时间：2022-08-22 10:49:37
序论：速发表网结合其深厚的文秘经验，特别为您筛选了11篇银行服务礼仪范文。如果您需要更多原创资料，欢迎随时与我们的客服老师联系，希望您能从中汲取灵感和知识！
【入场】
旁白：伴随着清晨的阳光，小伙伴开始了他们的一天。
音乐起，舞台左侧依次入场，站一排：符、陈、吴、邱
【环节1】
定位后，鞠躬，整理仪容（头发、衣领、上衣下摆）
【环节2】
陈、吴后退一步，呈梯形，依次两两演示服务场景（配音）
1.陈、符客户：您好，请坐，请问您需要办理什么业务？
2.吴、陈客户：请您核对屏幕上的信息，正确请按确认键。
3.邱、吴客户：请携带好您的随身物品，请慢走，再见！
【环节3】
三姿示范（站、走、坐）
站：如示图，变斜排后定位，女士丁字步，双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，拇指藏于内；男士双脚与肩同宽，右手轻握左手腕部，左手握拳，放在小腹前。
走：队形变换中体现
坐：如示图，由符开始，依次向后转，全部转向完毕后再一齐走向椅子，再转身面向观众，坐下。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚依次向右、向左放。
【环节4】
手语演示，配音解说，由符扮演客户依次走过吴、陈。
吴：您好！请问您需要办理什么业务？（向左指示）
陈：（向前一步）请核对后签名。（向左指示）
邱：（向前两步）请慢走，再见。
【环节5】
整理队形为并排 吴、陈、邱、符
依次演示举手迎（吴）、指引入坐（陈）、指示签名（邱）、向左指引方向（符）
【退场】
旁白：在服务中传递温度，小伙伴每一天都在践行着信守温度的服务理念。
参演人员鞠躬，左侧退场。
二、微情景剧
道具：主持台（模拟大堂引导台）、2椅子1桌子（模拟柜台）、1纸杯
（大堂经理右侧引导台后站定，柜员在柜台前模拟处理内部账务，客户左侧入场。）
客户：哎小伙子小伙子！
大堂：（迎上前）老先生您好，别着急慢点走，请问您要需要办理什么业务？
客户：十万火急呀，我要转账，10万！
大堂：请问您是否开通过我行的手机银行？我协助您在手机银行上操作吧，不仅实时到账还能免手续费。
客户：不了不了，我要去柜台办。
大堂：请问是您本人的银行卡吧？带身份证了吗？
客户：带了带了都带了。
大堂：好的，我马上帮您取号。（转身模拟取号后，将排号纸交予客户，客户在一旁着急等待）
旁白：请A4006号到1号窗口。
（柜员举手迎，客户前往柜台）
柜员：先生您好，请坐，请问您需要办理什么业务？
客户：转账10万，快一点。
柜员：好的，请出示您的银行卡和身份证。（双手交递物品）
柜员：请稍等，现在给您做联网核查。
客户：快点快点。
柜员：正在给您办理。（边操作边询问）请问收款方您认识吗？怎么这么着急呀？
客户：急啊，我女儿被公安局拘留了，警察打电话说得交10万保证金才能放人。
柜员：（心生疑虑）保证金？是公安局给您打电话吗？麻烦您出示下收款方信息。
客户：是啊，你看，说得转到张三这个人在工行的账户上。（递交账户信息纸条）
柜员：（双手接纸条，怀疑客户被电信诈骗）李先生您好，这是个人账户呀。一般公安局办案要求交保证金取保不会这么大金额，就算要交也是转到单位账户上，不会是个人账户。您可能是遇上诈骗分子了。
客户:（不听劝）人家警察说的信息都是对的，哪会有假。你赶紧办业务吧，耽误了事情我投诉你！
（大堂留意到柜台情况，接水送给客户）
大堂：李先生您好，先喝口水。理解您的着急，但这么大金额还是再核实一下的好。请问您接到电话后和女儿联系过吗？
客户：当然啊，我第一时间就给她打电话了，可是被拘留了手机打不通呀。
柜员：要不您再打一次？如果还是无法接通，我们协助您拨打110进行核实。10万呢，可不能轻易给别人。
客户：哎呀你们银行真是麻烦。（将信将疑打电话）
（旁白播放电话铃声“嘟——嘟——”）
女儿（画外音）：哎爸。
客户：女儿啊你在公安局还好吗？
女儿（画外音）：（疑惑）我在上班呢，没去公安局，咋了？
客户：我刚打你手机怎么一直打不通。
女儿（画外音）：我还奇怪呢，刚手机突然没信号了，弄了半天才好。
客户：那就好那就好。那你上班吧，挂了。
大堂：联系上了是吧？放心了哈。
客户：对啊，居然真的是诈骗分子，差点就被骗了。
柜员：您以后认准一点，凡是自称“公检法”通知“家属”出事先要汇款的都是骗子。遇事不要慌张，不要给陌生账户汇款，多打几次电话进行核实。
客户：好，我记住了！今天差点就损失了10万，多亏有你们拦着。
柜员：不客气，这是我们应该做的。看您资金都放活期账户，我们现在有一款5万起存，保本保息，随用随取的存款类产品，目前利率2.025%，每七天自动续存，不仅有活期的便利还有通知存款的收益。感兴趣的话我请理财经理给您介绍下？
客户：是吗？不过我就这么些钱，多也多不到哪去。
柜员：目前活期利率0.3%，跟2.025%可差远啦。您稍等，我给理财经理打个电话。
柜员：（模拟打电话）陈经理，1号柜这边有客户咨询周周享，能过来介绍下吗？
理财（画外音）：好的，现在来。
（理财经理入场走向柜台，同时大堂经理返回引导台）
理财：李先生您好，我是海垦支行理财经理陈园。刚才柜员给您介绍的是我们行一款名叫“周周享”的存款产品，目前推广期年利率是2.025%，合同写明保本保息，是纳入存款保险保障范围的，而且什么时候需要用钱了都能取，不用担心节假日的问题，兼顾便利和收益。非常适合老年客户。推荐您可以把活期账户的资金放进去。
客户：听起来不错，操作麻烦吗？
理财：很方便，打开手机银行直接签约就可以了。
客户：那给你弄吧。（把自己手机递给理财经理）
理财：不好意思，因为涉及到您的账户信息，我不方便触碰您的手机。请您登录手机银行我协助您操作。
客户：好的。
（客户拿出手机，理财经理模拟指导操作）
柜员：李先生您好，这边业务就给您办好了，请问还需要办理其他业务吗？
客户：没有啦，谢谢！
柜员：不客气。请您为我的服务进行评价。
（客户模拟点击评价器，起身准备离开）
柜员：请您携带好随身物品，请慢走，再见。
（理财经理、大堂经理一起将客户送至门口，途中）
客户：今天真是太谢谢你们了，把钱放在你们这很放心，回去我叫朋友们都来你们这存钱。
