时间：2022-05-01 03:45:40
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二、饭菜质量
⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。
调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。
⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。
调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。
⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。
调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。
调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。
⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。
调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。
三、食堂服务质量
88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。
调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。
4、管理方面
【中图分类号】R714.25【文献标识码】B【文章编号】1674-7526（2012）08-0451-02
随着人民们生活水平的提高、人口老龄化、生活方式的改变，糖尿病呈迅速增长的态势，尤其在中老年人中多见。[1-2]广州市从2001年12月1日起施行的《广州市城镇职工基本医疗保险试行办法》，经过若干年的不断改进和完善，终于在2007年7月1日，形成了 “广州市社会医疗保险指定慢性病门诊医保待遇政策”（以下简称“待遇政策”），将糖尿病和另外六种慢性病（高血压、冠心病、帕金森病、类风湿性关节炎、系统性红斑狼疮、精神分裂症）纳入社会统筹基金支付的范围，按本市社区卫生服务机构（在二、三级医疗机构本部设置的除外）80%、其它医疗机构60%的标准支付。对参保人患每一种指定慢性病的门诊专科药费，统筹基金最高支付限额为每人每月100元；患有多种指定慢性病的参保人，最多选择前述7种指定慢性病中两种指定慢性病享受相应的门诊医疗待遇。[3-4]但是糖尿病患者大多需要长期服药来控制血糖，预防并发症，以保证生活质量及减少病痛，而长期服药带来的经济负担已经令大多数中低收入的患者感到难以承受。本研究就广州市糖尿病社会医疗保险参保人对“待遇政策”的满意度进行调查研究，探索解决社保指定慢性病政策如何更好惠及糖尿病参保人，尝试找出针对性地提高参保人对该“待遇”满意度的措施。
1对象与方法
1.1对象：选取越秀区、海珠区、白云区、天河区各一间医院的门诊部，对这四家医院门诊部就诊的179名糖尿病患者（其中包括127名糖尿病参保人）进行问卷调查。调查共发出问卷180份，收回180份，回收率达100%，经检查合格者179份，合格率达99.44%，符合问卷调查的要求。
一、引言
为拓展教育发展空间、优化教育资源配置，开设新的异地校区成为高校在不断改革发展中的探索和尝试。[1]而异地校区的后勤保障，因地域差异，常与本部校区存在较大的不同。由于地域和师生规模带来的机制、人员、采购等问题，往往面临着一系列的问题和挑战。[2]饮食服务作为后勤服务中的重要组成部分，异地校区的差异化尤为明显。舟山校区作为浙江大学异地办学的首次尝试，于2015年9月正式启用。目前在读的学生规模约1200人，本科生采取“2+2”培养模式，即新生入学后，前两年在杭州本部进行学习，后两年迁至舟山校区继续学习。研究生（包括留学生）则直接在舟山校区报到入学。目前校区食堂委托学校后勤集团饮食中心运营，纳入其餐饮服务保障体系，将成熟的运营机制延伸到舟山校区。目前食堂餐均就餐人数约800人。舟山校区食堂规模较小、就餐人数较少、地处海岛，独具特点。本文以浙江大学舟山校区的饮食服务为研究对象，通过调查师生对饮食服务的满意度，对异地校区饮食服务的独特性展开分析，进而探索提高异地校区饮食服务质量和水平的对策。
二、饮食服务满意度调查与分析
自2018年开始，舟山校区每年组织开展校区饮食服务满意度调查，邀请师生对校区食堂食品安全卫生、菜肴价格、就餐环境、菜肴质量、员工服务态度、沟通及投诉处理等方面进行评价，累计回收有效问卷799份。调查结果显示，师生对食堂的总体满意情况良好，各指标中满意度由高到低依次为员工服务态度、食品安全卫生、沟通投诉处理、投诉渠道、菜肴质量、了解师生需求、菜肴价格。通过对师生意见和建议的整理，有部分师生觉得目前食堂的菜价偏高，没有体现出高校食堂应有的价格优势；有师生认为目前校区食堂菜品的样式不够丰富，变化不够多，可选性小，菜品口味稳定性较差，有些菜肴的口感不佳；有师生觉得当前食堂不太了解师生需求，沟通能力不强，缺少通畅的投诉渠道，投诉处理不够及时高效。师生对饮食服务的意见和建议，较为准确地反映了舟山校区食堂规模小、运营成本较高的现状，两者关联度较高。
三、舟山校区饮食服务现状特点分析
（一）优势与特色
1.饮食服务依托学校本部资源，具备成熟的运营模式浙江大学后勤集团不断加强专业化发展、标准化建设、精细化管理，长期以来面向师生员工提供优质高效服务，是国内为数不多的高校自办后勤的领军企业。舟山校区在启用之初，委托浙江大学后勤集团饮食服务中心管理运行校区食堂，将本部校区一流饮食服务延伸到异地校区，使师生员工在不同校区得到同样高品质的服务。依托后勤集团饮食中心，校区食堂在运行机制、质量控制、采购渠道、技术保障等各方面均可共享本部校区成熟的模式和经验。自运行以来，校区餐饮服务保障良好。2.多部门严格监管，确保食品安全舟山校区高度重视校园食品安全，达成了校区管理部门、属地各级监管部门和后勤集团饮食中心等多部门食品安全监管体系。采取日常检查、定期综合检查、不定期抽查和第三方飞行检测等方式，对食材采购、储存、清洗、加工、烹制、销售及垃圾清运等环节实施全方位监管。此外，校区利用监控技术打造“阳光厨房”，将食堂后厨的实际情况实时展现给师生和监管部门。通过对食品生产全过程监管，确保食品在流通的每一个环节都安全可靠。3.硬件条件良好，用餐环境整洁舒适校区食堂于2015年竣工并于当年9月投入使用，所有设施设备和家具均为全新采购。2018年又对食堂就餐区域进行了装修改造，升级后的食堂用餐环境更为美观舒适，给师生用餐带来更好的体验。全新的场地条件，为灵活开展食堂运行新模式提供了空间。根据师生员工的各种需求，优化布局了大众档口、风味档口、西北风味档口、糕点档口、小炒档口等区域。在疫情防控期间和常态化管理期间，设置了外带套餐区域，并对就餐人数实行有效分流。因疫情导致校区采取封闭式管理期间，为解决师生夜间餐饮需求，专门安排场地和工作人员，提供宵夜服务。4.校区地处海岛，具备提供特色菜品的优势校区位于舟山本岛，环境优美，气候宜人。舟山渔场丰富的渔业资源，为食堂采购新鲜的海产品带来便利和多样的选择性，为打造校区特色饮食服务提供了天时地利条件。
