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青医院在先进性教育活动中努力构建和谐医患关系
天津西青医院在先进性教育活动中，把努力构建和谐医患关系作为强化党员宗旨意识、密切党群干群关系的重要内容，按照“四不要”和“四为零”的总要求，即工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，患者不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损；医患之间“零距离”，医疗护理“零缺陷”，患者心理“零负担”，服务质量“零投诉”，采取有力措施，改进工作作风，提高服务质量，以党员在先进性教育活动中发生的新变化，赢得群众满意，促进了各项工作的发展。一、抓好职业道德教育，靠提高认识求和谐。根据行业特点和岗位要求，结合先进性教育活动，重点抓好三项教育本文来自517878秘书网：一是抓好“三个代表”重要思想专题教育。采取上党课、科室学习日、交班会等多种形式，组织党员、职工深入学习“三个代表”重要思想，深化形势任务教育，广泛开展向吴登云、韦加宁和身边先进典型学习的活动，使广大党员、职工切实做到“三提高、三增强”，即提高医疗卫生行业与人民群众切身利益关系的认识，增强在工作中贯彻“三个代表”重要思想的使命感；提高对加强医德医风和行风建设与医院生存发展关系的认识，增强参与医院改革、提高服务质量、促进医院发展的积极性和主动性；提高对医务人员自身形象与医院整体形象关系的认识，增强自觉按照行风建设的要求严格自律，树立和维护医院形象的责任感。二是抓好职业道德教育。结合贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，组织职工认真学习《医务人员医德规范》，强化以病人为中心的职业道德、职业纪律、职业责任和优良传统作风教育，深入开展了“假如我是一名患者”大讨论活动，引导医务人员换位思考，自觉地把患者需要和满意作为工作的最高标准。三是抓好相关法律法规教育。组织广大党员、职工认真学习《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等相关法律法规。通过学习、培训进一步强化全院职工遵纪守法、廉洁诚信的服务意识，不断巩固以“病人为中心”的服务理念，密切医患关系。
二、加强医患沟通，靠增进理解谋和谐。为充分满足患者“看明白病、花明白钱”的实际需要，确保群众满意，重点采取了三项措施：一是建立医患沟通制度。在诊疗过程中，医护人员主动向患者及其家属详细介绍疾病的诊断、治疗手段、重要检查项目的目的、费用及结果、治疗护理方案等，充分听取患者及其家属的意见和建议，保证了患者就医的知情权、选择权和监督权，赢得了患者的充分信任。二是定期召开医患恳谈会。在坚持每月召开一次工休座谈会，广泛听取患者及家属对医院医疗服务的意见建设的同时，先进性教育期间，专门召开了一次规模较大的医患恳谈会，院领导班子成员、各科室主任、护士长和党员代表参加，面对面听取了患者及家属对医院工作、医疗服务和党员保持先进性具体要求的意见建议，使党员受到一次深刻的党性观念和宗旨意识教育，进一步增进了医患之间的感情。三是建立了社会监督员制度。面向社会聘请了16名行风建设监督员，定期召开座谈会，主动征求反馈意见。同时，并采取设立意见箱、举报电话、向就诊患者和入院患者随机发放问卷调查表，对入院患者进行床旁走访，对出院患者进行追踪调查，就各科室和医务人员医德医风建设落实情况进行监督评议，广泛接受社会和群众的监督。
三、健全工作机制，靠完善制度促和谐。在完善科室主任任期目标责任制，强化其一手抓经营管理，一手抓医德医风的“一岗双责”的基础上，实行了医院对科室、科室对职工的医德医风目标管理责任制，院对科室、科室对职工逐级签定医德医风工作目标责任书，考核结果与科室、职工切身利益直接挂钩，并实行一票否决。严格按照“十必须”和“十不准”的行为规范，制定了西青医院行风建设“八个坚决不允许”的硬性规定，严禁任何人接受患者及家属的红包和物品，在医疗活动和业务活动中接受各种名义的“回扣”、宴请，坚决杜绝不合理用药、不合理检查、不合理收费。通过严格制度，规范医疗服务行为，树立医务工作者和医院的良好形象，进一步密切了医患关系。
四、转变工作作风，靠优质服务保和谐。先进性教育活动开展以来，医院更加注重以人为本的服务理念，简化服务流程，方便患者就医。院领导班子成员每月至少一次深入一线临床科室体验就医流程，认真听取职工、患者的意见和建议，解决实际问题，积极改进工作，并针对群众反映的看病难、看病贵的问题，医院决定将CT、彩超的检查费用分别降低100元，让利于患者。临床一线党员坚持以病人为中心，积极转变工作作风，改进服务，千方百计为患者就医创造便利条件。护理部进一步完善导医、导诊制度，提供就医咨询，帮助行动不便的患者检查治疗；门诊收费处每天安排人员提前上岗，将挂号时间由原来的上午8:00提前到7:40；药房将划价、收费合并为一个窗口，减少了患者反复排队带来的不便；检验科党员带头牺牲中午休息时间，保证当天下午2点以前出检查结果，比以往提前了一个半小时；门诊科室实行了中午连诊，方便患者就医。各科室欢迎光临517878秘书网 还注重从细微之处入手，提供人性化服务。手术室在手术过程中播放音乐，消除患者的恐惧心理；特检科为前来做B超、彩超的患者准备了温水，避免了患者再去买矿泉水的麻烦；儿科为小患者精心准备了多种动画光盘和小型玩具，消除了小患者的紧张和恐惧心理，使诊断、治疗顺利进行；中医诊疗中心，为方便患者就医，每天提前半小时上岗，同时帮助行动不便的患者取药、交费；住院部采取了经治医师、护士长或科主任为出院病人送行的做法，进一步增进了医患感情。医疗服务工作得到有力促进，目前，医院日均门诊量达到600人次，比去年同期增长16。
天津西青医院在先进性教育活动中，把努力构建和谐医患关系作为强化党员宗旨意识、密切党群干群关系的重要内容，按照“四不要”和“四为零”的总要求，即工作不要在我这里中断，问题不要在我这里出现，患者不要在我这里失望，医院形象不要在我这里受损;医患之间“零距离”，医疗护理“零缺陷”，患者心理“零负担”，服务质量“零投诉”，采取有力措施，改进工作作风，提高服务质量，以党员在先进性教育活动中发生的新变化，赢得群众满意，促进了各项工作的发展。
一、抓好职业道德教育，靠提高认识求和谐。根据行业特点和岗位要求，结合先进性教育活动，重点抓好三项教育：一是抓好“三个代表”重要思想专题教育。采取上党课、科室学习日、交班会等多种形式，组织党员、职工深入学习“三个代表”重要思想，深化形势任务教育，广泛开展向吴登云、韦加宁和身边先进典型学习的活动，使广大党员、职工切实做到“三提高、三增强”，即提高医疗卫生行业与人民群众切身利益关系的认识，增强在工作中贯彻“三个代表”重要思想的使命感;提高对加强医德医风和行风建设与医院生存发展关系的认识，增强参与医院改革、提高服务质量、促进医院发展的积极性和主动性;提高对医务人员自身形象与医院整体形象关系的认识，增强自觉按照行风建设的要求严格自律，树立和维护医院形象的责任感。二是抓好职业道德教育。结合贯彻落实《公民道德建设实施纲要》，组织职工认真学习《医务人员医德规范》，强化以病人为中心的职业道德、职业纪律、职业责任和优良传统作风教育，深入开展了“假如我是一名患者”大讨论活动，引导医务人员换位思考，自觉地把患者需要和满意作为工作的最高标准。三是抓好相关法律法规教育。组织广大党员、职工认真学习《执业医师法》、《药品管理法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等相关法律法规。通过学习、培训进一步强化全院职工遵纪守法、廉洁诚信的服务意识，不断巩固以“病人为中心”的服务理念，密切医患关系。