理财：谢谢您的肯定和支持，我加下您微信吧，以后有什么疑问您随时可以找我。
客户：好啊。（拿出手机模拟操作）
理财：那您慢走，欢迎常来坐坐。
1 服务管理现状及问题分析
1.1 硬件与软件发展不同步
近些年来，建设银行为加强网点硬件改造一直付出努力，对支行网点进行大力装修、改造，加大对ATM机等自助设备建设力度，增加滚动显示屏、多媒体、自助叫号机等设备，同时对支行的分区、自助设备摆放、服务功能进行更深层次的细化、优化，从而使得硬件设施得到大大改善。在硬件水平不断提高的同时，与之紧密关联的软件系统服务却未能够同时上线。主要反映在：首先，产品流程科学化设计水平不高；其次，网点服务管理的精细化程度较低；然后是员工的服务质量、业务技能与客户要求还存在一定的差距。
1.2 服务效率与客户期望不适应
快捷、方便的服务是客户对银行最迫殷切的期望，建设银行一直以来秉承“客户至上”的原则，为提高服务效率做出了诸多努力，并收到了较明显的效果。安排大堂经理对业务进行引导，设置产品经理为客户提供“一对一”的服务和指导，配置多种类自助设备分流柜面业务等，客户经理在岗为各层级客户提供各类服务。但仍跟不上客户日益增长的需求。当前存在业务办理流程烦琐、客户排队等候时间较长的问题却未得到根本的有效的解决。
1.3 前台管理与后台管理不同步
为进一步适应服务管理工作要求，中国建设银行重点对支行网点的服务管理工作进行严格要求，从礼貌用语、柜面操作、柜员衣着、投诉管理等都制定了详细的考核办法，起到了积极效果。但良好的服务氛围却未能有效延伸至后台，前台、后台服务不同步，对后台服务的管理一般比前台服务管理较为薄弱。主要体现为：一是服务的规定和制度不够清晰；二是内部服务缺乏行之有效的管理；三是对前台和后台服务管理考核标准不一致。
1.4 前台营销与售后服务不搭配
随着客户需求日益增长，同业竞争日益激烈，建设银行自上而下高度重视营销工作，建立“立体式”营销系统，强化“地毯式”营销策略，打造对公、对私条线客户经理队伍，根据各地实际情况，积极制定配套方案，通过上门、外出营销，举办产说会、产品沙龙等，多措并举，取得了良好的效果，但依然存在部分问题，主要表现在：一是在网上银行、手机银行、贷记卡、个人理财产品等业务的售后服务上，相关资源的投入力度明显不足；二是在客户购买相关产品后，承诺服务与实际服务存在不同；三是服务对营销成果巩固方面不够深入。这些都是制约服务质量提高的重要因素。
2 银行服务问题影响分析
一般来讲，商业银行在服务管理过程中，高度关注因为服务引发问题而带来的恶劣影响，积极采取行之有效措施，为快速解决问题起到极为重要的作用。服务管理出现问题对商业银行经营和发展的影响主要体现在：
2.1 极易引起各层级客户的不断流失
每一个客户到银行办理业务，本来都是怀着较高的心理期望，但是随着对服务的不满因素逐渐累积，忠诚度就必然骤降，由此产生结果必然是公、私客户的流失。主要表现在：首先是对公客户链当中，核心客户的流失必将带动其上下游客户的集体流失；其次是客户流失随之而来就是业务流失，各项业务市场份额随之降低。要想搞清楚客户流失的深层次原因，并把客户流失控制在一个可控、可接受的范围内是相当重要的。
2.2 对银行的社会声誉产生不利影响
因为服务而产生的各类问题，无论是在于客户直接接触中产生的，还是由于内部因素产生，最终都将对银行的社会形象、社会声誉造生直接或间接不良影响。对银行形象的影响，主要有两大因素：一是银行服务的特性。如产品无形性和客户参与性。二是银行服务问题的传播渠道。如口碑传播和多元传播。
3 提升银行服务管理水平的措施
要想从根本上解决银行服务管理存在的众多问题，为转型发展工作提供有力支撑，必须结合实际、目光长远，从策略、制度、流程、管理等多方面下重手、下狠手。以建立健全顶层设计为出发点，以赢取更多客户为落脚点，完善服务管理体系，提高整体管理水平。
3.1 培育文化，完善优先服务策略
要从根本上提升银行服务能力，必须紧抓根源，积极健全服务优先策略，培养“以服务为主导”的优秀企业文化，明确商业银行的信念、使命、价值导向。将优质的服务环境作为与众多客户保持密切关系的桥梁，以优质的服务赢得更多的客户，从而提升各项金融产品和服务的社会声誉度，达到效益、形象双提升，从而在竞争日益激烈的银行业中夺取更多的市场份额和市场占比，站稳脚跟。
3.2 完善体系，深化服务质量管理
要想实现“以优质服务赢得市场”的战略，必须首先具备较为完善的服务管理体系。根据目前银行服务管理存在的诸多问题，可通过适当提高管理覆盖度来实现：一是客户直接管理与客户非直接触管理相融合。二是服务个性化管理与资源有效配置管理相结合。三是质量管理与能力管理相结合。从完善个性化服务方案入手，才能从更深一个层次做好各项服务工作，从而达到提升服务水平、优化服务质量的目的。
3.3 满足需求，推进服务改革创新
为谋取私利，福建大田一银行职员陈荣品贪污、挪用储户存款30万元，并以“高利贷”形式借给他人作赌资；为避免上级查帐罪行败露，他陈荣品又编造“”买单诈骗他人钱财以图填补。近日，福建省大田县人民法院开庭审理了此案，以犯贪污罪、挪用公款罪、诈骗罪判处被告人陈荣品有期徒刑18 年，处罚金2万元，并继续追缴未退赃款和非法所得款共2.5万元。
2003年5月间，陈荣品利用在大田县桃源营业所任出纳职便，先后三次将桃源信用社存入的现金16万元不交单位入帐，仅将交款单的第一联出具给信用社抵帐，第二联则隐匿销毁，从而将存款占为己有，并以1万元1天200元的高利，贷给邱荣满（另案处理）用于非法赌博。2003年4月11日至5月15日间，陈荣品再次利用出纳之便，瞒过储蓄会计和内勤主任，将应入库现金14.7 万元挪用，并贷给邱荣满作为“”赌金。
2003年5月12日，因县农行要查帐，陈荣品害怕罪行败露，就找邱荣满要求还钱。由于邱荣满赌博输掉没钱还贷，陈荣品即提出利用“”诈骗他人钱财。于是，二人密谋由邱荣满编造多人购买“”的单子，再由陈荣品报给上线庄家，若中奖，则向庄家索要；若没中奖，邱荣满就躲藏起来，以逃避赌债。次日，二人依照上述方法，从“”庄家郭良江处骗得现金2万元。在继续行骗过程中，二人因罪行败露，先后畏罪潜逃。2004年9月25日、12月18日，陈荣品、邱荣满先后被抓获归案。