（二）劣势与不足
1.地域差异导致较低服务水平舟山市为群岛城市，陆域面积小，人口较少，劳动力市场规模小。而食堂的工作强度大，收入偏低，因此招工难度较大，岗位吸引力低。近三年校区食堂员工离职率高达16%，食堂现有员工呈现本地化、流动性大、大龄化、低学历的特点，常常因业务能力低而出现打菜速度慢、菜量不稳定、计算出错和普通话不标准导致沟通不畅等现象，总体服务水平较低。2.海岛地区带来高额运营成本根据实际运行数据统计，由于地域差异，舟山食堂原材料价格与杭州市场相比偏高，蔬菜采购价格比杭州高6%，鸡蛋采购价格高7%，豆制品采购价高25%，冻猪肉采购价高6%，牛羊肉采购价高30%以上。海岛地区的生活用水价格比杭州高39%，电和燃气价格与杭州基本持平。经统计，平均每餐就餐的在校学生和教职员工人数约800人次，就餐人数较少，食堂营业收入较低，存在经营压力。3.服务师生的理念和方式方法有待加强舟山校区远离杭州本部校区，差异化较大。尽管可以依托后勤集团饮食中心成熟的运行机制和各种资源条件，但从实际运行看，效果低于预期。根据满意度调查情况显示，仍有近半师生认为食堂难以精准对接师生需求，难以针对性地做出师生喜欢的菜品和口味。此外，食堂的宣传力度和渠道也有待加强。比如，由于宣传和沟通不到位，部分师生不了解食堂采取的各种新举措和更换的各类新菜品。
四、提升饮食服务质量和水平的有效措施
根据舟山校区食堂的特点及师生满意度调查结果，结合舟山校区实际情况，后勤集团餐饮中心在实践中不断探索提升校区饮食服务质量和水平的有效举措。
（一）加强员工培训，建立提升服务质量长效机制
长期食用同一位厨师烹制的同一批菜品，容易产生味觉疲劳，降低吸引力。针对菜品口感问题，后勤集团饮食中心可以通过轮岗的方式，选派杭州各校区的优秀厨师进行短期交流，提升菜品口味，同时对舟山校区的本地厨师进行技能培训，将广受师生欢迎的菜品口味固化到舟山校区食堂。同时，选派本地厨师到杭州各校区进行培训学习，切实提升厨师菜品烹制的水平。精选每日菜品种类和数量，提升师生的新鲜感。在当前菜库选菜模式的基础上，可根据实际，灵活增加时令菜品和不同地域的特色菜品。经常更换一定数量的菜品，并通过“每周菜谱公示”“本周推荐菜”“节气食谱”等方式推陈出新，让学生时刻感知菜品的变化。通过各种方式对员工进行培训，制订年度培训方案，提升员工的责任心和服务能力。建立速算心算能力、普通话能力等考核项目。邀请专业机构或人士，培训员工掌握食品安全方法、消防知识和紧急事件应急处置能力。
（二）举办特色活动，培养师生认同感
校区食堂在设计和建造时，周边已设置了符合高校特点的宽敞场地，适合开展各种校园活动。与饮食相关的特色活动，是广受师生欢迎的。比如举办“舌尖上的节气”系列活动，邀请师生参与包清明果子、包端午粽子、包冬至饺子等；举办“最爱家乡菜”评选活动，邀请师生参与采购-烹饪-品鉴全过程；开展“美食课堂”活动，传授美食制作技艺；举办“后厨开放日”活动，邀请师生参观后厨，深入了解食堂菜品制作过程。此外，校区食堂也需要具备区域共建共促意识，引入舟山特色菜品及特有文化，融入舟山，可以择机举办特色海鲜制作品尝活动。食堂举办校园活动，具有先天优势。通过活动，有利于促进校园文化建设，加强与师生的沟通交流，培养师生对食堂的认同感。
（三）创新服务模式，OTO协同发展
随着网络科技的发展，外卖越来越受到师生的欢迎，校区目前日外卖量近300单，占学生人数23%。外卖行业及时便利的优势对校园饮食服务带来冲击，同时也提供了服务师生的崭新思路。校园食堂OTO模式下的食堂外卖能够满足学生的个性化需求，食堂外卖项目不失为一个较好的创新。[3]当校区师生人数达到一定规模后，可采取本部食堂做法，开通“浙大后勤”公众号内的“微信订餐”功能，订餐后派送，也可至指定地点自取。在疫情防控期间，校园实施封闭管理，为保障师生晚间用餐需求，校区试运行“深夜食堂”服务模式，师生通过微信群在线点单，食堂专人配送，获得了师生的一致好评。
（四）强化沟通机制，高效解决问题
沟通互动的主要意义在于让食堂工作更好地开展,促进单向交流向双向交流的转变,缩短师生和食堂之间的“距离”,从而创造一个和谐温馨的就餐环境。[4]舟山校区建立了多种饮食服务沟通渠道：师生通过手机对餐桌上的二维码扫码提出意见和建议；校区专设食堂微信群，并指定专人负责食堂管理人员和师生之间的信息沟通；设立学生大堂助理岗位，现场解决问题；校区内相关管理部门不定期邀请师生代表座谈，交流对饮食服务的意见和建议。通过有效沟通，很多矛盾在第一时间得到解决，营造出相互理解、和谐温馨的就餐环境。
五、结语
高校的饮食服务是后勤保障的重中之重，也是后勤保障中的难点，异地校区的饮食服务更是充满了困难和挑战。通过加强员工技能培训，加强与师生的沟通交流，根据师生需求采取针对性措施和精细化管理，不断创新服务方式方法，异地校区后勤系统可以持续努力创建相互理解、温馨和谐的校园环境，为高校教学、科研活动提供有力的后勤支撑。
参考文献
[1]刘炳奇，仲彦鹏.高校异地办学模式的发展与问题研究[J].新课程研究，2017（04）：134-136.
[2]钟晓航.高校异地校区“三位一体”后勤宣传格局研究[J].高校后勤研究，2020（02）：58-59.
随着人们对医疗需求的不断增加以及医疗机构的科学管理，临床营养的应用越来越重要，根据湖北省三级医院评审标准，住院病人就餐率≥80%，病人满意度应≥85%，已成为评价营养工作的重要指标，为了了解我院病人对膳食满意程度情况，我们对名住院病人进行了膳食满意度膳食调查，为加强膳食管理、改进工作提供依据。
表一住院病人膳食满意度调查统计
项目 居住地 住院时间
本地 外地 3―5天 6―10天 10天以上
满意 65.1 58 71 60.2 40.9
一般 20.5 28.3 15.7 21 25.5
不满意原因
膳食质量 28.5 36.3 17 26.3 28.2
烹调口味 27.5 26.4 20.1 29 32.8
花色品种 30 30.6 21 23.3 27
食物硬度 15 14.7 16.3 17.4 19.7
保温不够 25.5 23.7 28.3 27.4 24.3
价格 25 33 24 23.7 28.9
服务态度 5.1 3.3 5.2 5 4.3
食品卫生 2.3 3.6 2.7 3.8 4.9
1对象及方法
对象
2010年10月――12月3次随机选取在院用膳3天以上病人各50名，发放膳食调查表，共发150张，收回136张，回收率90.1%.