二、加强医患沟通，靠增进理解谋和谐。为充分满足患者“看明白病、花明白钱”的实际需要，确保群众满意，重点采取了三项措施：一是建立医患沟通制度。在诊疗过程中，医护人员主动向患者及其家属详细介绍疾病的诊断、治疗手段、重要检查项目的目的、费用及结果、治疗护理方案等，充分听取患者及其家属的意见和建议，保证了患者就医的知情权、选择权和监督权，赢得了患者的充分信任。二是定期召开医患恳谈会。在坚持每月召开一次工休座谈会，广泛听取患者及家属对医院医疗服务的意见建设的同时，先进性教育期间，专门召开了一次规模较大的医患恳谈会，院领导班子成员、各科室主任、护士长和党员代表参加，面对面听取了患者及家属对医院工作、医疗服务和党员保持先进性具体要求的意见建议，使党员受到一次深刻的党性观念和宗旨意识教育，进一步增进了医患之间的感情。三是建立了社会监督员制度。面向社会聘请了16名行风建设监督员，定期召开座谈会，主动征求反馈意见。同时，并采取设立意见箱、举报电话、向就诊患者和入院患者随机发放问卷调查表，对入院患者进行床旁走访，对出院患者进行追踪调查，就各科室和医务人员医德医风建设落实情况进行监督评议，广泛接受社会和群众的监督。
三、健全工作机制，靠完善制度促和谐。在完善科室主任任期目标责任制，强化其一手抓经营管理，一手抓医德医风的“一岗双责”的基础上，实行了医院对科室、科室对职工的医德医风目标管理责任制，院对科室、科室对职工逐级签定医德医风工作目标责任书，考核结果与科室、职工切身利益直接挂钩，并实行一票否决。严格按照“十必须”和“十不准”的行为规范，制定了西青医院行风建设“八个坚决不允许”的硬性规定，严禁任何人接受患者及家属的红包和物品，在医疗活动和业务活动中接受各种名义的“回扣”、宴请，坚决杜绝不合理用药、不合理检查、不合理收费。通过严格制度，规范医疗服务行为，树立医务工作者和医院的良好形象，进一步密切了医患关系。
四、转变工作作风，靠优质服务保和谐。先进性教育活动开展以来，医院更加注重以人为本的服务理念，简化服务流程，方便患者就医。院领导班子成员每月至少一次深入一线临床科室体验就医流程，认真听取职工、患者的意见和建议，解决实际问题，积极改进工作，并针对群众反映的看病难、看病贵的问题，医院决定将CT、彩超的检查费用分别降低100元，让利于患者。临床一线党员坚持以病人为中心，积极转变工作作风，改进服务，千方百计为患者就医创造便利条件。护理部进一步完善导医、导诊制度，提供就医咨询，帮助行动不便的患者检查治疗;门诊收费处每天安排人员提前上岗，将挂号时间由原来的上午8:00提前到7:40;药房将划价、收费合并为一个窗口，减少了患者反复排队带来的不便;检验科党员带头牺牲中午休息时间，保证当天下午2点以前出检查结果，比以往提前了一个半小时;门诊科室实行了中午连诊，方便患者就医。各科室还注重从细微之处入手，提供人性化服务。手术室在手术过程中播放音乐，消除患者的恐惧心理;特检科为前来做B超、彩超的患者准备了温水，避免了患者再去买矿泉水的麻烦;儿科为小患者精心准备了多种动画光盘和小型玩具，消除了小患者的紧张和恐惧心理，使诊断、治疗顺利进行;中医诊疗中心，为方便患者就医，每天提前半小时上岗，同时帮助行动不便的患者取药、交费;住院部采取了经治医师、护士长或科主任为出院病人送行的做法，进一步增进了医患感情。医疗服务工作得到有力促进，目前，医院日均门诊量达到600人次，比去年同期增长16%。:
【关键词】满意度 调查 服务改进 长效机制
当前，随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建设，贯彻落实“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和谐医患关系，卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。
随着医改的进一步深化，医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价［1］。医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡量医院服务质量，评价“群众满意”的一项核心指标。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身存在的问题，进而提高医院总体质量和服务水平。自1998年起安徽省立医院开展患者满意度调查，特别是近年来不断改进调查方式，加强结果运用，建立可持续服务改进长效机制，积极推进医德医风建设和医院文化建设，促进了服务品质的不断提升，赢得了患者的肯定。
1 满意度调查管理流程
从1998年至今，医院不断发展完善与病人沟通的平台――满意度问卷调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，改进薄弱环节和存在问题，形成了有序管理形式和流程，有力地促进了医院优质服务。
1.1 科学设计调查问卷，广泛收集患者意见:满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，合理规划设计问卷项目，确定重点调查人群，保证问卷样本数量，是保障调查取得实际意义的关键。［2］医院针对就医者的不同情况，设计门诊、出院、住院病人医患沟通等多种调查表格，调查内容重点把握四个方面，即服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风，并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。每个工作日由两名专职工作人员对门诊和出院病人进行随机抽样调查；每季度深入病房，对每个病区的住院患者进行医患沟通调查。配合医改项目实行专项满意度调查，如对进入单病种临床路径的出院病人实行电话回访，侧重于医患沟通调查等，及时了解患者认知程度和医疗服务存在问题。近年来年均收集问卷达15000份左右。
1.2 严格统计调查结果，理性分析患者意见:每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据，通过专门的软件系统录入电脑，经过电脑统计分析，形成每月各科室医护人员的患者满意度。对收集的患者意见，及时汇总整理，每两周编发一期满意度简报，主要设意见建议、患者表扬、感谢信、回音壁四个专栏，并在医院网站上进行公示。对于患者的意见进一步分类分析，将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费用、内部管理、环境设施等方面，定期进行汇总比较，并在行政例会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别，由相应的职能管理部门提出管理改进办法。
1.3 加强意见沟通反馈，强化可持续服务改进:对于满意度调查中的批评意见，尤其是服务态度方面的，只要留有联系方式，都进一步电话回访，了解具体情况，跟踪反馈。针对工作中存在的薄弱环节和不足，向相关科室或部门下发可持续服务改进意见书，并要求五个工作日内将调查整改意见进行书面反馈并刊登在下一期的满意度简报回音壁栏目中。2007年以来，发放整改建议461项，反馈率100%。各部门认真调查分析患者意见建议，提出具体整改措施，如收费窗口、康复部等部门在科内加强服务技巧的培训，改善服务态度；为进一步加强医患沟通，普外科党支部率先开展二次查房活动，每个工作日下午下班前一小时必须有治疗组主治医生以上的医师带领下级医师查房，此项工作曾在《健康报》上报道；总务处采取多种措施加强对外包单位的督导，尽力营造清洁、舒适的就诊环境。对比近三年的满意度调查情况，医院收到批评和投诉意见逐年减少，特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、环境设施方面得到明显改进，可持续服务改进工作取得了良好效果。