法院审理认为，被告人陈荣品身为国有商业银行工作人员，利用职便，采取收入不入帐的方式，侵吞公款16万元，其行为已构成贪污罪；又利用职便，挪用公款14.7万元进行非法活动，情节严重，其行为亦构成挪用公款罪；此外他还伙同他人，以非法占有为目的，虚构事实，骗得现金2万元，数额较大，其行为已构成诈骗罪。被告人陈荣品一人犯数罪，应依法数罪并罚，且作案后畏罪潜逃，具有酌定从重处罚情节。鉴于被告人陈荣品归案后能如实交待犯罪事实，退出部分侵吞款项，且案发前归还挪用的款项，遂依法作出上述判处。
中国法院网·黄承超
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
工作装选定的TPO原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学
二、银行员工仪态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
三、待储员工的素质要求
1、服务意识
工作身份的角色确认
正确的表达你的职业态度
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
2、微笑服务及微笑训练
微笑与第一印象
如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、人格形象）
关于微笑的思想训练
炼就属于自己的微笑
四、银行员工的素质要求
1、银行员工素质要求的基本方面
丰富的银行从业知识
随机应变的银行从业能力
立体式的银行从业观念
成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及储户的服务要求
优质服务的构成——顾客至上
五、银行的管理与服务
1、银行总论
银行在社会中的功能
银行的服务与经营特色
银行员工的素质要求与服务要求
储户的消费心理和等待心理
2、客户服务部门的管理和技能
银行的组织机构
银行员工岗位责任
柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
银行员工应具备的基本观念
服务质量
银行营业员工作规程
银行员工服务技巧
银行制度规定
银行工作的程序和要求
六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
洞查客户需求
正确与农村客户沟通的方法
怎样与农村客户建立自我的职业亲和力
与服务群体相处最易被接受的态度
理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……
学会控制不良言行与情绪
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
工作装选定的TPO原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学
二、银行员工仪态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
三、待储员工的素质要求
1、服务意识
工作身份的角色确认
正确的表达你的职业态度
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
2、微笑服务及微笑训练
微笑与第一印象
如何在建立自我形象的同时建立行业形象
（外在形象、人格形象）
关于微笑的思想训练
炼就属于自己的微笑
四、银行员工的素质要求
1、银行员工素质要求的基本方面
丰富的银行从业知识
随机应变的银行从业能力
立体式的银行从业观念
成熟的银行从业心理
2、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及储户的服务要求
优质服务的构成——顾客至上
五、银行的管理与服务
1、银行总论
银行在社会中的功能
银行的服务与经营特色
银行员工的素质要求与服务要求
储户的消费心理和等待心理
2、客户服务部门的管理和技能
银行的组织机构
银行员工岗位责任
柜台营业员的工作要求与操作技能
3、银行服务
银行员工应具备的基本观念
服务质量
银行营业员工作规程
银行员工服务技巧
银行制度规定
银行工作的程序和要求
六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
洞查客户需求
正确与农村客户沟通的方法
怎样与农村客户建立自我的职业亲和力
与服务群体相处最易被接受的态度
理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……
学会控制不良言行与情绪
一、高度重视，积极行动
为参加奥运盛典的国内外体育健儿和游客提供优质文明规范服务，是银行业金融机构应尽的职责和义务。中国银行业深入开展迎奥运文明规范服务系列活动，目的就是向国内外社会各界表明中国银行业着力提高服务水平的信心和决心，通过合理配置服务资源、规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等系列活动，切实提高全行业文明规范服务水平，提高国内外金融消费者对银行服务工作的满意度。各银行业金融机构要充分认识深入开展迎奥运文明规范服务系列活动的重大意义，按照系列活动的统一安排，结合本单位服务特色，拿出切实有效的工作计划，积极踊跃地支持和参与到迎奥运文明规范服务系列活动中来。
二、提前演练，充分准备
要扎扎实实地做好迎奥运银行服务的各项准备工作，组织开展各种宣传活动，重点普及银行卡、自助设备、新业务产品等金融知识，让国内外金融消费者了解银行的服务产品和服务流程；制定服务突发事件应急处理预案和零售业务服务规范；重点抓好北京、青岛、天津、上海、秦皇岛、沈阳等六个奥运赛区城市及全国重点旅游、口岸城市的银行业服务，组织服务自查、业务系统运营压力测试、应急预案演练工作的部署和落实；切实抓好员工业务技能的培训，提高综合服务水平。
期望与现实的落差，造成了银行的尴尬和无奈，也令百姓不满和不解。在银行不断升级的服务中，为何落差始终存在？银行服务收费是否动了百姓的奶酪？在利率市场化中，银行服务升级还会给老百姓的金融生活带来哪些变化？
