自己的停车时长和费用，支付停车费用。
（4）植入的广告和拓展功能：在管理APP中植入广告，车主可选择观看广告来获得免费停车时间，若通过APP购买产品更可获得更多的免费停车时间。
3.3 建立动态停车管理系统的关键点
（1）停车位的安排。动态车位管理系统的核心是车位的动态管理，每辆车并未配备固定的停车位，而是遵循先到先停，就近停放，预约优先的原则。这客观上保证了停车位的高效利用，不会出现车未归而车位空着的情况。这在某种程度上最大化的利用了小区停车位。
（2）停车费用的计取。改变过去按月或年固定收取停车费的做法，改为动态计费，进行波峰和波谷的阶梯式停车计价。
一、工作任务
XX镇政府负责城区229个无主管小区规范化物业管理。其中X社区X个，X社区XX个，XX社区X个，XX社区X个，XX社区X个，XX社区X个，XX社区X个，XX社区XX个，XX社区X个，XX社区X个。2021年底县城区老旧小区物业管理覆盖率达到100%。
二、工作时限
按照工作部署，老旧小区物业管理覆盖率在6月底前完成30%，10月底前完成80%，12月底前达到100%。
三、分类实施
（一）基础条件较好的单位家属楼院。
须引入专业化物业企业进驻管理。
（二）基础条件一般的小区。
无法引入专业物业管理企业的楼院、单位家属院，由责任单位进行管理。其余的由XX镇组织成立业主委员会或居民议事小组（党员议事小组），由业主委员会或居民议事小组自治管理。
（三）单栋楼院的小区。
划片进行物业管理，由社区委派网格长或楼院长成立流动物业进行管理。
四、方法步骤
推进督导工作从2021年3月下旬开始至12月底，分三个阶段进行：
第一阶段：标准制定及部署发动（3月11日至3月31日）
县住房和物业中心制定老旧住宅小区物业规范化管理标准及具体内容，下达任务清单，组织专家指导、评定，建立进度台账，推进任务落实。
第二阶段：全面推进（4月1日至10月31日）
XX镇成立督导组深入各社区开展推进督导活动，督促各社区、责任单位根据任务清单和时间节点抓好落实。每月在项目现场召开一次推进观摩会议，每月排名通报。汇总专项督查进展情况和存在问题，提出针对性的意见建议，推动项目顺利实施。
第三阶段：评价验收（11月1日-12月31日）
县住房和物业中心、XX镇对全县老旧住宅小区物业管理实施情况进行验收，并对完成情况进行公示。邀请县文创办、县人大代表、县政协委员、新闻媒体和相关部门等参与现场验收。
五、组织领导
成立XX县物业管理重点民生实事工作领导小组。由县政府分管负责同志任组长，县政府办分管负责同志、县住房和物业中心主要负责同志任副组长。县纪委监委、县委办、人大办、政协办、组织部、人武部、老干局、县督查局、党校、法院、检察院、发改委、教体局、科工局、公安局、民政局、财政局、人社局、自然资源局、住建局、交通局、水利局、农业农村局、商务局、文广旅局、卫健委、应急局、审计局、市场监管局、扶贫办、税务局、融媒体中心、住房和物业中心、粮食和物资中心、移民工作服务中心、供销社、社保中心、公路事业发展中心、道路运输服务中心、邮政局、烟草局、供电公司、淼源水务、热力公司、联通公司、人行、工商行、农行、建行、农商行、农发行、邮政银行、寿险公司、XX镇、北冶镇、交警队、县医院、中医院、二院、新华书店、医药公司、石油公司相关负责同志，XX镇相关社区主要负责同志为成员。领导小组下设办公室，办公室设在县住房和物业中心，县住房和物业中心主要负责同志兼任办公室主任，负责该项工作的督导推进。
六、工作要求
（一）加强组织领导。
物业管理全覆盖工作在县物业管理领导小组的领导下进行，县住房和物业中心负责制定标准、指导、培训，XX镇负责具体实施，各责任单位分工负责，密切配合，强力推进。XX镇各社区要结合各自实际，制定辖区内物业管理工作计划，发挥机关党员、职工引领作用，成立业主委员会或小区党员议事小组，未能成立业主委员会的小区按照住建部等10部委的文件精神，组建社区居委会主导下的物业管理委员会。
（二）营造宣传氛围。
各社区要通过条幅、展板、公告栏、新闻媒体等多种形式进行宣传，提高社会各界对物业管理的认知度，积极参与，共建共享，共同推进，提升物业服务水平。
（三）严格考核奖惩。
县物业管理领导小组按照年度物业覆盖工作任务完成情况对责任单位进行考核奖惩。
附件：1．XX县老旧住宅小区物业规范化管理标准（试行）
2．XX县老旧住宅小区物业规范化管理考评办法
（试行）
3．XX县老旧小区物业服务项目评分标准
4．老旧住宅小区实现规范化管理台账
附件1
XX县老旧住宅小区物业规范化
管理标准（试行）
1．公共环境卫生。小区（楼、院）路面、绿地、沟渠等公共部位每日至少清扫1次；按规定配置和摆放垃圾桶，并保持外观完好清洁，生活垃圾日产日清；雨水井、污水井、化粪池每半年检查1次，每年至少清掏1次；定期开展“除四害”消杀。
2．公共秩序维护。有门卫的要建立公共秩序维护24小时值班制度，落实外来车辆、人员登记制度；无门卫的，要建立定期巡查制度，发现问题及时处理并上报相关部门；定期清理楼道杂物；无“飞线充电”等影响消防安全的行为，制止无效的，及时上报相关部门；发生突发事件时，应及时制止并报告相关部门。
3．绿化养护管理。绿地内无杂草、杂物等，各类乔灌木、草坪等植物修剪整齐，无病虫害现象；无毁绿种菜、毁绿停车、圈地饲养家禽等行为；有爱护绿化提示标识。
4．共用部位管理。对小区（楼、院）房屋共用部位、共用设施设备进行日常管理和维护保养，保证正常使用；对容易危及人身安全的设施设备要采取必要的警示提醒和防范措施；对私搭乱建等违法违规行为，应及时制止并报告相关部门；对房屋共用部位、共用设施需进行维修的，及时报告业主委员会或物业管理委员会，协助申请使用维修资金或筹集资金组织维修。
5．停车管理服务。合理规划机动车停车位及消防车通道标线标识，引导和提醒业主有序行驶、规范停放管理，严禁侵占消防通道、公共通道等行为；劝阻、制止楼梯间停放非机动车；合理设置非机动车停车棚、充电装置，建立日常巡查制度，规范非机动车辆管理停放。