方法
设计膳食满意度调查表，由配餐员发放，一般由患者自己填写，因各种原因不方便填写者由配餐员询问并填写，收齐表格后按照居住地和开膳时间分类进行统计分析。
2结果
住院患者医院膳食满意度较低，亟待提高，其中外地患者低于本地患者，开膳时间越长满意度越低。
3讨论
由于饮食习惯，环境改变以及疾病和药物的影响，使患者口味改变，食欲不振，影响了病人对医院膳食的认同，现提出如下建议：
3.1 提高认识重视临床营养
3.1.1 科学合理的膳食，是增加病人体质，加速康复 的必不可少的综合治疗措施。
3.1.2 改善病人膳食，提高医院形象和声誉，吸引病人就医，为病人提供良好的后勤服务，是现代医院管理的重要环节
3.1.3 贯彻临床路径，必须严格执行饮食医嘱，是提高临床治疗效果的重要辅助手段。
3.2 提高技术 强化管理
3.2.1 通过统计分析，认识到工作环节的不足，要充分考虑病人的生理状况，疾病特点和经济条件，下功夫、动脑筋设计制订合理的食谱，规范各种菜肴主配料及烹调用料标准，做到饮食制订与菜肴供应之间的科学化规范化
3.2.2 对营养食堂的管理人员、厨师等定期进行营养学食品卫生知识培训和宣教，使其掌握医院膳食种类及配膳原则，自觉加强食品安全意识，提高烹饪技术，自觉运用适宜患者的饮食的烹调方法。
3.2.3 加强对全院医护人员营养知识培训，提高医护人员对临床营养工作的重视，营养食堂也积极配合临床治疗，提高病人治愈率，缩短病人平均住院日。
3.2.4开展质量检查：服务质量（住院病人就餐率、不满意率、治疗饮食就餐率）膳食质量检查、卫生质量检查
3.2.5申请购置必要设备，改进保温保质问题，提高服务满意度。
3.4密切联系加强沟通
3.4.1 做好病人的营养宣教工作，纠正不良饮食习惯意识，以《中国居民膳食指南》为基础，对病人进行具体食物摄入指导。
目前员工反映较集中的问题有：
1、饭菜油水不多，很容易就肚子饿；
2、口味较清淡：我公司员工多为安徽及苏北等地，口味偏重一点；
3、下午饭菜供应不足：因较难统计用餐人数，以致于食堂下午不知道应准备多少量的饭菜，所以造成供应不足；
4、食堂营业时间过短：我方工作时间较长，且经常加班，下午用餐时间偏早。
根据以上问题，再结合两公司的情况，我公司现提出以下整改方案，请贵公司给予支持和配合：
方案一；将现有食堂人员纳入贵公司或我公司的编制，由总务后勤部管理；另一方负担一半工资及水电燃气费用，可随时对食堂管理提出意见。
具体实施办法：
1、制定食堂管理规定，见附件一；
2、延长营业时间，为食堂工作人员提供宿舍或就近安排住宿，以增设早餐和夜宵；
3、制定考核标准，定期实行考核，奖罚分明；
4、原材料可由蔬菜公司配送，由总务后勤部验收，以降低成本，保证质量。
5、丰富伙食品种，可提供白粥、面点、面条、蛋糕、水饺、馄饨等；
6、提前一天报送用餐人数，以便食堂制定采购计划。
方案二：将食堂承包给食堂管理公司，原有人员由食堂管理公司收编。
具体实施办法：与食堂管理公司签订合同，由其提供个性化服务。我方无需投入大量的人力、精力。此模式目前被各大公司广泛采用，反应良好。
特点：1、原材料由食堂管理公司统一采购配送，食堂管理公司利用其规模效应，能获得价廉物美的原材料；
2、我方只需提供场所和能源费用，不需支付食堂工作人员的工资；
3、食堂工作人员由食堂管理公司统一管理，定期考核，有利于提高食堂工作人员的积极性和危机意识，进而提高工作质量；
4、每周提供营养菜谱供我方选择；
5、合作方式灵活，我方如不满意，或随时替换，不受裙带关系的约束；
6、伙食标准丰俭由人，早餐、夜宵各1元，中、晚餐3元（含2小荤1素菜或1大荤素菜）。
7、配备各省地厨师，能掌握各季节菜式调味支配，南北风味一应俱全。
8、厨房工作人员和管理人员经专业培训，避免不必要浪费，降低成本提高效益；
9、逢节假日可负责为贵公司员工加餐，热天可免费提供凉茶或糖水；
10、营业时间不受限制，可提供早、中、晚、夜四餐；
方案三：现有食堂人员不变，重新签订承包合同或增加补充条款，对双方责任义务给予明确规定。
具体实施办法：1、工资由承包方自负，发包方负担水、电和燃气费用；
2、每月开展一次“员工满意度调查”，了解员工对食堂的满意程度。提出整改意见，以提高食堂管理质量。如提出整改意见后仍不能取得较好的效果，可考虑终止与食堂的合作关系。
3、食堂承包合同见附件二
以上建议，不知当否，请斟酌！
审批：
审核：
编制：
总体调查情况：总分：83分；
满意度调查：2017年12月28日
本次调查共发出《员工满意度调查表》260份，收回210份，有效问卷190份，在本次调查中，其中公司一线员工有：125人，一般职能人员有：41人，技术骨干人员有：14人，合计180人，占被调查人数的94.74％；公司主管级及以上有10人，合计10人，占被调查人数的5.26％。
以下数据所得，绝大多数员工都比较满意公司的各项工作，员工满意度综合达88％，基本上达到公司各部门的目标值，但仍有部分工作需要改善，具体详见调查内容数据分析。
一：调查问卷分析与总结
（一）通过统计，员工对公司整体的满意度
通过车间员工、职能人员对公司总体满意度的调查，可以看出：
1）车间、职能人员对公司持一般态度；
38%车间员工和17%职能人员持不满态度；只有7%的车间员工和8%的职能人员持满意态度；
2）与2016年（2017年未调查）满意度相比有所降低，2016年分别为满意员工占37%，一般态度员工占44%，不满意员工占19%。
（二）员工人员的满意度情况分析
1、薪资情况与工作强度的满意度
通过对员工关于薪资与工作强度方面的调查，可以看出：
1）大部分员工认为工作强度大，付出得多，收入得少；
2）大部分员工不知道薪资的核算方式。
2、公司食堂员工的满意度
通过对员工关于食堂方面的调查，可以看出：
1）大部分员工对工作餐的干净度、就餐环境满意；
2）大部分员工对工作餐种类、工作餐干净度不满意。
3、对上级领导的工作关怀度与指导的满意度
通过对调查上级对下级的关怀度、工作支持度、沟通情况等方面，可以看出：
1）员工认为上级经常或者有时关心、鼓励员工，沟通状况良好，指令明确；
2）员工对认为上级应加强提升上下级沟通。
4、对设备设施、安全预防措施的满意度
通过对员工关于设备设施、安全预防措施方面的调查，可以看出：
1）员工对安全预防措施、设备提供的及时性与充足性满意；
5、其他方面的满意度
通过对员工上述6个方面的调查，可以看出：
1）有31%的员工愿意介绍亲友到我司工作，大部分员工无所谓，有27%的员工不愿意介绍亲友到我司工作；
2）员工认为同事工作积极性高，人际关系和谐；
3）员工对工作提出自己的意见或者好的方法；
4）员工认为工作能力强，执行力好才能得到赏识；
5）只有18%的车间员工想长期在公司发展，46%的车间员工在没有更好机会下继续在公司工作，有37%车间员工等待机会跳槽。
（二）职能人员的满意度情况分析
1、对薪酬状况、劳动强度的满意度
通过对职能人员关于薪资与工作强度方面的调查，可以看出：
1）职能人员60%认为工资属于中等水平，29%认为工资偏低，只有11%认为工资中等偏上；
2）大部分职能人员知道薪资的核算方式；
3）60%认为工资与付出不成正比，32%疲于应付工作，55%认为工作勉强能够完成。
2、晋升、提升的满意度