《金融博览》：曹总您好！感谢您接受本刊采访。首先想请您从专业角度对当前银行服务作个总体评价。
曹文：现在讲老百姓对银行服务是否满意，以及满意到什么程度，非常困难。因为银行和客户之间不存在统一的评价标准，因此，它们会从各自的价值层面上对银行服务进行考察。
具体来说，客户从银行获得服务，要从经济的和非经济的两个层面考察。客户对银行服务的评价，也是基于自身获得的经济的和情感的双重回报进行的。现实中，银行客户往往更容易从情感的角度，以更加人性化的体验为衡量标准。而银行提供金融服务，考虑的是投入和产出之间的匹配度，是从商业角度对银行服务设定质价相符的标准。客户和银行的标准看似一致，实则错位，甚至南辕北辙，根本没法对接。
银行为客户提供的服务都是无形的，不是具体的一件事，而是提供金融活动的总称。银行觉得已对客户足够好，这体现在有的银行硬件设施已经实现三代转型，银行的效率和服务礼仪规范也不断提升，但客户似乎从不满足，不断提高自己的期望值。尽管银行服务够不够好确实不是由银行自己评价的，只有客户才有评价权，但客户的评价又建立在自身体验的基础上，天生地带有主观性，并且还随时变化，不可捉摸。这与银行标准产生了不一致。
《金融博览》：银行和客户中间是否有一套客观评价标准？对各类银行来说标准是否趋同？怎样评价这套标准？
曹文：现在银行服务是具备一定标准的。独立的银行服务测评机构经过科学测算可以帮助银行制订出服务标准。该标准是介于金融消费者和银行之间的可量化的标准。比如电话银行中心服务，客户从拨打电话到得到人工接听服务多长时间为宜？经过测算发现是20秒。这就是行业标准。再比如说网点排队。经过大量数据的测算，服务测评机构得出的结果大约是20分钟，这也是客户能够容忍排队的临界点。超过20分钟，不满；超过30分钟，愤怒；超过40分钟，投诉。
银行服务基本都有一个“值”，只要量化了这个值，就会获得银行服务的标准。服务标准被量化最大的意义是银行和客户之间有了共同的游戏规则，将客户不可量化的分散的期望予以具体化和量化。在这个标准之下，客户需要接受，银行需要尽量满足。
《金融博览》：目前银行服务在哪些方面还存在问题？应当如何改进和完善？
曹文：经过我们的调查，银行服务的问题可归纳为几类。
第一类就是违反监管规定的问题。这需要银行立即纠正。比如，向年纪特别大的人销售理财产品，向没有还款能力的学生销售信用卡，销售理财产品未进行风险测试，或者服务公示没有到位，等等，这些行为都是被禁止的，需要被约束。
第二类是没有做到文明服务的问题。这需要马上整顿。比如，银行服务人员态度冷淡，营业网点排队秩序很混乱，泄露客户信用卡信息，都属于服务规范内容，需要进行整顿。
第三类是温馨服务不到位的问题。这需要银行在“不可为”中“有所为”。比如，针对银行大堂到底要不要有厕所的问题，有的客户经常抱怨这带来不便。但厕所是监控死角，银行出于保护更多客户安全考虑，肯定不愿意给犯罪分子可乘之机。不过银行有义务满足客户的合理需求，这时就可以提供温馨服务，提示客户在银行附近多远距离内设有公共厕所，路线如何。停车场问题也类似。
所以说，银行服务，一要守法，二要守规，三要温馨，四要以人为本。但“以人为本”绝不等于免费服务。如果这样，银行就沦为社会福利机构或公共服务机构，就失去了商业服务机构的本来面目。
《金融博览》：您怎么看银行收费的问题？
曹文：现在很多人都觉得银行收的费用太高了，应该少收点，甚至不收才好。在我看来这是不对的。
因为银行终究是个商业组织，要按商业规则办事的。如果银行对服务不收费，就可能不提供服务，或仅提供低水平的服务。反之，消费者向银行付费，也是同银行缔结商业契约。通过付费，消费者既享受更多更好的金融服务，又可以在自己的权益受到侵害时，有追索银行的权利，得到法律保护。
金融消费者应该从根本上具备花钱享受服务的观念。现在关键问题是银行要有能力将服务分出层次，提供真正有差异化的产品，而这最终是要靠利率市场化来完成的。
银行要收费，但不能凭空要价。对于商业银行向客户收费，该不该收、该收多少的问题，需要金融监管部门制订出详细的监管规则，或者像香港行业公会制订的行规那样，作出明确界定和规定。
《金融博览》：当前银行的消费者满意度现状如何？怎样才能更好地保护金融消费者权益？
曹文：这十年间消费者对银行服务的满意程度提升比较大。体现在对银行环境设施的满意度、对银行业务人员服务的满意度、对总体服务效率的满意度方面提升比较快。从2003年到现在消费者对银行服务满意度大约提升了9个点。
衡量银行服务的标准有两个值。一个是客户期望的满意度。银行业目前可以达到85分以上。第二个是服务规范度。现在每家商业银行都有强制性文明服务的规范标准，各家银行做得也很好，一些股份制银行可达98分，大型银行也能达到90分，非常了不起。
目前，大多数消费者对银行的投诉重点已从服务质量转向产品流程、规定等方面了。分散的金融消费者诉求需要有关机构把其组织起来，建立横跨银行、证券、保险等领域的统一的保护金融消费者的机构，从根本上实现对金融消费者的保护。
金融消费者保护机构能够整合消费者反映的比较集中的问题，从保护消费者及其保护机制的建设上，出台相关监管法律，督促银行加以解决和改进。
引言
质量功能展开（quality function deployment，qfd），由赤尾洋二定义为：“将顾客的需求转换成代用质量特性，进而确定产品的设计质量（标准），再将这些设计质量系统地展开到各个功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上”，使产品或服务事前就完成质量保证，符合顾客要求。它是一种系统化的技术方法 [1]。