附件2
XX县老旧住宅小区物业规范化管理
考评办法（试行）
为进一步规范和提升我县物业行业服务水平，促进物业行业健康发展，全面落实县委、县政府赋予的任务，结合物业行业实际，老旧住宅小区物业规范化管理，实现老旧小区物业管理全覆盖。
一、考评对象
家属楼院的责任单位、XX镇。按照县委县政府年度民生实事的总体要求，组织开展老旧小区物业管理工作。
二、考评内容
老旧住宅小区物业规范化管理的内容应具备五大指标内容，设置对应的老旧住宅小区物业规范化管理小区管理标准结合小区实际配建情况进行评价，一是公共环境卫生；二是公共秩序维护；三是绿化养护管理；四是共用部位管理；五是停车管理服务。
三、考评时间
2021年7月底，初步对老旧住宅小区物业规范化管理小区进行现场评定打分，找差距、找不足，同时总结、推广先进做法和经验。12月底前，进行最终考评，确定是否达到老旧小区规范化标准，是否完成民生实事任务。
四、考评结果运用
根据年度分配计划，围绕考评指标内容逐条梳理，按照老旧小区物业管理规范化标准对各老旧小区进行年度考评。考评结果可采取评分制原则，满分为100分，当满足指标项85分以上（含85分），可认定为“XX县老旧住宅小区物业规范化管理”达标小区。各责任单位可把“XX县老旧住宅小区物业规范化管理”达标小区作为评选县级先进和向上级优先推荐的重要依据。
附件3
XX县老旧小区物业服务项目评分标准
序号
评分项目
大项
分项
评定单位计分
得分
得分
1
一、公共环境卫生
20
1.1
路面、绿地等公共部位每日至少清扫1次。
5
1.2
按规定配置和摆放垃圾桶，并保持外观完好清洁，生活垃圾日产日清；
3
1.3
雨水井、污水井、化粪池每半年检查1次，每年至少清掏1次，并有记录；
3
1.4
定期开展“除四害”消杀，防治鼠害、虫害等有计划，有措施，并有记录；
3
1.5
管理区域内道路、绿化带（绿地）、停车场、文体活动区域等共用场地无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物，及时清理公共场地、道路的积雪、积水等；
3
1.6
对公共区域宠物活动按规定实施管理。
3
2
二、公共秩序维护
20
2.1
有门卫的要建立公共秩序维护24小时值班制度，落实外来车辆、人员登记制度，且有记录；无门卫的，要建立定期巡查制度，发现问题及时处理并上报相关部门，有巡查和上报记录；
7
2.2
楼道等公共通道无杂物堆积；
5
2.3
定期开展消防演练，有记录；管辖区域内无消防隐患，有排查记录；
5
2.4
无“飞线充电”现象；
3
3
三、绿化养护管理
20
3.1
绿地内无杂物、杂草等；各类乔、灌木、草坪等植物长势良好，修剪整齐，无折损、斑秃现象；
8
3.2
各类乔灌木、草坪无病虫害现象；
4
3.3
绿地内无毁绿种菜、毁绿停车、圈地饲养家禽等行为；
5
3.4
醒目处设置爱护绿化提示标识；
3
4
四、共用部位管理
20
4.1
对小区房屋共用部位、共用设施设备进行日常管理和维护保养，保证正常使用；
5
4.2
对容易危及人身安全的设施设备要采取必要的警示提醒和防范措施；
5
4.3
区域内无私搭乱建现象。对私搭乱建等违法违规行为，应及时制止并报告相关部门；
5
4.4
对房屋共用部位、共用设施需进行维修的，及时报告业主委员会，协助申请使用维修资金或筹集资金组织维修；
5
5
五、停车管理服务
20
5.1
合理规划机动车停车位及消防车通道标线标识，引导和提醒业主有序行驶；
5
5.2
车辆停放有序，无乱停乱放现象，无侵占消防通道、公共通道的行为；
5
5.3
合理设置非机动车停车棚、充电装置，建立日常巡查制度，有记录，规范非机动车辆管理停放；
4
5.4
非机动车辆停放有序，楼梯间无非机动车辆乱停乱放现象。
6
附件4
老旧住宅小区实现规范化管理台账
序号
小区名称
管理形式
管理单位
位置座落
建设年代
"行车难、停车更难"、"人有房住、车无地停"， "停车难"正在成为小区居住矛盾日益突出的大问题。
我们对淮安市多个小区调查后发现，淮海第一城小区、富春花园小区、浦东花园等小区，作为规划较好的小区，到了晚间，小区干道的两旁都停满了无车位的车辆。淮安市目前已经入住的小区，或多或少都存在停车难的问题，为满足需求，小区绿化、人行通道也常常挤满了"违停车辆""。很多小区因合法停车泊位匮乏，造成小区停车秩序混乱，小区的绿化严重被破坏，乱停车、占用消防通道停车及停车纠纷时有发生。
一、私家车的大幅度增长是"停车难"产生的直接原因。
统计资料显示，至2011年上半年，我市私家车保有量达到九万多辆，根据2011年淮安市各大汽车卖场的销售量来看，民用汽车仍在维持高位增长态势，每月还以2000辆左右的速度增长。"一方面是售车数量高速增长，一方面是停车位本身就很紧张，由此看来，今后的停车难将越来越难"。
二、车位需求急剧扩大，住宅小区停车位供不应求。
对于小区停车位紧张的原因，除了家庭轿车增长迅速，小区泊车位频频告急外，"先天不足"是小区停车位客观存在的现实。有些小区的开发商在当初进行规划时，为了节约成本，对停车位的比例设置不足，也是造成纠纷增加的重要原因。住宅小区车辆数量的快速增长，导致许多私人汽车没有停车位，只能停放在路旁，或牺牲住宅楼前后的小块绿地，改作停车坪，但不能从根本上解决问题。
三、住宅小区建设管理不到位。
新建小区出现的一个很普遍的现象是：虽然小区配备的车位不少，但是地上和地下的比例反差较大，其出售与出租的价格悬殊，一些业主宁可高价去租，也不愿去买。但是，另一方面，从开发角度看，建地下停车位本身是为了应对市场竞争提高小区品质。如果地上车位增多，人车不分流，小区的升值、保值性差；地下车位减少，不适应未来小区车辆增多的需求，小区有可能因为地上车位不够而出现乱停车现象。小区车位权属大致分成两类，一类是开发商自己投资建设的车位，另一种是业主分摊建设费用的车位，政府部门要介入行业管理，及时公开车位的权属及租售车位资金的使用情况，把租售行为规范化，避免开发商或物业不公平获利。