1.4 加强综合管理，完善管理机制:各科室满意度纳入医院综管制，实行奖惩兑现，2007年元月-2010年12月，对满意度不达标科室进行扣分，累计扣分达92科次，直接与科室奖金挂钩。同时将满意度调查管理与职工医德考核、支部书记考核、人事晋升等相挂钩，满意度点名表扬或批评的，在个人医德考核和支部书记考核中对应进行加减分，严重或多次被投诉者进行待岗处分，发放“警示卡”，与医师、护师资格考核挂钩，使得满意度调查成为记录医护人员日常服务行为的一项有效管理措施，有效推进医德医风建设和医院文化建设。
2 满意度调查管理延伸
满意度管理是架设在医务人员与患者之间的“和谐之桥”，对收集的患者表扬和批评意见及建议，汇总整理，开发利用，通过开展“患者最满意的服务之星评选”、服务创新、文明督察、编辑文化手册等活动，延伸管理手段，拓展管理形式，不断探索医院服务质量管理的长效机制。
2.1 开展“患者最满意的服务之星评选” 活动:针对满意度调查中收集的患者表扬意见，综合利用，弘扬正气，激励先进。每月对点名表扬人员、表扬意见、感谢信进行汇总，制作成和谐医患桥海报，在院公示栏中宣传张贴。开展“服务质量可持续改进，做患者最满意的服务之星”评选活动，将患者点名表扬次数多、事迹较突出的医生、护士列为服务之星初步候选人，经过科、片、院评选，推出“季度服务之星”和“年度服务之星”，并通过院报、网站、宣传栏大力宣传，号召大家从细节做起，以身边的先进为标杆，营造人人争当服务之星的良好氛围。2009年正值“服务之星”活动三周年之际，医院以此为契机，策划回顾纪念活动，制作“服务无止境 星光恒久远”纪念光盘，对三年来当选的120余位服务之星利用网站、流媒体集中开展宣传，以打造一支奉献求实的服务团队。
2.2 针对热点难点问题，创新服务举措:满意度调查是一面镜子，反映了群众就医过程中的热点、难点问题。针对患者反映次数多，反复反映的问题，医院开展服务创新申报评选活动，鼓励各支部、科室针对服务中的难点、热点问题，在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面做出尝试，拿出举措。从2009年起开展“服务创新”评比工作，各科室、支部努力在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面不断探索创新，经过展示评审“二次查房、夜间门诊、危重患者同”等九个项目分别荣获金、银、铜奖，在全院起到很好的示范作用。在多次调研讨论的基础上，围绕当前医院服务中存在的难点热点，以“方便病人，关爱病人”为出发点，推出门诊预约挂号、窗口部门实行弹性工作制、病区实行人性化服务、成立疑难病会诊中心、病人服务中心、开展健康教育大讲堂、开展慢病管理等十项服务措施，部分措施已经开展，提升了医院服务内涵，得到了社会的好评。
2.3 开展文明窗口督察，加强内部监督:不断完善满意度调查形式，加强医院内部的优质服务督查，更全面的了解医院服务状况。自2009年开始组织总支书记、总支委、支部书记对全院各个窗口开展督查，按照评分标准，重点从服务态度、环境设施、工作质量进行检查，对着装、挂牌、服务及语言规范、便民措施、标识、等候时间、患者满意度等进行量化打分，督查意见定期反馈整理通报，经过督查和评选，“知专导诊”、“知专收费处”、“体检中心”三个窗口获得“首批文明窗口”称号。
2.4 编发文化手册，传播人文精神:每月制作“和谐医患桥”，打造“诗画长廊”，精选格言诗句，配以优美的图画，张贴于走廊、电梯，使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考，加强医学人文知识教育，在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上，编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本，院领导亲自为书作序，临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信，宣传身边的榜样，传播省医精神和价值观；《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷，引导医护人员重视服务技巧与服务规范；《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点，为和谐的医患关系架起一道桥梁。
3 满意度调查管理主要成效
3.1 增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查统计分析反馈整改奖惩兑现的有序管理形式，对满意度调查中病人投诉服务态度的，与其本人谈心、教育，并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩，实行奖惩兑现。通过满意度管理，建立服务改进机制，建立各级各类员工个人职业道德档案，增强了医德医风教育与职工的贴近度，提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明，满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。
3.2 提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来，有效地提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势，目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞：贵院领导有方，医德医风落实，才拥有这样好的服务和医护人员！
3.3 促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳步提高，医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。
满意度调查从1998年开始施行，经过13年的不断完善、延伸，现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展，就诊人次的逐年增多，为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议，增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统，增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式，实现纸质调查向电子调查的逐步转变，完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理，不断完善服务标准，改善服务流程，探索医院服务质量监管的长效机制。
参考文献
由于医院收费与广大消费者的利益密切相关，所以，近几年来，医院收费和减轻患者就医负担的问题一直是人民群众十分关注的热点问题，政府和社会各界都给予了高度的重视。加强和规范医疗收费的合理性，不仅可以保证医院正常有效地为患者服务，还可以保护病人的合法权益。笔者认为，加强和规范医院收费可以从以下几个方面入手。