qfd（quality function deployment，qfd ） 在日本诞生后，一些企业进行了试用，20 世纪70 年代中期，相继被日本公司普遍采用；福特汽车公司于1985年在美国率先采用qfd 方法；目前在美国包括福特汽车公司、通用汽车公司、惠普公司等公司都采用了qfd 方法；qfd 在中国也引起了广泛的重视。采用qfd 的公司普遍取得了显著业绩，如一些企业降低了60% 的设计费用和40% 的设计时间 [2]。qfd方法普遍在制造业中广泛应用，但已经有越来越多的学者把质量机能展开（qfd）方法从制造业运用到非制造业中，例如应用于航空公司、旅馆、医疗、饭店及证券业等，并且提出了质量机能展开的核心部分质量屋应用于这些行业的改进构造模型。熊伟 [3] 对如何在饭店业、餐饮业中运用qfd 进行服务质量设计进行了研究。胡青松运用qfd来分析证券企业内外部顾客的需求和实现措施 [4]。本文研究的主要目的是为银行业提供一种被称为qfd 的系统方法来对银行服务质量进行设计与创新，并构建了银行服务质量机能展开（bank service quality function deployment，bsqfd） 模型。
一、bsqfd 的概念
bsqfd方法集中于银行外部消费者的需求和内部银行服务设计/管理要求。bsqfd 是一种利用模型构建，或其他定性与定量技术，把银行顾客需求与内部银行服务设计/ 管理要求导入到可界定和衡量的银行服务参数中的系统的银行服务质量管理方法。bsqfd把银行顾客的需求转化为银行经营管理决策中的资源、职能的配置中，因此考虑到的不仅是顾客需求，而且也包含银行相关部门之间的合作和组织过程。
二、bsqfd 模型构建
（一）银行服务质量屋
bsqfd 所使用的主要计划工具是银行服务质量屋（house of bank service quality，hbsq ）。（1）左墙——what输入项矩阵。它表示顾客需求什么。（2）右墙——质量规划与竞争评估。包括顾客需求重要度评价、市场竞争性评估、服务评价、竞争对手服务评价、改进后服务评价、销售点。（3）天花板——how s它表示针对顾客需求，银行如何进行服务设计和制定管理要求，是质量屋的“如何”。（4）房间——相互关系矩阵。它描述顾客需求与实现这一需求的服务设计之间的关系程度，将顾客需求转化为服务设计要求，并表明它们之间的关系。（5）地下室——how s 输出项矩阵。它表示how s 项的技术成本评价等情况。通过定性和定量分析得到输出项——how s项，即完成“顾客需求什么”到“银行怎样去做”的转换。（6）屋顶——how s 的相互关系矩阵。它表示how s 矩阵内各项目的关联关系。
（二）hbsq 构建的具体步骤
为了更好地阐述hbsq 的构建步骤，笔者构建了一个案例（见下页图）。具体步骤:
步骤1: 交行顾客需求信息的获取。本文通过顾客满意度调查问卷的形式获得 ，本文把银行顾客的需求分为有形性、安全性、响应性、可靠性、移情性等五个范畴。
步骤2: 质量规划与竞争评估。该过程涉及以下具体步骤: （1）顾客需求属性的重要度评价。本文根据层次分析法计算出数据 [5～7]。（2）顾客或管理者对银行和竞争对手a，b 在每一个顾客需求属性上的服务绩效。银行目前的服务绩效采用5点好坏程度法衡量，5= 非常好，1= 很差。（3）设置服务绩效目标值，并判断收益增长点。绩效目标值采用五点好坏程度法衡量。判断收益增长点是判断顾客的某个需求对增加银行收益的影响如何。应当促进及保留有助于收益增长的顾客需求。采用三点重要程度法衡量：1.5 代表重要影响因素、1.2 代表中等影响因素、1 代表无关影响因素。（4）改善比率是交行在满足顾客某项需求方面，期望的目标值与目前的水平之比，反映顾客的需求需要提高的程度。（5）顾客需求的绝对权重是顾客需求重要度、收益增长点和改善比率三者的乘积。该权重根据满足顾客需求的重要度、银行期望取得的改善率与顾客需求影响银行收益增长的情况进行排序。（6）相对权重是对绝对权重的标准化处理 [8]。
步骤3: 构建服务设计/管理要求系统。该步骤的关键问题是银行如何提供服务。本文主要考虑交行包头分行中和顾客个人业务有关的三大主要部门: 营业部、个金部、授信部（主要指其中对私部分）的服务设计/管理要求，并根据其顾客需求把交行关键质量特性分为礼貌礼仪、投诉处理等博十二种。
步骤4: 构建交行顾客需求属性与交行服务设计/管理要求属性之间的关系模型。该步骤主要是构建关系矩阵。根据每一种服务设计/要求对满足顾客需求的贡献度确定它们之间的相关度。本文主要考虑四 种相关度:空格= 不相关， = 可能相关，= 中度相关，= 强相关[9] （空格= 0分， = 1分，= 3分，= 5分）。
步骤5: 银行服务设计/管理要求重要度评价。该步骤是利用质量屋的对应关系将顾客需求重要度变换成服务设计/管理要求重要度。在将顾客要求的质量需求重要度转换成技术特性或服务能力特征的质量特性重要度时，可采用独立配点法，该方法能改进评价过大或过小的问题。本文服务设计/管理要求绝权重与相对权重是根据“交行顾客需求属性与银行服务设计/管理要求属性之间的关系模型”与“顾客需求属性的相对重要度”计算。
步骤6: 确定银行服务设计/管理要求属性之间的相互影响。该步骤主要衡量银行服务设计/管理要求属性不同组对之间的关联度。本文主要考虑四种相关度:空格= 不相关， = 可能相关，= 中度相关，= 强相关。这些关系矩阵放在服务质量屋的屋顶。本文的qfd分析结果给银行服务质量管理的启示主要有：（1）让银行经营管理者详细了解顾客需求与银行服务设计/管理要求之间的相互关系；（2）让银行经营管理者详细了解了顾客需求与银行服务设计/管理要求等要素的重要度。
注：a顾客需求；b质量需求；c礼貌礼仪；d硬件装备；e操作速度准确度；f投诉处理；g贷记卡业务便利；h贷款简便性；i贷款可靠性；j顾客需求重要度（%）；k服务绩效；l绩效目标；m收益增长点；n改善比率；o绝对权重；p相对权重。（1）环境干净；（2）现代化设备；（3）操作熟练；（4）及时回应；（5）耐心回答；（6）尽力解决投诉；（7）能够获得贷款便利；（8）服务效率高；（9）保密安全性好；（10）员工值得信赖；（11）理财产品品质高；（12）员工有充分的专业知识；（13）服务热情；（14）与顾客沟通好；（15）提供个性化服务；（16）原始权重；（17）相对权重（ = 可能相关，= 中度相关，= 强相关）。
参考文献：
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[6]龚艳萍，赵志刚.用模糊层次分析法确定qfd中消费者要求权重[j].价值工程，2006，(7):81-83.