如何能解决小区停车难的问题，我认为：
1、在小区建设规划之初，就要做好充分的市场调查，对未来业主的停车位有充分的估计，争取车位配比达到1:1。市
民对于停车位的爆发性增长需求，使得楼盘之间的竞争加剧，充足的车位率也将成为竞争的一个重要砝码，对于购房者来说，规避停车难，最好的办法就是防患于未然，越来越多的购房者认识到，无论是自住还是投资，停车位的充足与否和房产后期有多大的保值增值空间紧密相连。
2、每个新小区都必须建有地下停车场。地上停车位受小区地面面积所限，不能建设足够的停车位供业主使用，在地下建停车场，不占用地面面积，可以开辟空间，将土地利用率扩大，人车分流，全地下，冬暖夏凉，不怕日晒雨淋，阳光天井、通风系统等最新设计配置更提高了舒适程度。
3、在有限的土地面积上更大可能建设更多的停车位，譬如改造停车场为立体停车场、与周边楼盘联动动态剩余停车位数量以提高使用率。
4、交管部门在不影响交通的情况下沿小区周围路边多设置停车位，小区附近的社会单位可考虑开放单位停车场，民防设施在闲时也可改造用作停车。立足长远，政府应在宏观规划上配套足够的社会停车场。
现将该标准印发给你们，请遵照执行。
二三年十一月四日
《北京市住宅物业管理服务标准》有关问题的说明
一、制定本标准的目的：促进物业管理企业服务行为的规范化、标准化，为业主和物业管理企业双方签订物业服务合同提供依据，为政府主管部门和业主委员会监督物业管理企业的服务质量提供依据。
二、本标准是物业管理企业提供物业管理服务的指导性标准，也是物业管理企业申请资质等级和资质年审的考核标准。
三、标准分为两类：一适用于普通商品住宅物业管理；二适用于经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房的物业管理。
四、本标准服务项目分为综合管理、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护、绿化、保洁、公共秩序维护、停车管理、消防管理、高压供水、电梯、装修管理服务等十项，每项又分为服务范围、工作内容及要求两个方面。其中，房屋及小区共用部位共用设施设备由专业服务单位负责管理的除外。
本标准与原《北京市居住小区物业管理服务标准》相比，增加的主要内容是：要求物业管理企业建立起各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，一旦发生公共突发事件，能够从容应对；在平时，要求物业管理企业做好各项预防工作，并加强对员工的培训和业主的宣传，防患于未然。
五、标准中未涉及的服务内容及标准，有法律法规及政策规定的，按相应法规及政策执行；没有规定的，由物业管理委托双方协商议定。
六、公寓、别墅等住宅及非住宅的物业管理服务超出本服务标准的，可以自行确定服务的深度和广度，由物业管理委托双方结合实际情况自行确定。
附件：北京市住宅物业管理服务范围
北京市住宅物业管理服务标准一、普通商品住宅物业管理服务标准项目范 围工 作 内 容 及 要 求
（一）综 合管 理
小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理
（1） 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；
（2） 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施；
（3） 白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；
（4） 协助召开业主大会并配合其运作；
（5） 管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；
（6） 与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准；
（7） 应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；
（8） 全体员工统一着装，佩带有相片胸卡，持证上岗；
（9） 每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。
（10）建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。
（二）房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护按《北京市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件－：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、暖气等设备确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行和小修养护，包括：
（1）楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；
（2）保证护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；
道路、甬路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；
（3）确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损；
（4）负责小区智能化设施的日常运行维护；
（5）定期清洗外墙。