第一，加强医德教育。
作为整个社会道德思想体系的重要部分，医德是社会道德在医疗行业中的特殊表现。良好的医德医风既是医院政治建设和精神文明建设的具体体现，也是医务人员政治和业务素质的直接反映，并影响着医院的形象和社会地位。医院在加强职业道德教育过程中，要摆正服务与被服务的关系，坚持不加重病人不合理负担，努力提高诊疗效果，缩短治疗周期，为病人提供高效、低价的优质服务；通过制定医德医风教育管理规定，建立个人医德医风档案，定期召开伤病员座谈会或进行问卷调查，在院内设置意见箱和举报电话，聘请院外监督员以及上门征求意见等措施，主动接受社会和群众的监督。对违纪问题及时纠正处理，并给予相应的处罚，有效地规范医疗行为，维护医院的形象。
第二，严格控制预交款收入与退出。
从医疗系统发生的贪污案件分析来看，大都是从预交金得手的，所以审核预交金收入退出是内审人员工作的重点。医疗机构要建立后台核对交款报表制度及收入核对制度。内审人员要将前台收费员的账表、票据等与后台的数据逐笔核对，对收费员的各明细报表总数和汇总报表进行核对，对各相关联的报表间的数据进行核对。收费管理系统生成实时的病人预交金和应收款余额，要定期与财务部门预交金和应收款明细账账面余额进行核对。收费员收退预交金必须附所有的结算资料。中途退住院预交款必须有患者申请书，并经主管医生同意和财务负责人同意，方可退出。
第三，统一思想认识。
采取多种形式教育员工把规范医疗收费提高到维护政府形象、关系医院信誉上来认识，激励全体员工自觉遵守物价政策、法规，做到该收的一分不漏，不该收的一分不收。
第四，强化动态管理。
一是成立由院领导为组长、有关职能科室领导参加的物价（收费）管理小组，在每周一次的行政查房中检查收费；二是每月或每季系统检查一次；三是每周向病人公布一次医药费用发生情况；四是及时处理病人投诉。
第五，改进核算办法。
不少医院实行“科室核算、结余提奖”的办法，使医院增收节支有了可靠的基础，也调动了员工的积极性，但也存在弊端。笔者以为，科室不但是创造经济效益的实体，也是创造精神文明的实体，医院通过科室直接服务于患者，因此，对科室的要求应是全面的，指标应是综合性的，不能订指标时面面俱到，考核计奖时只讲经济收入。
第六，规范记费程序。
理顺内部记费程序可以避免许多误差。首先，要提高记费人员的业务水平。记费第一关是护士，应增强其物价观念，收费标准要熟，其中护士长起着审核和把关的作用。因此，对他们进行培训是必要的。其次，要理顺记费程序，医院病房与科室之间的记费程序应有统一规定，使每个员工都掌握，真正做到不重收，不漏收；再次，要设计一份规范、清晰的通费单。根据医院收费标准和科室开展的项目建立分户记费单，病房只记项目下的数量，不记金额，通费单发出前须由护士长审核签字，结账处对临时增加的记费内容要审核其是否符合收费标准。最后，提倡电脑化记费，电脑记费快捷、清晰、准确、规范，可以避免手工误差，便于查询。
第七，妥善保管、收集与整理一线资料，为领导决策提供依据。
医疗成本的预测与管理为正确编制成本计划、进行成本决策、加强成本控制和降低成本提供了重要的前提和依据。作为收费人员，掌握着收入原始资料，直接了解门诊、住院部门的收入状况、收入结构及其变动趋势，主动为医院财务管理献计献策。首先，应保证收费票据的真实性、准确性与完整性，以及发票号码的连续性，它是医院财务管理工作的重中之重。其次，应当妥善保存这些原始单据，已用过未上交的票据应按规定保管。另外，定期对费用构成及其变化趋势进行动态小结，及时上报，为领导决策提供直接依据。
第八，医院收费需要计算机网络化。
计算机网络化可以加强药品价格的网络维护，药品定价和调价的网络权限设在物价管理部门，使药剂部门得以实现药品的金额控制和数量化管理。物价管理部门根据药品招标采购的进价和国家对药品的作价规定进行定价；药剂部门可以集中精力加强内部管理，并且领导可随时调取库存、贵重药用药情况、药品效期情况等，为各阶段决策提供及时可靠的信息；财务部门可以及时核对出所有库存药品盘赢、盘亏情况，减少了核算时间，降低了差错率，能严格把握好付款关，加大了监控力度。使用计算机网络化管理杜绝了各种危害医院利益的行为，门诊收费系统中，医院的每笔收入都录入计算机中并打印收据，每天与收入报表及处方核对，防止贪污截留收入款及人情处方等问题发生。而且，药品由计算机划价收费，收款员在打印收据的同时，也将所收金额通过网络传到了终端，患者拿处方取药时，司药人员在计算机中核实后方可将药给患者，同时计算机自动减库存。月末将计算机汇总的库存报表与实物核对，从根本上杜绝了药剂人员随意借药、换药、拿药的问题。
第九，加强医院收费审计监督，健全组织机构。
大中型医院应当建立内部审计机构（包括小型医院），配备具有良好政治修养、高度责任心和政策水平，有扎实的会计、审计理论知识和较丰富实践经验，善于观察和发现问题、分析和解决问题的审计人员。制定收费审计监督制度，医院应制定《医院收费审计监督工作制度》、《医院收费审计监督岗位责任制》、《医院收费审计监督办法》等一系列具有较强的可操作性的规章制度，为医院收费审计监督提供依据和保证。及时提供审计报告，每次审计终结时，应及时将审计报告送交医院院长。对严重违反财经法纪和严重失职造成重大经济损失的人员应由医院院长提出追究其责任的建议，重大事项应向上级内部审计机构反映。
第十，强化管理监督。
启动医院自我监督、院外监督和政府部门监督等多方位、多层次的检查监督管理体系。
医院的经济、财务和收费部门是管钱理财的重要部门，担负着医院资金筹集、运用、投资、分配等经费管理任务，承担着为医院领导提供详实、系统、有效的资料数据和决策服务的职能，是医院经营管理的参谋和助手。财务和经济管理工作的政策性、原则性、业务性及时间性很强，不能有丝毫的失误。为此，医院要强化对医院收费管理工作的认识，不断提高执行国家有关经济政策、物价政策和财务管理规则的自觉性，建立健全必要的规章制度，对医院收费的各项业务、各个环节进行严格管理。医院除接受上级主管部门的审计检查外，还应加强内部的审计监督，每年应定期对重点部门及科室的财务管理、经费开支情况进行审计，以便及时发现问题，纠正不足。同时要加强财务收费环节管理，坚持收据和现金日结算制度，严格退款监退制度，杜绝收费管理环节中的违纪行为。医院树立医务人员收费意识和依法办事意识，对该收的费用不漏收，加强住院病人预交现金和欠费催款管理，收费处和科室要保持联系，随时通报病人的费用开支情况，采取积极措施及时催款，确保医疗业务收入资金及时回笼。财务科严格核算程序及步骤，对科室上报的各项收入支出凭证进行认真审查，包括费用分类、收费金额及印章签盖等情况，及时纠正医疗费用和成本转移问题，杜绝虚假收入和潜亏经营情况发生。
【参考文献】
［1］ 袁建平.医院收费危机对策研究［J］.卫生经济研究，2008，（3）.
一、活动的意义与内容
这次活动的目的，在于创建一个环境好、秩序好、服务好、患者及家属满意的医疗服务环境。通过学习教育、落实措施，提高医疗服务质量，提高医院在医疗市场中的竞争力，塑造一个文明、优质、满意的医院服务新形象。
我院创建“文明服务通道”活动共分为三个阶段进行，三个阶段工作具体内容和要求是
（一）学习教育阶段。此阶段主要抓好三件事。一是组织全体职工学习有关报刊文章：⑴《健康报》98年11月20日刊登的《观念一变天地新》；⑵《光明日报》99年1月25日刊登的《卫生系统行业建设的突破口》；⑶《健康报》99年2月6日刊登的《医学走向何处》；⑷《健康报》99年2月20日刊登的《对医改的伦理学思考》；⑸《健康报》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。全院职工在学习中结合本单位实际对照学，结合个人医德表现干中学，并做到四有：人人有学习的认识体会，人人有对照检查找差距，人人有改善服务的决心和措施，人人在实际医疗工作中见到行动（检查时以科室工作记录为准）。