通过对职能人员关于晋升与学习新东西方面的调查，可以看出：
71%的职能人员不了解员工晋升通道，对晋升计划不清楚；
80%的职能人员认为目前工作能够学到新东西，可以提升自己。
3、工作本身的满意度
通过对职能人员上述6个方面的调查，可以看出：
1）职能人员的沟通路径非常好，工作存在疑问时78%人员都会跟直接领导直接沟通；
2）职能人员72%认为工作量大，只能够勉强应付或者疲于应付；大部分喜欢目前的工作，但认为自己能力达不到公司的要求；
3）职能人员75%经常做工作计划，且认为工作计划有用；
4）大部分职能人员认为公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原则；
5）职能人员57%认为相关部门配合度不够、较差，43%认为较好。
4、公司食堂、工作环境的满意度
通过对职能人员关于就餐、工作环境方面的调查，可以看出：
1）大部分职能人员对工作餐的干净度、就餐环境、工作餐口感、工作环境满意；
2）职能人员80%对工作餐种类不满意、36%认为工作餐口感较差。
5、上级工作沟通与支持的满意度
通过对调查职能人员上级对下级的关怀度、工作支持度、沟通情况等方面，可以看出：
1）大部分职能人员认为上级经常或者有时关心、鼓励员工，沟通状况良好，指令明确；
2）职能人员51%认为有时存在多个领导分配任务，指令不一。
6、其他方面满意度
通过对职能人员上述4个方面的调查，可以看出：
1）只有少部分的职能人员愿意介绍亲友到我司工作，34%职能人员无所谓，另有42%的员工不愿意介绍亲友到我司工作；
2）职能人员的54%认为同事工作积极性低，46%职能人员认为同事工作积极性高；
3）职能人员在工作中经常提出自己的意见或者好的方法；
4）职能人员认为工作能力强，能够获取外部资源才能得到晋升。
二、问卷调查的分析
根据员工满意度调查方案，结合本次调查结果，与员工流失率和员工沟通会回复情况，统计员工满意度总体得分为83分，具体统计如下：
指标
比重
总分
统计口径
统计数据
最终得分
问卷结果得分
40%
40
（得分/总分）*100%
65分
26
员工流失率
40%
40
2017年1-12月流动率平均分
8.31%
40
员工沟通会
20%
20
（回复数/问题数）*100%
83.33%
17
合计
83
本次调查按车间员工和职能人员分类，采取单选和多选题的方式进行。单选题主要从工作量、薪资福利、领导关怀、分工协作、工作环境、食堂等方面进行打分统计。从统计分析过程来看，本次调查形式统计难度较大，但利用结果导出和效果分析。
通过此次满意度调查，大部分员工对公司发展前景满意、对工作本身有很高的热情度，对领导的工作安排、关怀等满意，但是对公司一些方面又不满意，导致部分员工工作积极性不强，部分岗位离职率高，员工内部抱怨较大，主要集中在以下几个方面：
1）车间员工和职能人员普遍认为工作压力大，工作量大，工作效果难以控制，收入与付出不成正比；
2）部分职能人员认为管理者采用负激励较多，官僚主义严重，有时候管理方式粗暴；
3）公司管理干部认为公司各种会议或其他干扰太多，工作量大、私人时间太少；
4）职能人员认为薪酬与外部相比无竞争性，同级之间差距不合理，感到不公平；
5）车间员工和职能人员认为工作餐种类少，管理干部认为新入职人员管理难度大；
6）职能人员认为各部门配合力度不够，时间观念差，流程不清、职责不明。
三、调查建议
通过此次调查和对问题点的分析，我们可以发现，只要我们能够做得更好一点，完善相关的制度与服务、工作的方式方法，员工会增加对公司的满意度、提高对企业的忠诚度，更愿意与企业一起发展，实现企业与员工的双赢。
那么有如下的建议
1）完善员工薪酬福利：
薪酬福利是改善与员工关系最直接又能最快见效的东西；首先，建议公司每年都进行薪酬调查，了解外部薪酬水平，对比内部薪酬，做到“对外具有吸引力、对内具有公平性”；其次，改善员工的福利；再次，大部分公司员工认为工作量大，压力大，建议公司增加带薪年假，缓解员工压力，提高员工满意度。
2）各部门工作进行梳理并增加培训、鼓励员工自我学习
本次调查中，车间与职能人员都反映工作量大，只能勉强应付或疲于应付；但是62%的职能人员反映对工作本身喜欢，但个人能力有待提高。那么在工作要求和个人能力间有一个差距，建议公司投入时间与资金用于员工培训，同时员工也希望增加理论知识、操作技能培训，首选内部培训，在内部能力达不到的情况下，增加外部培训的投资。同时公司可以鼓励员工自学，在员工获得相关证书的情况下，进行相应的奖励。
同时建议公司组织中高层管理人员进行沟通技巧、非人力资源经理人力资源的培训，提高公司中高层管理人员的沟通意识和沟通技巧，人力资源的管理能力，使沟通成为公司的软性激励措施，通过更好的人员管理方法，增加员工的满意度。
3）加强部门与部门之间的沟通
让员工充分了解各部门的工作流程。定期或不定期的举行部门间的沟通活动，延续开展户外拓展、趣味运动会等活动，增强公司的凝聚力，增强各部门配合力度。
4）增加工作餐的种类
大部分员工认为公司工作餐种类太少，吃来吃去就那几个菜，几年都没有换过种类，建议公司在成本允许的范围内增加工作餐的种类，抓住员工的胃，也是留住员工的一个方法。
5）有效的控制会议
[摘要] 随着国家对于医疗卫生事业的加大投入，医疗水平的不断提高，人们对于医院的服务水平意识在不断加强。近些年，医患关系不断爆出负面新闻，医院的服务意识和社会映像成为社会热议的话题。通过患者满意度的调查，来提高医务人员的服务意识，提高公众满意度，建立和谐医患关系，是医院管理人员的首要职责。
[
关键词 ] 满意度；医院；服务
[中图分类号] R23 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）05（b）-0180-02
患者满意度，指的是患者对于医院服务水平、态度和效果的满意程度。它在一定程度上反映了医院的服务效果。近年来，医院的服务更多的被人们提及，特别是曝出的一些医生态度冷漠、忽视患者需求以及频频出现的医患纠纷事件，使得医院和医生的医德医风成为人们热议的话题，也迫使医院管理人员更加注重患者的反馈，促进自身管理水平的提高。因此，通过患者满意度分析来获取患者对于自身的评价，具有十分重要的意义。
1患者满意度分析的重要性
医院首先应该是个公益性单位，是个以救死扶伤为天职的地方。评价医院整体水平的高低，只有被服务的患者才最有说话权。通过满意度分析，一是能够得知患者的需求，一份问题设置合格，能够基本反映患者诉求和医院整体评价的调查问卷是满意度测评的基本前提，这样的调查问卷，患者能否积极参与填写，首先就能够在一定程度上反映出患者的参与度和需求，从侧面反映出患者的感受。二是能够针对医生个人做出较为客观的评价。正所谓金杯银杯不如老百姓的口碑，一个医生好不好，除了上级对于其医学研究的评价，更重要的还是患者对于其医疗水平和服务态度的肯定。通常在满意度分析中，会专门有针对其主治医生和护士的评价，通过长期这样的问卷答案分析，就可以得出某个医生的职业素养和工作成果。三是能够得到医院的整体评价。满意度调查的问卷包括医院的方方面面，有针对医生、护士的，有针对科室的，有针对出入院手续的，还有后勤食堂、开水等后勤服务保障的，问卷内容设置的越为详细，能够得到的答案将会越多。在此其中，通过同期不同种类问卷的满意度分析，就能够找到医院存在的薄弱环节；而通过不同时期的满意度分析，也能够得出在哪些方面的问题改善，哪些问题依旧，从而使管理层能够根据患者的普遍评价，有针对性的采取措施进行管理改善，逐步地提高服务水平，营造更加和谐医患关系。