（三）绿化小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地按市园林局规定的《二级养护标准》养护。
（四）保洁小区规划红线以内，业主户门以外维护和保持服务范围内的清洁卫生，包括：
（1） 有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工和责任范围；
（2） 设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；
（3） 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内无废弃杂物；
（4） 对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次清扫；
（5） 按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；
（6） 在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。
（7） 发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。
（五）公共秩序维护小区规划红线以内，业主户门以外公共区域的秩序维护和公共财产的看管，包括：
（1）相对封闭：做到小区主要出入口昼夜有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；
（2）维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持车辆行驶通畅；
（3）看管公共财产：包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；
（4）夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻，巡逻不少于2人，做到有计划、有记录；
（5）有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，应立即采取措施，并及时报警和配合公安部门进行处理。
（六）
停车管理机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的管理（1）有健全的机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；
（2）对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；
（3）保证停车有序，24小时设专人看管；有发生紧急情况预案；
（4）长期存放的，应签订停车管理服务协议，明确双方的权利义务等。
（七）
消防管理公共区域消防设施的维护及消防管理（1）有健全的消防管理制度，建立消防责任制及火灾消防预案；
（2）消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；
（3）定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。
（4）发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。
（八）
高压供水养护、运行、维修（1）保证居民正常生活用水；有停水处置预案；
（2）水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；
（3）维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。
（4）发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。
（九）电梯养护、运行、维护（1） 主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，并在候梯厅公布呼叫电话或房号。凡是楼层中设有电梯门的，均须开启载客；
（2） 凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；
（3） 主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预案；
维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。
（4）一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。
（十）装修管理服务房屋装饰装修管理（1） 有健全的装修管理服务制度；
（2） 查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；
（3） 装修期间，对装修现场进行巡视与检查，严格治安、消防和房屋安全管理；对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，调解因装修引发的邻里纠纷；
（4） 业主装修结束后，应进行检查。对违反装修协议的要进行处理，问题严重的报行政管理部门；
（5） 及时清运装修垃圾，集中堆放时间不得超过三天。
二、经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房管理服务标准项 目范 围工 作 内 容 及 要 求（一）
综 合管 理
小区规划红线范围内，涉及共用财产和公共事务的管理（1） 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；