服务是银行形象的最外在表现，是客户透视银行的第一窗口。如今，随着各银行机构之间竞争的加剧，客户对银行服务效率和服务质量的期望值不断提高，服务已成为银行提升品牌形象和竞争制胜的一个关键环节。如何通过有效提升服务品质来强化银行的品牌建设，提高核心竞争力，已成为摆在银行面前的一个现实性课题。
汪中求先生的《细节决定成败》一书掀起了企业管理界的一场头脑风暴，让大家注意到了平时容易忽视的关键性问题――细节，而这恰恰会在有些时候对工作或事业的成败起到决定性的作用。由此，我也想到用这个细节理念来审视一下我们的银行服务。
通常说到银行服务，人们往往想到是指银行营业厅里柜台服务人员的素质和态度，而实际上银行服务不仅限于此，除了表现在受理人员态度和处理时间上，还包括如何与客户在细节上的沟通方式等延伸服务的更深层次内容。因此本文所说的银行服务也是针对这种广义的服务而言，不仅会谈到银行服务的表层内容，重点还将从如何为客户提供更令他们满意的细节服务这一更深层面进行阐述。
一、银行服务中存在的细节问题
笔者专门就银行服务的细节问题走访了长沙一些银行的下辖网点，根据调研情况归纳而言，银行的服务在细节上主要存在以下几方面的问题：
（一）营业环境卫生欠佳问题较为普遍。卫生问题一般都反映在外墙有牛皮癣、桌面玻璃有污印、花盆等角落处有槟榔渣等，都是在一些细节上没有严格把关。
（二）未能切实按照银行制定的服务行为规范执行，使很多规章制度形同虚设，难以落实。比如最基本的普通话要求对一些员工也非常困难，方言经常脱口而出，此外，很少看到柜员能够真正做到“三声”服务、微笑服务等等。
（三）办理业务效率低下。这往往会令客户办理业务等候时间过长，也是客户投诉和反映最多的问题之一。
（四）在处理客户业务时，方式方法欠妥，引发客户不满，在客户投诉的原因中，对柜员的服务态度不满占了相当比例。
事实上，银行方面已经充分意识到这些问题的存在，并着手开始解决。在当前严峻的金融竞争环境下，银行深知“服务是竞争制胜的法宝”，因此对服务细节非常重视，特别是像长沙银行、招商银行等银行狠抓优质文明服务，有的银行还专门聘请了社会督查员，经常对各网点进行暗访，以切实提高银行整体的服务水平和质量。特别是长沙银行还专门给行内员工印发了人手一册、制作精良的《长沙银行行为文化手册》，就是在细节服务上走得比较好的一步“棋”，其中对银行的服务礼仪规范做了非常详细的规定。
在行为方面，规定了“坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。交谈时，不可身靠座位背部。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。”这些都体现了一个人的良好修养，也是国际礼仪的要求，如果银行员工都能做到这样的要求，那么呈现在客户面前的，必然是高素质的银行员工形象。
在办公物品摆放方面，规定了“桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。”这不仅是银行员工的工作状态形象问题，也涉及到银行资料文件的保密问题，不注意这个细节的话，更严重的还可能造成银行重要文件信息的泄露，因小失大。
在接听电话方面，规定了“电话来时，听到铃响，至少在第三声铃响前取下话筒”，这“第三声”很有讲究，一是不显唐突，如果电话铃响一两声就接，电话那头还可能没听到接通铃音，略显唐突，而这规定的“第三声”是一个比较恰当的切入点。二是及时接听电话，不让对方等待过久，也是银行员工良好的工作态度和效率的反映。
二、银行服务细节问题成因的现实剖析
有业内人士在谈及各大银行在“服务管理上比什么”的问题时，提出“现代、高效、精细”三个关键点，而其中至关重要的一点就是“精细”。如今，随着金融的全面对外开放，我国银行业已经步入一个精细化管理和服务的新时代。下面我们可从两个实例中分析银行服务所暴露出的细节问题。
例一：春节期间，某银行的信用卡客户都收到了内容为“因春节期间交易量过大，请您及时还款”这样一条短信息，这让很多未使用信用卡进行消费甚至未激活信用卡的客户感到莫名其妙。一时间，该行的客户服务热线爆满，不断接到客户的质询。究其原因，原来该行信用卡中心未做太多考虑，无论信用卡客户是否有透支款项，都通过群发给所有用户发送了这条信息，由此引起很多客户的误会，虚惊一场。这一事件令很多客户都极为不满，让他们气愤的不仅是该行错发短信，更在于当他们对短信存在疑问而致电该行的客服专线时，因为线路过于繁忙，有的客户根本打不进，有的客户拿着电话等候了将近1个小时，好不容易轮到了，却又突然掉线了，真是火上浇油。经过这一事件，一些客户对该行的服务感到非常失望，甚至强烈要求销卡。虽然该行信用卡中心后来又给所有用户补发了一条：“如有透支，请及时还款，如没有，请不必理会”，但是给客户造成的阴影和不信任情绪却成了无法轻易抹去的烙印。
银行需要强健的IT系统架构，来支持发展运行所要求产品开发和与客户的沟通、交流，这也是银行自身的管理战略、业务战略与人才战略、IT战略的协调统一的需要。而在运用高科技手段为客户提供服务的同时，我们还应着重在语言使用、发送群体等基础性的具体细节上做进一步的思量，否则，因为我们的看似很小的失误，由此导致客户信任的丧失，甚至造成客户的流失，就无法弥补了。
例二：某银行的一位贵宾客户在该行办两笔结汇，按该行的优惠规定，加起来应比普通客户多得400元，但工作人员疏忽了，未支付给他。当该客户次日意识到这一情况后要求将前一天少给他的400元补还时，该行的几名工作人员却都表示已经结账，无法再更改。而事情凑巧，当天下午，这位客户接到银行工作人员电话，称当日办理结汇业务时，从他卡里少划了1万美元，让他再去一趟银行。该客户没有空闲故没有马上去银行，没想到随后两名银行员工急急找上门来，并在该客户家门口等了近两小时，一再要求该客户再去一趟银行。这位贵宾客户很不满：银行差客户的钱，工作人员说结了账没法补，而银行失误多给了客户钱，他们却找上门来要。