2我国目前患者满意度分析的现状问题
当前，不少医院更加注重与患者的互动，满意度分析运用的较为广泛。但是在现阶段，满意度的分析还存在一些问题，影响了这个工具作用的发挥。
2.1调查方式单入式为主
医院对于患者满意度的分析是为自身的管理服务的，是基于自身目的，所以，不管是在调查方式上还是调查内容上，都是围绕这个主题展开，在此之上并没有考虑到患者的需求。如，在问题设置上，医院可能更在乎的是医生的医疗程序有没有做到位、态度够不够好，而患者也许更关心手术和药物的价格、食堂后勤的保障等方面，着重点不同也导致调查结果不能达到初期目的，甚至导致相反的结果。
2.2调查内容和标准缺乏科学依据
目前，卫生管理部门并没有指定相应的满意度调查体系标准，调查问卷的设计基本由地方部门或者是医院自主完成。因此，在一些问题的设计上不够严谨科学，缺乏有力的根据。有些问题调查出来，不能够反映一些实际性的问题，不具备参考性，失去了调查的价值。
2.3调查结果可信度不高
一方面，调查问卷大部分是医院管理部门针对在本医院就医的患者进行的调查，在问卷形式上通常设置的是客观题，主观题偏少，患者的表达不充分。同时，由于是在本医院进行，患者还要接受医生的服务，在表达真实感受上存在一些顾虑，一些不满意的直观感受不愿意也不敢进行表达。另一方面，问卷结果直接影响到绩效考评和个人福利待遇，医院个别科室为了不被扣分往往选择自己填写或者指定患者填写相应内容，造假现象较为突出，调查结果的真实性不高，管理部门也很难得到有效的答案。
2.4调查结果的运用有限
通过满意度分析来改进管理提高服务是最终的目的，不过执行的并不好。很多医院虽然有了一些调查结果，也分析出了问题原因，但是在改进的过程中，要么因为阻力太大难以推进，要么就是因为自身的积弊太深，难以根本改变。所以，经常可以看到，有些医院经常会搞一些整改，或者是服务月这类的活动，但是时间一长，一切又是恢复原来的样子，医患关系照样停滞不前。不注重调查结果的运用，光打雷不下雨，也是很多患者和医生不认真对待满意度分析的一大重要原因。
3患者满意度数据调查和分析研究
为便于直观，笔者所在的小组对县人民医院在上下半年进行了患者满意度调查，采取了对医院不打招呼的方式进行。调查的对象分别是医院的门诊部、住院部和检验处，每个地方随机对50名患者进行了调查。满意度的调查，统计结果如下（满分是8分）。
县人民医院患者满意度结果统计表见表1。
从调查结果可以看出不少问题，一是大部分的服务项目患者满意度都有所改善，除了在住院环境方面，在这方面，也是有理由的，县一级人民医院由于医疗条件基础较为落后，加上人民都涌向县级医院居住，在乡镇一级医院的患者入住率较低，导致县级人民医院几乎承担了全县所有的患者住院，压力可想而知，这也直接导致了设备、床位、医护人员不足，有些病床都移到了过道上安置，大锅菜导致饮食评价较低，环境自然不能让人满意。二是医生和护士的满意度增长较小，人是决定满意度最终走向的因素，从我们的调查结果来看，满意度是所有项目中增加最慢的，从中也可以看出医护人员的服务还有待提高。三是检验类服务满意度较高，在原来较低的满意度的基础上，提高较快。一方面可以看出，检测人员因为主要与机器打交道，在对患者进行服务之时，言语较为冷漠，加上高端检验设备缺乏导致等待时间较长，招致患者满意度偏低，而只要不多的检验人员能够稍微提高一下服务意识，就能够立马收到不错的效果。在其中也可以看出，非医疗技术起到决定性作用的部门满意度改观更高也更为容易。四是收费项目的满意度较低，医疗费用一直是社会热议的话题，也是政府一直在设法改进的地方，虽然近些年政府一直在想方设法降低病人负担，有新农合、基本药物制度、大病救助等政策，但是客观上来讲，依然有不少因病返贫现象，甚至不少医院还在变相收费，患者减负还任重而道远。
4改进医院管理的对策建议
患者满意度分析，就是为了改善医院管理，提高医务水平，从而再提高患者满意度。笔者认为，在医院的管理上，可以着重从以下几个方面来开展.
4.1加大医务人员的培训力度
医务人员的服务态度和水平占有满意度的最大比例，因此，首先要管理好医务人员。形容一个优秀的医务工作者，通常会用德艺双馨来形容，这也是培养的最高目标。要培训好医务人员的业务知识，业务技能往往和医务人员的服务态度以及患者的满意度直接挂钩，一些名医专家的诊疗服务通常得到的满意度评价都较高。加大投入，多组织业务骨干往市、省大医院进行学习，到医学院进行深造，多请名医专家来讲课，开拓医务人员的视野，增长见识，增加技能。制定好详细的培训计划，关心医务人员的成长，促进医务人员的积极性。要加强医务人员的思想教育，要深入了解医务人员的心理动态，特别是对于一些工作态度较为恶劣的人员，要摸清原因，采取一定措施，沟通交流，软硬并施的方式进行，改善其服务态度。对于一些突然行为举动较为恶劣的人员，要给予组织上的关心，解决其生活中可能存在的困难。在服务的方式上，也要有一些个性化服务，比如一些微笑服务等，点点滴滴，来逐渐提高医务人员的服务。
4.2改进医疗流程
医院较为繁琐和不近人情的医疗流程也令人较为反感。如，病人不预存足够钱开不出药，检查科目较为分散作个检查要跑上跑下等等。这方面大有文章可做。一是要为患者考虑，减少候诊等待时间，在CT检测时通过电脑来叫号进行多台检测设备的分流，在医院缴费时提供刷卡免去清点现金的时间，等等。二是要更加人性化。在休息时间安排上，错开医务人员的休息时间，尽量多安排在周一到周五进行调休，周末都上班，满意大多数的上班族患者就诊。在医院食堂餐饮上，多做一点各地方的菜品，馒头，粥类，满足不同人群的饮食需求。对于一些住院的患者，在其费用不会欠债提案多的情况下，给予其信用欠债的权利。
4.3建立应急机制
应急机制主要在公关方面和突发事件的处理上。可以看到，近些年发生的一些医疗致患者非正常死亡的事故，引起了较大的社会反映，由于患者通常处于弱势，所以此类事故对于医院的满意度和声誉影响较大。所以，在此类事件发生后，医院要及时的做好公关工作，一方面查明原因、公正处理，给予患者有足够公信力的证明，如果确实属于医务人员的问题，要积极地进行赔偿和医务人员的按程序处罚；另一方面要积极引导患者家属和社会舆论，防止炒作。对于突发事件类的处理，如大面积病疫等，要制定好应急处理措施，及时响应，果断出击，让患者放心，真正提高医院的保障能力。
4.4设置后续跟踪评价
一是增加多渠道的满意度测评方式，如院长信箱，网络留言等更加私密性的测评方法，提高满意度测评的真实性，促进服务水平的提高。二是健全后续评价，在患者对医院作出基本评价之后，在医院进行改善之后，如果有机会，要对该患者再次进行满意度测评，以提高针对性。
总之，满意度测评反映了患者对于医院的真实感受，是医院医疗服务水平的放大镜。医疗机构和医院管理人员要多想办法采集到真实的满意度，按照满意度测评反映出来的问题，加以改进，有的放矢，不断提高服务水平。
[
参考文献]
[1] 张雪梅.医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会，2010(8):50-51,57.