（2） 每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施；
（3） 白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修半小时内到现场；
（4） 协助召开业主大会并配合其运作；
（5） 管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料基本齐全；
（6） 与业主签定物业服务合同等手续；公开服务标准、收费依据及标准；
（7） 全体员工统一佩带有相片胸卡，持证上岗；
（8） 每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见户数不低于总户数60％。
（9） 建立起应对各种公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。
（二）
房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护按《北京市住宅公共维修基金使用管理办法》中附件－：共用部位共用设施设备一般应包括的范围的内容为准；不包括另行收费的设备设施，如电梯、水泵、供暖等设备（1） 楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护和小修，执行《房屋及其设备小修服务标准》；
（2） 保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；
（3） 确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，相关设施无破损。
（三）
绿化小区规划红线范围内的中心绿地和房前、屋后，道路两侧区间绿地按市园林局规定的《三级养护标准》养护。
（四）
保洁小区规划红线以内，业主户门以外
（1） 设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理；
（2） 每日对保洁服务范围内的区域进行一次清扫，做到服务范围内基本无废弃杂物；
（3） 按规定进行消毒、灭鼠等活动；
（4） 在雨、雪天气应及时对区内主路、干路积水、积雪进行清扫。
（5） 发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主的宣传，维持正常的生活秩序。
（五）
公共秩序维护小区规划红线以内，业主户门以外
（1） 相对封闭：做到小区主要出入口全天有专人值守，危及人身安全处有明显标志和防范措施；
（2） 维护交通秩序：包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度进行管理，保持车辆行驶通畅；
（3） 发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。
（六）
存车管理机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管（1） 有机动车、非机动车存车管理制度和管理方案；
（2） 对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；
（3） 保证停车有序，24小时设专人看管；
（4） 长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。
（七）
消防管理公共区域消防设施的维护及消防管理（1） 有消防管理制度，建立消防责任制；
（2） 消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护；
（3） 定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。
（4） 发生火灾，及时报警，协助消防人员疏散、救助人员等。
（八）
高压供水养护、运行、维修（1） 保证居民正常生活用水；有停水处置预案；
（2） 水箱盖上锁并定期清洗消毒，确保水质合格；
（3） 维修服务执行京房地修字[1998]第799号文件规定。
（4）发生突发公共卫生事件时，要加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房，接近高位水箱。
（九）
电梯养护、运行、维护（1） 主梯6：00－24：00不间断运行，0：00－6：00呼叫运行，电梯工夜间值班，候梯厅公布呼叫电话或房号，凡是楼层设有电梯门的，均须开启载客；
（2） 凡有高峰梯的，在高峰期6点－8点、17点－19点与主梯同时运行；
（3） 主梯维修时，用备用梯运行；无备用梯的，属急迫性维修的，应在30分钟内抢修完工，其它维修应于23点至次日5点以内完工；有发生紧急情况时的处置预案；
（4） 维修服务标准执行京房地修字[1998]第799号文件规定。
（5） 一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，应迅速组织救助。
（十）
装修管理服务房屋装饰装修管理（1） 有健全的装修管理服务制度；
（2） 查验业主装修方案，与业主、施工单位签定装修管理协议，告知业主装修注意事项；
联系方式：___________________________
车牌号：_____________________________
车辆特征：___________________________
乙方（停车管理方）：_________________
联系人：_____________________________
联系方式：___________________________
为加强小区机动车的停放管理，明确各自的权利义务，甲、乙双方经友好协商，现就机动车停放管理事宜达成如下协议：
一、乙方的权利和义务??