这家银行的员工对因自己的失误给客户造成的损失，和同样因自己的失误给自身造成的损失表现出了截然不同的两种态度，显然没有“以客户为中心”，没有把客户的感受当回事，暴露出这家银行在管理和服务细节上的严重问题。试想，这种做法怎么能留住客户？！
也许有人会说这是个别员工的问题，但是事实上他影响的却是这家银行的整体形象。笔者以为，一个银行只有真心实意地在细节上下功夫，其产品和服务的品质才可能比其他同业更优秀。企业只有细致入微地审视自己产品或服务的细节，精益求精，才能在竞争中胜出。在银行业竞争日趋激烈的形势下，竞争优势就是服务的优势，服务的优势最终体现在细节上。根据马斯洛的五层次需求理论，在客户的基本需求得到满足后，他到我们银行来接受服务，当然是希望得到尊敬和重视，来满足他这更高层次的需求，这就必然要求我们为其提供高品质的细节服务。
有的银行员工认为，客户对服务细节极其“挑剔”是吹毛求疵、过分苛刻，但如果我们换位思考就能理解，对于客户而言，他对细节“挑剔”是有理由的，他将把辛苦积蓄的数十万、上百万、乃至千万的资财托付给你们银行，这绝不允许不能有任何闪失，当然会以非常的挑剔的眼光冷眼打量、比较各家银行，并从中选择一家最值得信赖和托付的银行为他理财，所以我们也必须要以无微不至的高品质服务赢得客户的信赖。
三、银行服务细节问题的解决对策
针对以上提到的银行服务的细节问题，笔者认为可以从以下五个方面着手解决：
一是要使综合柜员真正从思想上充分意识到服务细节的至关重要性。一方面，可邀请业界权威，对柜员开展我国当前金融业竞争形势和发展态势培训，给他们灌输国际银行先进的服务理念，使他们在感受银行同业竞争压力之大的同时，凸显服务的重要性。以往银行在服务理念上的相关培训大多只局限于高管人员和客户经理，对普通柜员的此类培训并不多见，要使柜员真正意识到服务缺陷问题，从根本上改善服务，有必要请业界权威就服务问题对柜员进行一次全方位的“洗脑”。另一方面，可邀请业界做得比较好的同行和服务明星现身说法或者在条件允许的情况下，让部分柜员有机会“走出去”学习，通过报告会和实地参观学习等形式，将这些优服典型如何做好服务、创新服务的经验传授给柜员进行学习借鉴，使柜员感同身受，也更有说服力。
二是要切实强化服务环境建设。相比富丽堂皇的外部装潢硬环境，优雅、温馨的服务软环境更为重要。创造一个使客户宾至如归的良好环境是我们银行追求的目标，而其中最基本的就是要保持服务环境的干净整洁、美观大方。因此，每个银行网点要在追求外观效果的同时，更要在强化内涵建设上做好提升工作，坚持不懈，注重细节，为客户提供温馨的服务环境。
三是要提升服务技能，提高服务效率。员工业务技能和素质是提高服务质量的基石，没有过硬的知识和本领，优质、高效服务就无从谈起。因此，要持续开展技术练兵和比武活动，促使每位员工不断更新业务知识、熟练业务技能，不断提高实际工作能力和水平，以此来确保自己适应银行业务日新月异的变化而不被淘汰。具体讲，就是追求办理业务做到“快、准、好”，办事效率提高了，客户满意度也自然提高了。
四是要给柜员减压，使他们做到“轻松服务”。银行目标考核任务经过层层分解和下压，到柜员仍是沉重的包袱，少则几十万、多则上百万的存款营销任务，让柜员在重压之下，很难真正做到发自内心的“微笑”服务，在为完成任务而头疼时，也没有时间和心思在改进和完善服务上下功夫了。因此，减轻柜员的存款压力，是有利于柜员专心服务、提升服务的最直接和现实的办法。
(一)外部环境的保持
银行外部装饰一定要简单而又整洁，对于银行机构建筑的形象一定不可过于死板或者过于严肃，建筑构造需要符合银行标志的含义，平时生活中，我们对人的第一印象尤为重要，银行工作同样如此，这是客户对银行的第一印象，也是银行工作的第一步，应当让专业人员进行细节上的调整完善，保持银行外在形象良好。
(二)内部环境的分配
这个包括客户区域和工作区域，客户区域指的是客户待定休息的区域，在这个区域中，银行工作人员首先要保持客户休息区域座椅的整洁，给客户一个舒适干净的休息环境。其次，工作人员应该热情的询问和帮助客户，给客户一个良好的员工印象。在工作区域，服务客户同样应该热情的帮助客户，积极的解答客户的疑惑。
(三)内部设施服务
银行内部应该具备基本的设施：利率牌价、外汇牌价、书写工具、宣传品、时钟、日历、范例、告示、橱窗等，完备的设施，是银行服务的基本和先决条件，这些都有助于对客户问题的良好解决。
二、完善服务礼仪
银行工作人员应穿着大方简朴，银行工作人员作为银行的代表，其形象是十分重要的，每位工作人员的工作服上都应该有一个专属的工号，举止文雅。银行人员的一行一动都代表着银行形象以及员工素质，能够体现银行企业的素质。一种文明的，文雅的举止，显然更容易会赢得客户的喜欢，更好的服务于客户。热心帮助，礼貌待客。工作人员本身应具备基本的礼仪，对待客户一定要热心，用自己的真诚接待每一位客户，公平对待每一位客户是每一位银行工作者所应该做到的。有了优质的服务，才能赢得更多的客户，银行才可能发展和进步。
三、营业前的准备工作
银行在营业前一定要做好准备工作。其中整洁工作尤为重要，客户区座椅的卫生以及大厅的整洁都需要每日关注，每天要以一个全新的面孔迎接客户。工作人员的到位情况也很重要，一个好的银行必定是一个随时都可以帮助客户解决问题的银行，只有工作人员都准时到位，银行才能够开始新的一天，同时还要检查银行系统的运行以及服务设备的运行情况，确保银行运作的正常有序。
四、柜台服务要热情