①检查门诊运行质量。重点检查诊治是否及时、病历及各项申请单书写是否规范、辅助检查是否到位、抗生素使用是否合理、入出院诊断符合率等，检查门诊处方合格率、门诊手术室无菌操作等各项制度的落实情况，检查门诊团队协作是否和谐、环境卫生是否达标等各个环节运行质量。
②检查医疗核心制度的落实。不定期依次深入科室各病区，检查各病区交接班、查房等各项医疗工作运行情况，参加科室及院级危重、疑难病历讨论。每月每病区至少1～2次选取一定数量住院患者及其家属进行交谈(质控小组随机选取，对科室医护人员保密)，谈话内容包括查房制度落实(重点是上级医师查房制度，住院医师每日至少早晚各一次查房制度)、术后患者、危重患者巡视等制度的落实情况，交谈中了解医疗效果、服务态度、后勤保障措施、食堂饭菜质量等各种医患链接的环节，对交谈中发现的问题及时反馈至科主任或上级部门，及时处理改正，并监督效果。
③严控病历运行质量及终末质量。专人负责病历质量监管，以《病历书写基本规范》为依据，严控病历质量，杜绝缺项漏项、书写不规范、书写潦草。着重病历内涵质量的提高，病程记录不及时、不详实、空洞或流水账者被记录在案，对采集到的资料加以归纳、整理、综合分析，及时反馈给科主任及当事人，质控小组连续跟进，督促不断改进。每季度组织病历书写比赛，对优秀者着重奖励
④每月1次进行科室各侧面满意度调查。侧重点为门诊患者满意度调查、住院患者满意度调查、医疗对医技满意度调查，后勤保障满意度调查等。对“看病贵、看病难”、“医疗水平”、“服务质量”、“医疗价格”、“团队协作”、及“环境设施”等问题重点调查，积极鼓励患者、产妇或家属提出意见或建议，以满意度调查表及交谈的方式收集资料，加强科室与患者及产妇沟通的渠道建设，真正做到“以患者及产妇为中心、构建和谐医院”，提高医疗质量、降低医患隔阂，减少医疗纠纷。
⑤对住院产妇及胎儿监测、产后及术后巡视等重点事项重点督查，对医院感染、抗生素应用、输血等关键环节单独列项监控。
2.质控小组对检查中发现的问题做出客观分析、汇总，对质量偏差的病区或影响质量提高的因素进行综合分析，提出整改意见，汇总报告科主任，并汇入月底科室质控总结，上报质控科，作为财务科奖惩依据，作为院领导决策依据。对质控检查中出现的问题，质控小组重点后续跟踪监督。
二、结论
1.随着本院三级质控体系特别是科室质控小组的建及运行，本院妇产科以提高科室质量文化理念，调动全科提高医疗质量积极性为重点，认真完成质量目标任务，坚持学习、督导、自测、核查、评估、持续改进、再评估等方法加强目标管理及过程控制。质控小组在组织协调、质量监控等方面强化内涵建设，严格奖惩制度，立足长效发展。小组各成员按质控要求分工，各具其责，指导督促落实，充分协调控制，实时监督反馈，质控小组各成员之间相互制约、相互作用、相互依赖。
一、引言
学生满意度研究的理论基础最初源于顾客满意度，现实基础则源于学生角色的转变。最早开展学生满意度研究的是1996年美国教育委员会使用CIRP（Cooperative Institutional Researeh Program）测量大学新生的满意度。国外大学生满意度调查做得最好的是美国大学生满意度调查，它是以“学生为本”管理理念在实践中的运用。美国大学满意度调查有12个或13个大类70多个测评项目，涵盖了校园环境、各种设施设备、管理、教学、科研等各个方面，构成了学生在学习经历的各个环节。当然，侧重于教学的研究也不少。20世纪90年代初，澳大利亚使用课程经验问卷进行全国性调查。2002年，牛津大学从悉尼大学引入课程经验问卷，在1500名学生中进行测试。2007年，全英共有17万多学生参与这项调查。另外，Kenneth Ruscio，Ban Verburgh Jan Elen Sail Lindblom-Y1a等人对于大学教学以及科学研究活动对教学质量的影响进行了深入的研究。Kenneth Ruscio（2008）指出，和谐的课堂气氛是影响大学生求学满意度的重要因素，而Ban Verburgh Jan Elen SailLindblom-Yla（2007）则认为参加科学研究也会对学生学习产生积极作用，使科研对教学满意度产生影响。
我国开展高等教育满意度研究比较晚。王国强、沙嘉祥（2002）对高校学生满意度评价指标体系进行了研究。傅真放（2004）是通过部分大学生对所进大学和学习专业，大学特色，大学管理，校风、教风和学风等十个方面的问卷调查和访谈。结果表明，要办好让人民满意的教育还有很多工作要做。嵇小怡（2005）等进行了高校教学服务质量满意度测评研究，对温州某大学进行了问卷调查。胡子祥（2006）开展了高等教育顾客感知服务质量的实证研究，提出设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等九个高等教育顾客感知服务质量的维度，且提出一系列假设进行实证分析。顾佳峰（2006）以北大为例，开展高等教育服务质量研究，提出高等教育服务质量的六个维度是互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性和外观。洪彩真（2007）进行了高等教育服务质量与满意度研究，以福建省福州、厦门、泉州6所公、民办高职院校为例，进行学生满意度的测量。欧阳河、贺璐（2008），赵军（2010）等学者也开展了学生评价高等教育服务质量相关的实证研究。
从目前研究情况来看，存在的主要问题有两个：一是对高校整体满意度的评价指标体系尚不健全。目前很多学者侧重对高校某个方面的满意度研究，例如大多数学者侧重高校提供的教育质量满意度分析或是校园环境满意度分析。另外，即使是对学校整体满意度评价，也是列举出学校几个方面后分别作评价;二是理论研究居多，实证研究很少。学者们大多通过定性分析对学生满意度进行评价，即使使用数据也是对数据结果进行简单的描述性分析，缺乏进一步的实证研究。
本文通过建立完整的学校满意度评价指标体系，运用模糊综合分析评价方法对高校满意度进行实证分析，试图在原有研究的基础上提供新的证据。
二、研究设计
（一）评价指标体系。
影响高校满意度的因素很多，结合相关研究，本文认为对学校满意度评价应该从学校硬件条件和软件条件两大方面，然后加以细化，所以我们建立了三层次指标体系。
经过整理综合，建立的高校满意度评价指标体系见表1。
（二）评价方法及原理。
本文采用模糊综合分析方法进行评价，模糊综合评价法英文全称是fuzzy comprehensive evaluation method，简称FCEM，它是模糊数学中最基本的数学方法之一，是一种定性与定量相结合的评价方法。该综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰，系统性强的特点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。