1．有权按政府有关政策制定小区停车管理制度；??
2．有权按照政府规定或双方约定向甲方收取停车费；??
3．有权对进出车辆进行登记，查验停车凭证，对无证车辆可以拒绝停放或放行；??
4．有权对不按规定停放的车辆采取移动等措施；??
5．应为甲方提供车位；??
6．应负责停车场地及设施设备的检查、维修及管理工作；??
7．应安排专人看管停车场或采用电子监控手段进行不间断监视；劝阻、制止任何损害停放车辆的行为，采取各种防范措施，防止车辆丢失；??
8．应向甲方开具停车泊位证明，开具物业管理企业发票（或停车专用发票）；??
9．其他__________________________________________
二、甲方的权利和义务??
1．有权在乙方提供的车位停放车辆；??
2．有权对乙方提供的停车管理服务进行监督，提出批评和建议；??
3．交纳停车费后，有权索要停车泊位证明和发票；??
4．因乙方管理不善造成车辆丢失的，有权向乙方索赔；??
5．应按照规定或约定交纳停车费；??
6．服从停车管理人员的指挥和疏导；??
7．遵守停车场管理规章制度；??
8．其他__________________________________________
三、停车费价格及收费办法??
停车管理服务费价格：_____________________
交纳方式：_____________________（按年或按月）??
交纳时间：_____________________
四、管理责任
1．乙方提供停车管理服务，因管理不到位造成甲方车辆丢失的，负责赔偿，具体赔偿金额为______元。
2．甲方委托乙方看管车辆，并要求乙方保证车辆不被损坏的，需另行增加管理费______元/月。
五、违约责任的处理??
一方违约造成另一方损失的，必须赔偿。双方在履行合同时发生争议的，可选择下列处理方式：
1．协商解决；
2．申请主管部门调解；??
3．申请向__________仲裁委员会仲裁；??
4．向__________人民法院提讼。??
（其中，3、4项不能同时选择）
六、本合同期限为__________年，自双方签字之日起生效。
七、凡符合下列条件之一者，本合同解除??
1．双方协商一致；
2．不可抗力因素导致任何一方或双方不能履行合同的；??
3．甲方不按约定的期限和标准交纳停车费的；??