在银行办理业务，许多客户对于其流程是模糊与不解的，银行柜台人员的重要性不言而喻。热情耐心的帮助客户解决问题，同时柜员一定要遵守受理业务的原则，处理业务的原则，以优质的服务、熟练的业务知识的为客户解决问题。另外，无论是推销银行产品还是其他业务的办理，都对银行自身人员的业务知识有相当程度的要求，这就需要在平时工作中进行加强锻炼了，也可以定期的对银行职员进行培训，熟练掌握业务。
五、服务渠道多样化
1花旗银行市场营销模式的成功经验
花旗银行是全球开展个人金融业务规模最大的银行之一。为赢得客户的满意，花旗银行选派最好的员工与客户进行联系，高层管理人员还会花费大量时间和顾客进行交流。对待个人客户时花旗银行可提供全面的商业银行服务，包括保险、资产咨询顾问、个人理财等。花旗银行的分支机构大多都设立公关部门，它的主要责任是联系客户，任何一个客户在公关部都会有专门的客户经理，客户如果需要任何服务要求，只要与客户经理联系即可，如有必要，客户经理可与银行相关部门联系处理。客户经理负责与客户联系，跟踪客户的经营、生产、发展、财务等情况，及时了解并满足顾客的服务要求。很多花旗银行的分行将原在一层的营业厅改为公关部门，以利于顾客联系。花旗银行在市场营销方面的具体重要举措有：
第一，改善分销渠道。花旗银行最近新推出了自动柜员机，这种新一代的自动柜员机除了提供一般自动柜员机所具有的提款、存款、转账、支付信用卡数外，还增添了多项以往只能在银行才可办理的业务，如设有“免卡缴费服务”方便未持卡人缴费；使某些特定客户可以通过新一代的自动柜员机直接开立通知或定期存款、对定期存款进行续期；使拥有“万通卡”的客户可操作16个不同的账户，除一般储蓄之外还包括定期、信用卡、通知存款、贷款等。
第二，拓展中小企业客户业务。花期银行的市场定位一向是以高档客户和大客户为主要服务对象，但是当面临金融风暴时，经过市场调查发现银行的主要收入来源，约四五成来自中小型企业，因此花旗银行将外去一贯的市场定位有所改变，希望也能与中小企业客户建立合作关系，尤其是对从事进出口和制造业的中小企业，专门聘请对企业有较深了解的专门人士提供上门服务和电子银行服务等。
第三，银行市场营销活动的目标多元化。虽然银行市场营销活动的最终目的是促进银行经营范围、盈利的增加和规模的增大。但营销并不是银行营销活动的全部，实际上银行的市场营销活动包括银行的全部业务活动。目前花旗银行市场营销活动已包括产品开发和定价，产品分销与促销、国际营销等。
第四，产品开发的深化。花旗银行产品开发的首要特征是以科技为先导，因此一次次的“电子革命”使银行产品不断更新和发展。如计划咨询、放款、储蓄、租赁、投资、汇兑、保险和结算等已在花旗银行中熟练运用。甚至还开拓非银行产品，创造一些脱离银行核心服务的独立产品，如私人家庭顾问、租赁服务、纳税准备、金融咨询、信用卡和贵重物品代保管等。
第五，银行自动化分销渠道的多样化。随着科学技术的发展和广泛应用，花旗银行自动化分销网点大量增加，以降低银行经营成本，延长银行营业时间，提高银行工作效率，缓解营业点对银行营业的限制。目前已发展的自动化分销渠道有电子转账、居家银行服务、销售点终端机、自动出纳机等。
第六，广告的加强。银行广告是运用广告媒体直接推销银行经营服务的活动。目前，花旗银行大量进行广告营销活动，其费用一般占银行营销费用的80%以上。
第七，银行公关关系的发展。花旗银行设有专门的公关关系部门，通过新闻媒介、举办文体活动、非商业性社会捐赠等活动，扩大社会影响、树立银行形象、加强与社会公众的联系，为银行以后的发展与革新创造良好的外部环境。
第八，拓展其他个人银行服务。如白金信用卡、私人储蓄服务、欧元产品
2、花旗银行市场营销模式对我国商业银行的启示
我国商业银行市场营销模式与西方发达国家银行的相比十分落后，仍停留在较低的层次上，因此我国商业银行要借鉴西方国家银行市场营销策略的优秀经验，从中得到启示，制定出适合我国商业银行的市场营销策略，形成一套属于自己的完整体系。通过上面介绍的花旗银行市场营销模式的成功经验，我们可总结出一些西方发达国家银行在市场营销方面给我国的启示。
第一，商业银行经营机制的转变。银行与企业是鱼水关系，由于企业经营机制的改革，必然要求银行相应与之配合。西方商业银行与企业之间互相持股、互派董事，我国可以从中得到启发，随着我国社会主义市场经济的逐渐完善，金融资本和产业资本的结合日趋加强，而且两者之间会存在一种制约，企业可以选择银行，银行也可以选择企业，两者最优的结合方式就是“银企一家、共同繁荣”，体现出银企间的密切结合。
第二，商业银行的优质服务。在我国某些地区银行多于米铺。但有些银行服务态度较差，有些银行在录用职员时注重以貌取人，忽略礼仪、仪表等方面的要求。西方商业银行极为重视服务质量，如美国摩根银行对职员实行独有的业务培训，这种培训为期6个月，职员必须学会微笑，尽力博得顾客的欢心。因此我国商业银行也应逐渐改变过去那种“门难进、脸难看、事难办”的状况，必须强调仪表、业务等方面的培训，要求职员以微笑和礼貌语言迎接顾客，力求给顾客以宾至如归之感。
第三，商业银行的金融创新。如果一个银行能始终不断地创新就能一直处于领先地位。例如，美国美洲银行为顾客提供金融服务多达350种，且每年以20%的速度增长。因此我国也应该借鉴西方银行的经验，努力进行金融创新。其一，多元化经营策略。银行可以开办多种业务，为社会提供广泛的服务并分散银行管理风险.其二，金融产品创新策略。银行应从不断创新的角度来满足顾客的新需要，如信用卡、储蓄通存通兑等。
第四，商业银行营销决策水平的提高。我国商业银行应努力提高营销决策水平，建立一个有效的制度进行营销分析、计划和控制。通过研究不同市场的潜量，制定营销计划、确定营销定额。银行可以通过调整价格组合、开展促销、选择分销策略等方面加强营销策略。