1.确定评价因素和评价等级。设H={h1 ，h2 ，… ，hm }为描述被评价对象的m种因素（ 即评价指标） ;V= {v1 ，v2 ，… ，vn }为描述每一个因素所处状态的n种判断（ 即评价等级），即人们对某一因素做出的评价，常用不同等级的语言进行描述。
2.构造评价矩阵。从因素hi 及其vj 的隶属度，得出第i个因素hi 的单因素评价集：ri = {r1 ，r2 ，… ，rm }，m个因素的评价集就构造出一个总的评价矩阵R= （rij）m*n 。其中，rij 表示第i个因素hi在第j个评价vj 上的频率分布，一般将其归一化处理，得到∑rij =1。
3.确定权重。根据各个因素的重要程度，引入H上的一个模糊子集A，即权重，设A=（a1 ，a2 ，… ，an），满足ai ≥0，∑ai =1，其中ai 是因素hi 在综合评价中的影响程度。具体赋权重时，一般分为主观赋权法和客观赋权法，这两种方法在设置权重的时候又可分为等权重和非等权重两种。基于客观条件限制，我们采用主观赋值法对学校满意度进行评价。首先，对一、二级指标按照等权重对各级指标进行赋权重，也就是说某个指标下有几个指标项就分别是几分之一的权重，例如表1中，一级指标有硬件资源和软件资源2个，那么2个一级指标各占二分之一的权重。硬件指标下的二级指标共有3个，各赋三分之一。然后，对部分三级指标用非等权重赋值，对于重要的其权重就大些，例如教学设施下的三级指标，教师资源、实验室资源是学生较多接触的，它们各占三分之一，图书馆资源、体育设施则各占六分之一。各指标具体赋值情况见表1。
4.综合评价。引入V上的一个模糊子集B，称为模糊评价，B=（b1 ，b2 ，… ，bn）。对于评价对象，模糊评价结果为：B=A*R，同样要注意归一化处理。如果是多层次模糊综合评价，在此基础上，依次类推运用即可，在此就不一一赘述，后面实证部分将列举出具体运算过程。本文的计算方法是在孙再罗、张伟等多位学者的基础上进一步应用分析。
5.确定评价结果。通过模型逐步运算，即可得出一个很明确、直观的评价。
（三）调查过程及基本情况。
通过网上问卷调查方式获得学校满意度评价的数据，本次调查抽样的范围是湖北省某高校。为了客观反映学校目前的真实状况，本调查主要以在校学生作为第一调查对象。同时，为了确保样本的代表性，选取了不同院系、不同专业、不同年级、不同性别的学生参与调查。本次网上调查共收回有效问卷620份①。
表1 学校满意度评价指标
三、评价结果与分析
本文以某高校为例，通过对在校学生进行网上调查获取数据。根据调查所得的原始数据，通过模糊综合评价法的原理和步骤进行计算，得出学生对该高校满意度的总体评价。
（一）评价结果
将问卷回收，将数据整理汇总，得到评价结果见表2，
表2 学校满意度评价结果
（二）计算步骤
1.“学校硬件”的评价及计算。一级指标分别是硬件和软件，因素硬件集H={教学设施 ，宿舍条件 ，食堂条件 }，即H1 ={教学设施}，H2 ={宿舍条件}，H3 ={食堂条件}。评语集V={非常满意 ，满意 ，及格 ，不满意 ，非常不满意}。权重A1 = （1/3，1/3，1/6，1/6），A2 = （1/5，1/5，1/5，1/5，1/5），A3 = （1/4，1/4，1/4，1/4）。
H1 ={教学设施} 做单因素评价计算，调查得出评价矩阵：
归一化处理后，得
B1=A1*R1=（0.036 0.181 0.487 0.195 0.101）;同理，对H2={宿舍条件}做单因素评价计算， 得B2=（0.024 0.140 0.381 0.305 0.150）;对H3 ={食堂条件}做单因素评价计算， 得B3=（0.018 0.238 0.498 0.143 0.103）
因此，对于硬件总体情况来说，评价指标集和评语集之间的模糊关系矩阵为：
同时，硬件的三个方面H1、H2、H3分配的权重为：A硬件=（1/3， 1/3， 1/3），得出：
B硬件=A硬件*R硬件=（0.026 0.187 0.455 0.214 0.118）
2.“学校软件”的评价及计算
同“学校硬件”评价计算方法相同，通过计算，
B软件=A硬件*R软件=（0.060 0.281 0.473 0.100 0.086）
3.综合评价及计算
从学校硬件、软件两个方面进行综合评价，其各占权重为A综合评价= （1/2， 1/2），
B综合评价=A综合评价 * R综合评价= （1/2 1/2） *
=（0.043 0.234 0.464 0.157 0.102）
（三）评价结果
由以上计算结果表明：（1）在学校硬件资源满意度方面，2.6%的学生非常满意，18.7%为满意，45.5%为及格，21.4%为不满意，11.8.%为非常不满意。按照最大隶属度原则，该校绝大多数大学生认为学校硬件条件及格。具体而言，在硬件的三大方面，教室设施、宿舍条件、食堂条件中，学生分别对实验室资源、宿舍的水电设施、食堂卫生最不满意，但有近三成的受访学生对图书馆资源、饭菜价格表示满意。（2）在学校软件资源满意度方面，6%的学生非常满意，28.1%表示满意，47.3%为及格，10%为不满意，8.6%为非常不满意。即该校大学生普遍认为学校软件条件及格。但从对学校硬、软件的满意度对比来看，学生很明显更认可学校的软件资源，最明显的表现是三成以上学生对课堂教学质量的三项指标（教师教书育人、教师教学态度、教师教学方法、教师教学效果）均表示满意。在软件条件中，学生最不满意的方面是社会实践活动。（3）在学校综合满意度方面，4.3%的学生非常满意，23.4%为满意，46.4%为及格，15.7%为不满意，10.2%为非常不满意，表明接近半成受访学生认为该校综合条件及格，同时，学校综合条件表示满意的学生比例接近四分之一。由此看出，虽然学校在诸多方面存在不足，但调查结果还是比较理想，绝大多数学生对学校满意度情况结果是满意或及格。未来，学校应针对满意度薄弱环节积极采取措施进一步改革、创新和完善。
四、结束语
一所好大学，应该是一所让学生快乐学习、幸福成长、全面发展，各方面满意的大学。学校在发展过程中，应以学生的需求为基础，建立“以学生为中心”的管理模式。对所在学校满意度的调查，能比较准确地找出学校在各方面存在的问题和不足，帮助学校有效地进行资源分配，对于学校的长远发展具有极其重要的意义。
参考文献：
[1]王国强，沙嘉祥.关于在教育业倡导顾客满意战略的探析[J].上海质量，2002， （8）.