4．其他。
八、本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，具有同等效力。
甲方签字：_________________
（盖章）：_________________
日期：_____________________
联系方式：
车牌号：
车辆特征：
乙方（停车管理方）：
联系人：
联系方式：
为加强小区机动车的停放管理，明确各自的权利义务，甲、乙双方经友好协商，现就机动车停放管理事宜达成如下协议：
一、乙方的权利和义务
1、有权按政府有关政策制定小区停车管理制度；
2、有权按照政府规定或双方约定向甲方收取停车费；
3、有权对进出车辆进行登记，查验停车凭证，对无证车辆可以拒绝停放或放行；
4、有权对不按规定停放的车辆采取移动等措施；
5、应为甲方提供车位;
6、应负责停车场地及设施设备的检查、维修及管理工作；
7、应安排专人看管停车场或采用电子监控手段进行不间断监视；劝阻、制止任何损害停放车辆的行为，采取各种防范措施，防止车辆丢失；
8、应向甲方开具停车泊位证明，开具物业管理企业发票（或停车专用发票）；
9、其他。
二、甲方的权利和义务
1、有权在乙方提供的车位停放车辆；
2、有权对乙方提供的停车管理服务进行监督，提出批评和建议；
3、交纳停车费后，有权索要停车泊位证明和发票；
4、因乙方管理不善造成车辆丢失的，有权向乙方索赔；
5、应按照规定或约定交纳停车费；
6、服从停车管理人员的指挥和疏导；
7、遵守停车场管理规章制度；
8、其他。
三、停车费价格及收费办法
停车管理服务费价格：
交纳方式：（按年或按月）
交纳时间：
四、管理责任
1、乙方提供停车管理服务，因管理不到位造成甲方车辆丢失的，负责赔偿，具体赔偿金额为元。
2、甲方委托乙方看管车辆，并要求乙方保证车辆不被损坏的，需另行增加管理费元/月。
五、违约责任的处理
一方违约造成另一方损失的，必须赔偿。双方在履行合同时发生争议的，可选择下列处理方式：
1、协商解决；
2、申请主管部门调解；
3、申请向仲裁委员会仲裁；
4、向人民法院提讼。
（其中，3、4项不能同时选择）
六、本合同期限为年，自双方签字之日起生效。
七、凡符合下列条件之一者，本合同解除：
1、双方协商一致；
2、不可抗力因素导致任何一方或双方不能履行合同的；
3、甲方不按约定的期限和标准交纳停车费的；
4、其他。
八、本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，具有同等效力。
燕子山小区：
老社区的新物业样本
10月20日，雾霾略重，济南燕子山小区内的普法公园里仍然有许多中老年人聚众谈天。这是燕子山小区被山东好来物业管理有限公司正式接管的第20天，居民似乎已对道路中间的蓝色隔离水码和小区庭院入口处的起落杆颇为习惯。
像许多开放性社区一样，建成26年的燕子山小区也曾存在楼道脏乱、管理松散、停车混乱等问题。今年7月，山东省出台了《关于推进全省老旧住宅小区整治改造和物业管理的意见》，燕子山小区引入物业管理公司，东区、西区、南区2000多户居民刚刚享受到同封闭式小区一样的物业服务。
“有人扫楼梯、收拾垃圾，有人修理路灯电路，我们巡逻，主要是看看有没有可疑人员，比如传销和非法推销之类。”一位好来物业的保安介绍，每名保洁员负责5栋居民楼楼道，全部打扫一遍得爬六七十层楼，需要大半天时间。小区保安实行三班倒，24小时巡逻。另有两名维修师傅，负责修理楼道照明灯和其他基础设施。据他反映，居民对他们接受程度蛮高，经常有大爷大妈找他们聊天。
“以前道路缺少规划，每到放学和下班时候，整条路堵得瓷实，自行车都通不过。”社区党总支书记、居委会主任于永峰说，目前的水码可以分流来往车辆，也减少了乱停乱放的空间。据其介绍，小区各个庭院门口的道闸系统已经装好，小区居民凭卡进入，目前已经在为业主们办理门禁事宜，11月1日开始正式落杆。
于永峰说，下一步小区内的汽车、摩托车、自行车应在指定位置存放，由物业统一收费管理。物业还对小区地面上的停车位做了重新划分，原则是不能影响消防通道，总共有200多个车位。根据测算，小区有近300辆私家车，车位不能完全满足需求。“每辆车每月停车管理费用为80元，业主可以根据自己的需求停到小区附近的燕山地下停车场。”
小区的物业管理虽然正式启动，但作为开放式小区，好来物业公司是第一次接管，管理服务工作都在摸索中。“从10月1日起到12月31日，这三个月属于物业公司和小区居民的磨合期，在管理中不断发现问题，完善管理。”于永峰说，物业管理最现实的是物业、停车两项收费问题，居民对此有一个接受的过程。