二是进行全员礼仪培训。在前几年护士礼仪培训的基础上，采取送骨干外出培训，依靠骨干自己搞培训的方法。从院领导、机关干部到每个医生、护士，实施全员培训，每人培训不少于10小时，全院共举办了12期礼仪培训班，有588人参加培训并参加了书面考试，在全院范围内又开展了以“问好”、“敲门”、“交接班”和“服饰”四项内容为主的“礼仪推广月”活动，我们还将以礼仪竞赛的方式进行验收以提高全院医护工作人员的文明素养和整体素质。
三是刻样板树立服务明星。用身边的榜样做示范，用身边的事教育自己。以内外结合，群众推荐的方法，把身边服务好、医风正、群众赞誉的好医生、好护士、好药师、好收费员选出来，作为学习的榜样和行业典型。从活动一开始，就使群众学有榜样，赶有目标，奋斗有方向。
（二）创建落实阶段。该阶段工作重点是落实六项措施：
1、整体护理在主要临床科室推广。以外一科为整体护理示范区，向主要临床科室辐射推广，已逐步在全院全面实施整体护理。
2、窗口服务竞技。在挂号室、收费处、住院处、中西药房开展服务速度、准确率、语言艺术的综合技能竞赛，以此提高窗口服务质量。如导诊员、挂号员竞赛试题全部为医院医疗优势和特色为主要内容，竞赛直接促进了服务。
3、加强门诊导诊服务。门诊导诊白班保持在2人以上，导诊服务人员身披绶带，便民咨询，巡回服务，对70岁以上老年患者、急诊患者及初次来院就诊的患者实行重点服务，同时开设电话、开水供应、担架、体温计租用、分诊咨询等免费便民服务，以改善门诊服务条件，方便门诊患者就医。
4、加强门诊应诊技术力量。除坚持专家门诊外，临床各科主任、副主任医师、业务技术骨干要安排上门诊，以较高的门诊应诊质量，较强的技术阵容，方便患者，吸引患者。
5、建立家庭医疗保健咨询电话热线，负责解答家庭医疗保健咨询，为今后开展家庭医疗保健、家庭病房创造条件。热线电话：白天以咨询处、医务处、门诊办为主，夜间、节假日以总值班电话、BP机为主,对外公布电话号码,为患者提供更为方便的就医指导。
6、临床、医技科室普遍开设免费便民服务项目。医技科室普遍设立开水供应，有条件的设立候诊室或候诊桌椅。临床科室根据本科室特点，开设1-2项免费便民服务项目。病区普遍实行禁烟，病区环境卫生实行周查月评，门诊收费把零钱准备作为班前准备工作的内容，住院处一次性办理住院床号，医技科室为前线远道患者出急诊报告不加费。
全院各科室，包括为医疗服务的多经实体结合本单位实际，制订出切实有效的措施。在此基础上，创建以三条“文明通道”为主要内容的医院“文明服务通道”。
1、建成急诊“绿色通道”。从1 2 0呼救电话开始，出诊、接病人、抢救、会诊、转诊全部畅通无阻，创建一条生命“绿色通道”。
2、建成门诊“便民通道”。从咨询导诊到挂号、看病、检查、交费、取药、取报告单处处便民，环环便民，使患者在门诊享受方便快捷、满意的服务，使门诊形成一条满意服务的“便民通道”。
3、建成住院部“满意通道”。从办理入院手续到病床安置、治疗、护理、查房、手术康复指导、出院形成文明、满意、优质、价廉的“满意通道”。
三条通道制订了严格的“通道创建标准”共计42条。其中包括共同标准10条、三条通道各自标准27条、奖罚标准5条。各相关科室都依据“通道创建标准”制订本单位相应的考核制约、奖罚办法。对于那种影响通道建设工作卡壳，推诿塞责，造成不良影响和后果的人要从重处罚，该调离的调离，该下岗的下岗，并对所在科室加大处罚力度，确保三条通道在2000年建成。
（三）总结验收阶段。该阶段主要是两项验收，两项验收内容是：1、99年度创建活动情况的验收。在各阶段验收的基础上，对年度活动情况进行验收。做到各阶段重点工作不欠账，各项措施到位不遗漏，各项考核检查不走过场，确保预定的工作目标见到成效，整体服务质量有明显提高。凡是考核验收未达到最低标准分数线的，取消科室参加年终集体评先资格，科室党政工护个人不评先，并在医院综合目标考核中予以扣分。2、三条“通道”的验收。99年底组织一次初步验收，以查找问题，继续整改。正式验收计划安排在2000年6月进行，保证“文明服务通道”试运行一年以上。验收方法采取严格标准，上下结合，内外结合，组织院内专业组考核与院外“明察暗访”（即模拟病人）结合，按考核标准检查与“两访四会”（即：明察暗访、入户随访、公休座谈会、社区合同单位座谈会、离退休职工座谈会、上级考核部门征求意见座谈会）考核实际效果结合。检查考核结果与个人利益挂钩与科室效益挂钩，确保“文明服务通道”创建活动不走过场，不流于形式。
二、“文明服务通道”的初步效果与体会
（一）创建“文明服务通道”的效果：
创建“文明服务通道”的效果是显而易见的，主要体现在：
1、医院职工有震动，“以病人为中心”的服务意识有所增强。医生护士层反映：过去抓医德医风单一性比较强，现在抓“文明服务通道”创建活动系统性比较强。基层科室的反应是普遍建立二级考核制度，有的科室还制定了在活动中被医院通报批评二次者下岗的措施。医院出现了许多积极救治病人为患者做好事，甚至忍辱负重，骂不还口，打不还手的好医生、好护士。反映出“以病人为中心”的思想在医院医务人员中开始确立。
2、管理有促进，医院管理向深层发展和提高。根据活动中群众反映的意见中涉及医院管理方面的问题，做到能整改的立即整改，一时整改不了的列入发展计划。如给总值班员、救护车司机配备了BP机，门诊、住院部安装了电话，编印了《住院指南》手册。病区设立了兼职医德医风监督员，建立了“有困难找门诊办”和一线职工优先，急危重病人优先等便民措施。强化120急救快速反应能力，并建立“两访四会”制度。即“模拟病人”的明察暗访、出院病人入户随访及工休座谈会、社区合同单位分层次的座谈会，促进了医院管理水平逐步提高。
3、医患关系有改善，医患之间多了理解。如反映医院药价高的意见后，我们组织有新闻单位参加的药价调查组，对周边同级医院药价和个体小药店药价及药品质量进行大规模调查调查结果表明：职工医院药价大大低于周边同级医院，个体小药店进假药、用淘汰药、卖失效药十分严重。当通过新闻媒体及专题调查报告公布调查结果后，患者反映有病还是吃职工医院的药放心。为了彻底杜绝“搭车药”，医院还打印住院用药清单天天送到病房，患者对此评价很好。
4、患者有好评，患者满意度开始回升。据统计，患者投诉率季度抽样同比下降50%，患者满意季度抽样同比上升11.6个百分点，高于上级主管部门考核指标4.6个百分点，服务态度的好转受到了患者的首肯。
（二）创建“文明服务通道”的体会
在创建“文明服务通道”中，我们体会到 ：
一是要造成一种声势，利用现有的宣传媒介，结合开门评院、推荐窗口服务明星、黑板报评比、开设导诊服务等活动，进行广泛的宣传，让医院职工和广大患者都知道，都明白。强化全院医护人员的使命感、紧迫感，主动接受广大患者的监督。
一、医院财务管理
医院财务管理是对可供使用资金的筹措、分配、使用等财务活动进行有效合理地预算与控制。随着国民经济的稳步发展和改革开放的逐步深化财务管理的作用日益显现。近年来已经逐渐渗透到卫生医疗系统的各个领域之中。
医院财务管理的目的医院是承担一定福利职能的社会公益事业单位不以营利为目的。为了适应社会主义市场经济的需要当代医院财务管理应以建立健全内部财务管理制度加强经济核算努力节约支出提高资金使用效益为目的。医院要树立良好的社会形象为社会培养有用、急需的高素质人才。良好的医德、医风，高品质的服务是医院最有价值的无形资产，同时也是医院创造经济利益的必要条件。作为医院管理的重要组成部分医院的财务管理还是医院整体信息管理的重要内容之一。它们分别独立完成各自的核算最后汇总到医院财务处进行会计处理。