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0584-02
随着住院分娩的普及，提高对住院分娩产妇的服务质量，保证母婴安全，是产科工作的重要内容。产妇营养主要指分娩期与产褥期营养，向产妇有针对性地提供营养丰富且均衡的营养餐，目的是辅助治疗，帮助产妇尽快恢复健康。为此，我院对住院分娩的产妇尝试提供规范化膳食服务，即产科营养餐。产科营养餐由营养师制定营养食谱，营养食堂制作后送至病房。为了解住院分娩产妇对营养餐满意程度的情况，2012年8月我们对50名使用产科营养餐的产妇进行了膳食满意度问卷调查与分析，为提高服务、改进工作提供依据。
1 材料与方法
自行设计产科营养餐膳食满意度调查表，随机选取50名使用产科营养餐的产妇进行问卷调查，调查内容包括营养餐种类、分量、新鲜度、口味、保温情况、软硬程度、加餐情况、卫生情况、配餐员服务态度、配餐员个人卫生满意率（满意程度分为五个层次：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意），并调查产妇对营养餐价格、种类品种、分量、新鲜度、口味、卫生情况、服务态度的关注度，同时调查产妇是否需要营养指导和对营养餐的建议和意见。膳食满意度调查表共发放50份，收回50份，回收率100%。收回表格后进行分类统计。
2 结果
调查对象对产科营养餐的满意率（%）情况见表1。
调查对象提出的建议和意见主要体现在：品种改善、种类多点、加强口味、素菜太多等方面。
调查对象对营养餐价格、种类品种、分量、新鲜度、口味、卫生情况、服务态度关注度的调查结果显示，产妇对营养餐种类品种（56.0%）、新鲜度（56.0%）、卫生情况（52.0%）、口味（50.0%）的关注较多。
调查对象中有50.0%希望得到营养指导。
3 讨论
产妇的营养除满足分娩消耗大量能量外，还要满足泌乳的营养素消耗的能量，产后的营养是否平衡合理，对产妇的健康、新生儿的生长发育都有重要意义[1]。医院能够针对产科的重点人群产妇推出规范化膳食服务，是一种积极的尝试。我们的调查显示，产妇对产科营养餐的满意度较高，营养餐各调查项目都达到了满意率40.0%以上，其中对营养餐分量、配餐员服务态度的非常满意率达到40.0%以上。但2.0%―4.0%的产妇表示对种类、新鲜度、口味、软硬、保温、卫生方面表示不满意和很不满意。提示我们的工作要从以下几方面改进：
3.1 提供丰富品种的食物
增加菜式，提前点餐，使产妇在品种上有一定的选择性。每天变换不同品种，使营养餐每天都有新鲜感。配餐员主动为产妇介绍各种菜式，以提高产妇的接受程度。
3.2 改善口味，保证饮食色、香、味、形
随着经济发展，居民生活水平广泛提高，膳食结构发生改变，而且对饮食要求提高。提示厨师满足营养要求下还要使营养餐具有色、香、味。可以考虑色彩搭配，不同颜色的食品搭配着制出营养餐，同时荤素合理搭配，并加入一定比例的粗杂粮，这样增加产妇食欲，又均衡营养。
3.3 保证安全、卫生
提升营养餐的安全性。制备营养餐要保证食品卫生和安全，食品与餐具的卫生要求以及对从业人员的要求，都严格执行《中华人民共和国食品卫生法》的规定，继续采用一次性餐具，并做好消毒处理。
3.4 加强营养宣教
二、签订经济责任合同，明确规定双方的权利和义务
在确定中标企业后，高校要与中标企业签订经济责任合同。除了在合同中要明确约定外包食堂的地点、面积、合同期限、经营范围、营业款的结算方式、时间周期、中标方应向学校缴纳的费用的项目及计算公式等内容，还要在合同中明确约定以下双方的权利和义务内容。
1.在合同中要明确约定学校的权利和义务
（1）学校有权对中标企业的履约情况进行检查监督，有权向中标企业提出整改措施并要求中标企业遵照执行。学校专门配备不少于一人为专职伙食质量与安全监管人员，依据国家法律法规和甲方的相关规定以及合同约定对中标的工作进行监督与管理。
（2）学校保证场地在交付中标企业使用前没有产权、债务纠纷，明确约定中标企业自投资金建设或购置在食堂内所有资产设备在合同终止时的设备所有权归属。
（3）学校有权对中标企业的物资采购、伙食质量、销售价格、食品卫生、安全生产进行定期检查与不定期抽查。有权定期检查中标食堂内的主体结构和食堂外的电、水、燃气主线及管道等基础设施，确保房屋主体结构的安全和食堂外的电、水、燃气主线及管道等基础设施的正常运行。
（4）学校要为中标企业办好伙食创造必要条件，并积极支持和配合中标企业开展正常的经营活动。如协助中标企业办理《餐饮服务许可证》、办理校区人员及车辆出入证等工作。
2.在合同中要明确约定中标企业的权利和义务
（1）中标企业须遵守国家法律法规及政策，主动接受政府部门和学校的监督管理，严格执行学校的各项规章制度，服从学校的监督管理。中标企业须主动到当地政府行政部门办理《餐饮服务许可证》等相关营业证件。
（2）中标企业应建立健全的财务、人事、采购、服务等日常管理制度和食品生产、加工、销售以及防火、防盗、防毒等安全保障制度，切实加强企业内部的管理，做好稳定餐饮供应的质量和安全工作。
（3）中标企业须坚持高校食堂公益性、微利性、服务性的原则，坚持薄利、质优、卫生、安全的理念，努力拓宽服务层面，为师生员工提供热情周到、物美价廉、安全卫生的满意服务。中标企业应定期和不定期地对员工进行业务素质、职业道德以及法律观念的教育、培训。中标企业聘请的从业人员身体健康，无传染性疾病和其他有碍食品卫生的疾病，并按规定定期进行健康检查，取得有效健康证明并报学校备案。
（4）中标企业须依法保障员工的合法权益，并妥善处理劳资纠纷、安全责任等事故，涉及学校安全、稳定时，应主动承担责任，直至法律责任。中标企业须严格按照国家的法律法规合法用工，依法签订劳动合同并承担包括但不限于所聘用人员的工资、福利、社会保险（包含养老、失业、医疗、工伤、生育）及劳保福利等一切费用。
（5）中标企业不得变更房屋的使用功能和布局，严格按照约定进行设备配置和装修，确保建设的质量和安全，协助学校做好清产核资工作，保证资产设备的完整。中标企业改变房屋的使用功能布局或装修，或安装对房屋结构有影响的设备，须先征得学校及相关房屋管理部门的书面同意，涉及改变生产流程布局及防火安全的工程变更，还须经卫生防疫部门、消防部门书面批准，方可进行施工。
（6）中标企业须定期对房屋和食堂内的电、水、燃气主线、管道等设备进行保养。其中，厨具设备必须每学期进行不少于一次的检修和清理；抽排系统的风管必须每学期进行不少于一次的疏通清洁；室内燃气管道保护层必须每学期进行不少于一次翻新，并由具有相应资质的专业公司负责施工，所需费用由中标企业负责。
（7）中标企业在营业期间应当用明显的标识对外标示自身的身份，该标识不能使任何第三人产生中标企业与学校具有关联关系的误解。
（8）中标企业必须严格执行国家有关食品安全等法律法规，确保食品的采购、清洗、加工、制作、储存、销售等环节符合食品安全等有关法律法规，做好合作区域内（包括操作区和就餐区）的卫生，垃圾杂物定时自行运到学校指定的地方进行处理并负责垃圾清运和相关费用。
（9）中标企业如自行采购食材，食材采购要严格落实食品、食品添加剂采购索证索票和进货查验制度。中标企业应确保食品采购的安全、可靠，不得采购过期、变质、伪劣食品。若所使用的食材被政府相关部门检测出有单项指标不合格，视为违约。除立即停止使用外，情节严重者还要追究法律责任。中标企业须执行饭菜留样备案制度，派专人负责收集每日售出饭菜样品并妥善保管48小时。若出现食品卫生安全乃至食物中毒现象或对学生身体造成损害等，经有关部门检验确定是由中标企业提供的饭菜引起的，一切责任和费用由中标企业承担。若后果严重，除没收履约保证金外，依法移送有关部门追究其相关法律责任。
（10）中标企业须在合同约定的营业时间提供饮食服务，按时开餐，超过规定时间30分钟及以上不开餐者视为违约。
（11）中标企业所售食品价格必须报学校备案，所售食品价格调升必须提出书面申请，经学校书面同意后方可调价。在每个正餐的高峰时段必须保证低价菜品种不少于按合同约定的比例或数量。
（12）中标企业销售饭菜须使用学校指定终端机进行收款，所有收入必须上交学校。
三、建立科学合理的保证金机制和食堂经营管理考核奖励机制
（1）建立保证金机制。中标企业中标后在与学校签订合同时，须缴纳规定金额的履约保证金，用于赔偿因中标企业原因造成学校的损失或因中标企业违约而支付给学校的违约金。若履约保证金不足以赔偿学校的损失，中标企业必须追加赔偿金，以足额赔偿学校的损失。在发生赔偿后，中标企业必须按合同规定补足履约保证金。