于永峰说，小区物业实行二星级的服务标准，物业费是每平米每月0.75元。根据相关政策，0.75元的收费，政府补贴0.4元，业主承担0.35元。磨合的三个月期间，居民不用交钱，政府的补贴资金将给物业公司，用于维持物业公司的正常经营。
济南物业的现实尴尬
据了解，自1999年市政府颁布实施《济南市物业管理办法》后，济南市新建的商品房住宅小区和棚户区改造安置房小区就全部实行了专业化的物业服务。16年间，济南市物业管理面积年均增长1000万平方米，截至目前，济南市共有本市注册物业服务企业695家，外地进济企业81家，物业管理总建筑面积1.85亿平方米，从业人员5.5万余人。
近日，记者走访甸柳、文东、玉函等多个开放式社区发现，各社区的物业管理水平参差不齐。有的小区入门必须打卡，外来人员一律需要出示证件进行登记。而有的小区保安，则不闻不问，小区大门也是完全敞开的。
封闭式小区看似安全隐患相对较少，却仍然有诸多问题存在。
10月17日，济南实力荣祥花园不少业主刚刚与物业进行了“冷战”。据了解，该处物业原本规定小区内车辆两小时内免费停车，超时按2元/小时收费，过夜最高收取10元。但最近突然提高了停车收费标准，变更为一小时内免费停车，超时费用上不封顶。业主计算，如果一辆车在小区停一天需交费48元，一个月需要1440元，一年的费用则为17280元。
据业主们反映，从5月份开始，在没有经过任何业主同意的前提下，物业不断地提高停车费，每次都在门口贴个告示即算公示。
小区物业则也觉得“委屈”。工作人员介绍，长期以来小区停车比较混乱，经常出现刮擦纠纷，物业公司因此开始加强车辆的停车管理。通过前期摸底发现，小区一共有700多个车位，而在物业公司登记的车辆达到1200多辆，缺口达到500多个。为了控制临时车辆，物业公司才不断提高停车收费标准。据了解，实力荣祥花园的业主们将成立业主委员会，监督物业公司做出的决定。
无独有偶，甚至成群。一直以来有关业主和物业的矛盾纠纷不停出现。业主对物业管理的不满，大都集中在公共区域的使用、管理和收益上。如同实力荣祥花园一样，业主要与物业公司商定收费标准，需先成立业委会，但成立过程也并不顺利。
据官方数据显示，目前全市共有758个物业管理小区，其中召开业主大会并选举产生业主委员会的只有192个，而选举产生业主委员会之后，能够正常运转并维护业益的数量更是少之又少。
实际上，在业内人士看来，济南的物业服务仍是一项新兴行业，大多数物业公司的物业管理手段与设施设备落后，缺乏对业主服务的意识和服务技巧。相关数据显示，目前我国每年物业管理专门人才缺口100多万人。智联招聘的一份调查称，从济南地区2015年第三季度各行业的薪酬情况来看，物业管理/商业中心行业以7435元的月薪高居榜首，成为济南收入最高的行业。
值得注意的是，贴心物业甚至已经成为置业的重要考虑因素之一。记者走访发现，济南市许多新建楼盘在物业服务方面也颇具亮点。比如在银丰山庄住宅项目处，小区绿地上巧妙设置了几处宠物拾便纸放置屋，造型简单，并有相关提示业主们自行取用，被认为是“贴心”之作。
“互联网+”提供转型机遇
2011年，润华集团山东物业管理有限责任公司总经理杨立群到深圳参加物业改革30周年会议。当年济南只有9家一级资质物业公司，但深圳已经有78家，多数规模过亿，其中万科物业等全国品牌已达到三四亿的体量。
更让杨立群感慨的是“万科们”的超高含金量：除了最基础的物业工作，“万科们”均向资产管理迈进，除了常规的服务如安全、环境绿化、维护保养之外，还拓展设备养护、多种经营和家居养老等延伸服务，向管家式的一站式服务模式靠拢。
“物业公司应该能敏锐地察觉到客户需求，快速响应，能正确引导客户物业服务消费观念，最重要的是对物业的保值增值。比如，现在楼房都是保温墙，如果随意打眼，水汽会进入保温墙造成密封不严，导致墙体脱落，既不美观还影响保暖。而同一家开发商的两栋楼，不养护的五年就出现设备老化、二次排水、二次加压设备问题，但管理后则能多用十年。”去年年初，杨立群兼任润华旗下地平置业总经理：“除了基础物业，还可以一条龙负责包装、租售甚至品牌植入，这是物业发展的必经过程之一。”
今年2月1日，新修订的《济南市物业管理办法》开始实施。新《办法》主要明确了政府相关职能部门在物业管理工作中的职责，进一步规范物业交付与前期管理、业主自治管理、物业管理服务、物业使用与维护等行为。新《办法》为建立小区综合管理机制，理顺物业管理与社区管理的关系，加强业主自治工作的监管和引导，促进物业服务行业的发展和维护社区稳定奠定了基础。