二、网络应用的体现
1用电脑网络进行药品管理
药品管理目前我国医院的药剂科多已利用电脑网络来进行药品管理。药品是从事医疗服务工作的重要物资，而药品收入是医院获取经济利益的最主要来源。因此药品管理的好坏直接影响医院的医疗服务和经济效益。各医院都有药品库房，由库房人员对购入的药品办理入库手续，将购入药品的品名、规格、剂量、购入价、批发价、零售价及有效期等相关信息依次录入电脑网络。每月末，由药库有关人员按照批次将购药发票交于医院财务处，由财务处审核人员对本次票据进行核对，准确无误后再将当月购药款进行转账。这样的工作模式，实际上只是将药品信息数据化，其实质仍是手工操作。而且由于票据的传递要经过几人之手，就很容易发生票据丢失的情况，追究责任也有一定的困难。同时，因为药库和财务处不能进行实时数据交换而月末又是财务周期中最忙的时段，所以对于购药款的支付难免会有所延误，容易造成厂方的不满，从而影响药品的正常供应。
2.电脑网络收费
收费与结账医院的收费一般包括两个部分。
(1)门急诊收费。医院收费处已经全面采用电脑网络批价。收费人员依据本院医生开具的处方输入药品的商品名及数量，依据医生开具的各种检查治疗项目单依次通过代码输入计算机，确认后即可由电脑网络自动批价并打印出收费收据。而各种检查治疗项目收费标准均根据物价局的规定由物价员核对并输入电脑网络。收费人员结账时通过电脑网络自动结算当日收费数据并打印日报表据以向财务处交款。
（一）突发事件紧急抢救欠费
突发事件指交通事故、食物中毒、地震、水灾、民事纠纷、治安案件等。由于上述事件具有重大的政治和社会影响，患者多数为无辜受害者，尤其是见义勇为者，医院责无旁贷、竭尽全力抢救病人，但巨额的抢救费用却很难落实。突发事件造成的欠费在医疗欠费中占很大比重。
（二）家庭困难，确实难以支付
一部分患者因贫困使小病拖成大病，入院时病情危重，医院不得不先行垫付抢救费用进行抢救治疗，当患者病情稳定或康复时已经拖欠大量费用，而患者确实难以支付，造成欠费。我院的欠费很多是由于服务对象确实贫困造成，该部分欠费收回的可能性比较小。
（三）借口纠纷而拖欠
一部分患者及其家属借口治疗效果不满意，或未达到他们预期的治疗效果而拒不支付医疗费用，甚至还借口种种理由向医院索取巨额赔偿。动辄上诉法院或披露于报端，医院碍于声誉，只好忍气吞声，减收医药费用了事。
（四）医保政策造成拒付欠费
由于医保中心所实行的“总额控制，均值管理”的医疗费用结算办法，以及对慢性病用药范围的严格控制，从而使医保中心拒付的医疗费用呈逐年上升趋势，并成为医院最主要的医疗欠费。
（五）内部管理不善导致欠费
医院管理制度不健全，结算业务流程不畅通，费用不能及时反馈临床，医生在押金不足时照常开医嘱，检查、治疗费用送达滞后，造成医疗费用超支后追缴困难；记账人员记账错误如漏记、错记等，等发现时该病人已出院而无法收回造成了欠费。
二、医疗欠费控制措施
（一）加快建立和完善社会保障和救助体系
目前这一体系确实起到了一定的保障作用，但应承认体系本身还存在许多缺陷，保障水平还有待于进一步提高。可建立社会救助基金，一方面可以弥补社会医疗保险的不足；另一方面可以让社会医疗保险之外所有需要救助的人受益。建议由政府投入一部分财力成立社会救助基金，资金来源由政府资助一部分，其余的通过社会福利彩票、爱心捐助解决。用基金来救助那些确实没有支付能力的危重患者，以补偿医疗费的空缺，减少医院的压力和风险。
（二）配备专职的清欠人员追收欠费
医院应成立专门的清欠组对医疗欠款进行催收。根据医疗欠费的数额和性质采用电话催收、信件催收、上门催收、法律行动等不同的方式，争取医疗欠费能够最大可能的收回。清欠组要按月分析汇总医疗欠费的发生和催收情况，并报告相应级别的领导。对于异常欠费情况，要进行必要的调查，提出可行性解决方案，形成专项报告上报院长。
（三）建立健全医院内部管理制度，加强每个收费环节管理，实行岗位责任制，职责明确
首先，病员入院登记时，收费处应详细记录病员的信息和核对有效证件，并根据病情收取一定的预交金。其次，当天发生的费用当天入账，错账更改须附情况说明，退费更改须有退费申请单，退费申请单由各临床、医技科室填写，详细注明病员姓名、住院号、退费项目、金额及原因，并由科主任、护士长签字后交住院收费处退费。收费员对医疗费用有疑问时，要及时与临床医技科室沟通，防止差错发生。第三，在病员的医疗账户上设定余额的限额，当病员的医疗费用接近限额时，及时发出催缴通知单，通知病员家属到住院收费处交纳预交金。重视把好“三关”，即新入或转入关、手术或特殊检查前关、出院前检查关，除急救外，对医疗费用超支的病人原则上不接受转入，不安排手术和检查。
（四）组织学习医疗政策、规范医疗流程
要求医护人员必须严格按照医疗法规办事，熟知医保相关政策，能够根据医保政策妥善医治医保病人，改善和提高服务水平。加强医德医风教育，教育医护人员对症下药、合理检查，杜绝乱检查、滥用高档药、品乱收费现象的发生。控制病员的用药治疗情况，保证病人的基本医疗，禁止使用大处方、大检验单。医护人员应服务病患，想病人所想、急病人所急，让病人满意在岗位、满意在医院，减少医患矛盾的发生。
中图分类号：R - 01 文献标识码：A
门急诊是医院医疗业务的前沿，也是医院可持续发展的基础。门急诊病人的满意度和忠诚度是维持门急诊工作量的基础，因此提高门急诊病人满意度是门诊党总支工作的重点，也是医院管理层关注的重点。无锡市人民医院 是一所大型公立医院，通过夯实管理基础，创新人文服务，提升人文服务魅力指数，加强行风建设、人文科室建设等举措，使门急诊各科室的病人满意度逐年提升，在去年的省厅满意度第三方调查中达到95%，医疗服务类投诉持续下降，年门诊量从2008年的近100万到2015年达260万，取得良好成效。
一、门急诊病人满意度的构成 （见表1、2 ）
二、影响门急诊病人满意度的因素
医院每月对门急诊病人的满意度进行问卷调查，有时聘请第三方进行调查，从调查汇总的结果来看影响病人满意度的因素主要有：就诊流程复杂、不畅，特别是对初诊病人来说尤其突出（包括总流程和各业务分流程），有些医疗卫生人员服务态度不好，沟通不到位，行为不规范，有些检查项目预约时间长，等候时间长，存在插队现象，存在质量差错现象，费用高，标识不醒目问题等。
三、综合分析
门急诊病人满意度与住院病人的满意度不一样 ，各科室的业务不同，患者的需求也不同，对满意度的体验也不同。医技科室的质量和效率与临床科室有相互影响。各科室的人员素质存在差异性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整体的满意度必须提升所有科室的工作质量、工作效率、人员的素质。在满意度的管理方面必须以项目化管理的宽度和精益化管理的深度同步推进。
四、开展精品班组项目化建设，提升所有科室的整体服务能力
（一）开展“精品班组建设”
以精品班组建设为抓手着重进行科室、班组业务能力、管理能力、沟通能力、服务能力和医德医风的建设。沟通规范化：要求做到建立班组（科室）沟通制度，建立主要环节、流程的沟通规范并装订成册，年度组织一次提高沟通能力的学习培训。业务标准化：要求做到健全科内各岗位的职责，每项业务有评价标准，有考核并细则化，每项操作有操作规范并进行检查评价。流程合理化：要求做到所有科室业务流程科学、精确、高效、便捷，并有不断改进流程的机制。考核科学化：要求各班组有个性化的考核举措，尊崇公平公正、按劳分配，效率优先原则，有奖惩机制细则。服务全心化：要求做到充分体现“四心”（热心、精心、细心、耐心）服务，尊崇效益最大化，病人利益最大化，诊疗方案精确化，医源性损伤最小化，杜绝投诉纠纷，做到班组零投诉，同时开展延伸随访服务，建立健全各项相关应急预案（火灾、停电、信息安全等），建立科内廉政廉医制度机制。
（二）精品班组建设取得的成效
通过一年的努力，医院各科室都按五项标准进行了管理的优化改进。急诊科不仅建立了科室的沟通规范还进行了情景模拟的演练。在流程更优化方面着重对六大重点疾病的救治流程，急诊转运流程等作了科学合理的修订；在质量标准化方面对重危病人采用了评分制，提高了诊断的精准性。门诊药房和中心药房开展了窗口优质服务活动及针对质量体验活动。活动中对数条主要流程进行了优化。如取药流程、退药流程、药品用法告知的书面化等。挂号收费处对科室岗位职责进行了进一步完善，建立了初诊病人，老年病人、特殊病人等五大重点环节的沟通规范，对退费等多项流程进行了优化。
活动中医院全员进行了技术操作比武。一站式服务中心开展了“三勤”服务，制定了四项重点沟通规范，对审批流程等进行了优化。各临床科室也开展了流程的优化。
（三）开展人文魅力服务创新活动
在精品班组规范化建设的基础上开展了人文服务创新活动。活动要求各科室、窗口从关爱，人文，质量提优，解决病人就医过程中的实际问题和困难等方面入手广泛开展便民惠民服务创新，进行独具特色的服务品牌建设，增强病人的获得感，体现医院的服务文化，提升魅力质量，提升病人满意度。
（四）人文创新服务魅力成果
一站式服务中心开展了“三爱服务”。在门诊大厅设置了爱心书架、爱心伞、爱心寄存柜等。门诊药房开设了“药师为您服务”宣传窗，丰富的药学知识插页。挂号收费处的“医保信息窗”，宣传了医保制度、报销流程等，解决了病人对医保政策不了解的问题。康复医学科的“微信公众号为您服务”，为病员提供新疗法的开展情况和相关疾病的预防知识讲座。急诊EICU实行封闭式管理，提高管了理的安全性等。门诊部对门诊病历进行了改进，增添了门诊楼层分布图，方便了初诊病人。皮肤科开展了美容病人术后再指导活动并成立了活动小组。各科的服务创新活动，较好地提升了门急诊病人的魅力质量感受度，进而提高了满意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服务品质
（一）重视首因效应，建好第一印象
医院广泛开展了职工岗位礼仪培训。由于门诊病人在医院停留时间短，医务人员留给病人的首因效应非常重要。因此医院对挂号收费处、一站式服务中心、门诊药房等部门采取了走出去参观，请进来讲课等形式，进行了职业礼仪教育培训，同时还结合挂号收费人员的日常工作，从人文、审美、心理等方面对工作人员的仪容、仪表、语言（包括音量、语气、语调）、行为举止等进行了规范。
（二）开展“品管圈”活动，提升质量减少差错
开展质量持续改进的“品管圈”活动。“品管圈”作为质量管理的一种方法已具有较长的历史，其成效受到了全球各地管理者的推荐和推广。门急诊多个科室开展了运用“品管圈”方法解决运行中的质量问题的努力。其中观察室的接力，药剂的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到医院比赛、省药学会比赛和国家药学会比赛的嘉奖。观察室的“接力圈”提高了观察室交接班完整率，静配中心的“蜜蜂圈”和门诊药房的“火炬圈”则有效降低了各自的调剂内差件数。
一、医院财务管理
医院财务管理是对可供使用资金的筹措、分配、使用等财务活动进行有效合理地预算与控制。随着国民经济的稳步发展和改革开放的逐步深化财务管理的作用日益显现。近年来已经逐渐渗透到卫生医疗系统的各个领域之中。
医院财务管理的目的医院是承担一定福利职能的社会公益事业单位不以营利为目的。为了适应社会主义市场经济的需要当代医院财务管理应以建立健全内部财务管理制度加强经济核算努力节约支出提高资金使用效益为目的。医院要树立良好的社会形象为社会培养有用、急需的高素质人才。良好的医德、医风，高品质的服务是医院最有价值的无形资产，同时也是医院创造经济利益的必要条件。作为医院管理的重要组成部分医院的财务管理还是医院整体信息管理的重要内容之一。它们分别独立完成各自的核算最后汇总到医院财务处进行会计处理。
二、网络应用的体现
1用电脑网络进行药品管理
药品管理目前我国医院的药剂科多已利用电脑网络来进行药品管理。药品是从事医疗服务工作的重要物资，而药品收入是医院获取经济利益的最主要来源。因此药品管理的好坏直接影响医院的医疗服务和经济效益。各医院都有药品库房，由库房人员对购入的药品办理入库手续，将购入药品的品名、规格、剂量、购入价、批发价、零售价及有效期等相关信息依次录入电脑网络。每月末，由药库有关人员按照批次将购药发票交于医院财务处，由财务处审核人员对本次票据进行核对，准确无误后再将当月购药款进行转账。这样的工作模式，实际上只是将药品信息数据化，其实质仍是手工操作。而且由于票据的传递要经过几人之手，就很容易发生票据丢失的情况，追究责任也有一定的困难。同时，因为药库和财务处不能进行实时数据交换而月末又是财务周期中最忙的时段，所以对于购药款的支付难免会有所延误，容易造成厂方的不满，从而影响药品的正常供应。
2.电脑网络收费
收费与结账医院的收费一般包括两个部分。
(1)门急诊收费。医院收费处已经全面采用电脑网络批价。收费人员依据本院医生开具的处方输入药品的商品名及数量，依据医生开具的各种检查治疗项目单依次通过代码输入计算机，确认后即可由电脑网络自动批价并打印出收费收据。而各种检查治疗项目收费标准均根据物价局的规定由物价员核对并输入电脑网络。收费人员结账时通过电脑网络自动结算当日收费数据并打印日报表据以向财务处交款。
(2)住院收款及出院结账。收款员根据医生开出的住院单安排患者办理入院手续‘将患者的姓名、住院号、床位号、科别、病种、主治医生、入院日期及预收的住院押金依次输入计算机。而患者补交押金时收款员只需输入患者的姓名、住院号或者“刷卡”(就诊磁卡)即可方便快捷地收费。而药费、检查费及治疗手术费用等则由病房护士直接输入电脑网络自动计入患者的费用数据库。同时还可以协助患者在计算机中随时查阅收费情况了解住院期间用了哪些治疗手段和药品从而避免收费上的误差。出院结账。根据患者的费用数据库，由电脑网络统计费用总额，病房护士进行核对然后将准确地信息保存在就诊卡内患者至出院结账处即可轻松便捷地办理出院，由结账员“刷卡”(就诊卡)后进行结账，打印住院收据。同时将患者的住院清单一并打印给患者。如今，随着对医院各职能部门职责的明确在门急诊收费中已经进一步运用了“无纸化”功能。所谓“无纸化”就是从药品到各种检查治疗项目均由医生直接输入计算机并将此信息保存在就诊磁卡内收费人员只需“刷卡”就能立即由电脑网络自动划价并报出应付金额打印收费收据。这样既提高了收费人员的工作效率，又明确了其岗位职责。
门诊收费主要包括挂号费、检查、治疗、配药等项目，收费过程中间要经历多个流转环节，其工作管理监督的好坏将直接影响到医院现金收入核算的准确性。从近年来的情况看，部分医院门诊收费人员利用工作之便舞弊；医院绩效工资分配不合理，专业技术人员流失等问题也相当严重，加强医院门诊收费工作的管理与监督，加快新医改方案的实施，解决目前医院收费管理、监督中存在的问题迫在眉睫。
一、我国医院收费管理中存在问题分析
（一）医院收费流程缺乏明确规范
在目前，我国大多数医院都已经建立了网络化的收费制度，医院的各项收费都是在医院内部的收费系统中完成，最后在大厅的挂号收费处进行集中的电脑缴费，这样的收费方式在很大程度上能够减少收费漏洞的存在，但并不是万无一失，在实际的工作过程中还是存在一些收费规范方面的问题。
例如，网络化的收费过程仅覆盖了一些流转量大和一些常见的收费项目，并没有能够完全覆盖医疗收费的全过程，在某些项目的医疗收费上存在严重漏洞；缺乏一个明确完善的、可实施的退费方案；收费票据管理不严格，解款汇总表的真实性检验落实不到位；收费人员的工作分工和操作不够明确合理。这些漏洞的存在极易导致医院收费管理不力，为的发生提供可能。
（二）收费管理缺乏必要的外部监督和内部控制
在目前，对医院批评之声最为严重的就是收费中的“三不分现象”，即为：医、药不分，医、办不分，“利、益”不分。医药不分使得医院通过随意的加价、加项目、开“大处方”药剂来增加医院和医师的个人收入；医、办不分导致在工作过程中卫生行政的主管部门同医院间形成一种“同盟”关系，这种关系的存在使得管理部门对于医院收费的监督与管理相当乏力；“利、益”不分是针对目前我国医院个别科室盲目追求盈利，乱收费、多收费的情况极大的破坏了医德医风。“三不分”现象的存在是医院缺乏外部监督和内部控制的直接体现。
（三）政府补助力度不足，绩效工资分配不合理
长期以来，我国政府对医疗机构的投资都严重不足，医院缺乏足够的医疗资源就只能以药养医，看病难、看病贵的问题就会随之出现。医院收入来源不合理就必然会影响到医院的资金运营，医院绩效工资考核不合理，将医师的“处方”与工资、奖金相挂钩，更加助长了医院的不正之风。薪酬制度同样也影响到了医院服务人员对医患的服务态度，医院收费和经营管理呈现一种混乱的局面。
二、关于强化我国医院门诊收费管理与监督对策探析
（一）确保制度先行，建立完善的管理制度和行为规范
建立健全医院收费控制制度，能够更加有效的杜绝舞弊行为的发生，在工作中应当具体注重以下几点：
一是加强现金管理。医院出纳应当做到定期轮岗，并且不能够管理发票的开具和保管工作，由出纳人员和复核人员组成一个多人的核查小组，定期或者不定期的对医院现金库存进行盘查，并检查是否严格做到日清月结、账实相符。
二是加强医院的收费流程控制。在目前情况下，加强对收费的控制就是完善医院收费软件的管理，健全收费检查与控制之间的关系；还应当在日常的工作中严格控制和规范操作权限，绝对不能出现职能交叉和权限越级的现象，严防信息后台管理人员私自修改前台收费人员的操作、统计人员与收费人员权责交叉等现象的发生。
除此之外，增加医院收费信息的透明度，将常规药物和常规检查项目的具体收费进行公示并保证公示内容的不断更新，可以有效的实现外部对医院收费的监督，也有利于建立医院在公众心目中的威信。
（二）加强收费退费管理，做到程序严格
医疗收费的退费管理也是收费管理工作中的重点内容，包括正常退费和非正常退费两种。针对不同的情况应当制定相应的严格规范，对于正常退费，则凭借处方、收费票据和医师签字办理退费手续；对于由于收费人员失误造成的非正常退费，则应当由收费人员先行退费，然后再由汇总会计查看微机审核签字，经由财务科长签字办理退费手续。对于退费管理应当层层把关，加强监督机制，齐抓共管。
（三）建立合理的绩效工资制度，激发员工积极性
对于医院的绩效工资考核应当由政府牵头，加强医护人员薪酬管理，并由政府出面指导医院搞好内部人员调度和收入分配制度的改革，从而不断完善激励机制和约束机制，加强医院内部的精细化管理。合理的收益分配制度能够使医疗资源得到有效的配置，让基层医疗卫生服务能力得到最大程度的发展和提升，真正调动起医院广大医护人员的工作积极性。
三、结语
医院收费管理是财务管理的重要环节，搞好医院收费工作既要加强硬件建设还要注重内部人员的素质培训，在新医改实施的浪潮中，争取将医院打造成收费合理、深得民意、为人民服务的优秀工作单位，保证医院的可持续发展。
参考文献：
中图分类号：F230文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）09-0105-02
医疗费用一直是整个社会关注的焦点，也是医疗机构工作的重点。由于医疗费用项目种类繁多，新仪器、新设备、新耗材的日益增多，导致医疗机构多收费、少收费、漏收费的现象时有发生，直接影响到医患关系，影响到患者对医疗机构的满意度。因此规范医疗收费行为，加强医疗收费管理成为医疗机构必抓的工作。
一、医疗收费的特点
（一）医疗服务收费管理是一项政策性很强的工作，它关系到广大人民群众的切身利益
中国公立医院实行的医疗服务收费制度通称为项目收费制，就是按照检查、治疗病人的各种医疗服务项目逐一收费。医疗服务价格由政府确定指导价格，医疗机构按照价格主管部门制定的基准价及其浮动幅度，制定实际执行价格。项目编码、名称、计价单位由国家统一规定，医疗机构不得自立项目。
（二）收费项目多、专业性强、内容复杂
医疗服务收费范围包括医疗服务、卫生耗材、药品及非医疗服务项目。仅医疗服务项目就有四千多种，涉及医学学科的所有领域，项目名称只有专业人员才能读懂。而且病人做一次检查在不同医院、或相同医院使用不同设备、相同设备使用不同材料、相同材料使用不同规格、相同规格不同操作、相同操作不同方法、相同方法不同实施地点等收费都会不一样，很多检查、手术项目只有做完了才知道应该收多少钱。
（三）医疗服务收费价格涉及政府、医院和患者三方的利益
随着卫生体制改革的不断深入，地方政府对医院的财政补助比重呈现明显下降趋势，医院日益褪去事业单位的外衣，企业化、市场化成为一种现象，且中国社会劳动保障体系中的医疗保险起步晚、底子薄、覆盖面窄、欠账多，社会上看病难、看病贵的呼声很高，政府为了社会稳定，人为地控制医疗服务收费标准，而定价过低又影响医院的积累和发展，甚至影响部分基层医疗机构的正常运转。以上各种矛盾很容易在医疗服务收费上集中爆发出来。
二、管理平台的建设
（一）建立以院领导为核心的物价监督检查小组
在检查小组的领导下，经济管理办公室负责管理医院日常物价工作，并在医院的重要经济活动部门设立专职物价管理员，在临床科室设立了兼职物价管理员。兼职物价管理员需要全面掌握涉及本科室的医疗物价政策，有指导科室医疗服务收费的义务，按医院的具体要求进行新增医疗服务项目的报送工作，负责本科室日常物价管理和收费的监督及稽查，并协助科室落实好医患沟通制度，积极处理解决反映在收费问题上的医患矛盾。此外，物价管理员还要做好科室内有关物价管理的文件归档保存等工作。
（二）建立完善的医院管理信息系统，限制乱收费
利用网络价格数据库，将所有开展项目的收费标准录入计算机，使全院收费参照一个统一的标准，所有涉及收费的操作窗口只录入项目名称与数量，由系统自动计价，费用信息准确、透明、查询便捷。杜绝手写单据，全面开展网络化收费系统，杜绝了超项目收费和提高收费价格的可能，加大自我约束力，克服人为因素对收费工作的影响，提高医疗收费行为透明度，让患者一目了然。
三、加强医疗收费管理，构建和谐医患关系的措施
（一）建立健全医院医疗收费管理责任制，确保价格信息的准确
成立医院收费管理领导小组，下设专职物价管理员经常督促和指导。各收费科室（包括门诊收费处、住院收费处、临床、医技科室）均设置兼职收费管理员监督检查本科室的医疗收费执行情况，协同相关职能科室做好有关收费项目的成本测算及申报，审核本科室的医疗收费项目和标准，保证收费准确、及明、完整。
（二）认真执行明码标价制度，提高医疗收费的透明度，接受社会的监督
为了加强医疗收费工作的社会监督，设立医德医风举报箱和举报电话，将各类医疗收费常用项目及药品零售价分别在门诊大厅及有关科室明码标价挂牌公布，对部分医疗收费项目通过门诊大厅的电子显示屏公布，医院大厅还设有触摸屏，患者可以随时查询。
（三）提供费用清单
做好门诊病人费用清单和住院病人每日费用清单打印工作。门诊病人费用清单在提供发票时由收费员同时打印，住院病人在病区可以随时查询费用情况，由住院处打印明细表。为防止病人费用出错，护士要严格按照医嘱内容及时录入，杜绝口头医嘱，医嘱执行后，另一名护士要对医嘱进行核对，护士长要每周对病人医嘱进行抽查，发现问题及时纠正或处理。
（四）组织相关人员进行培训
由于医疗收费和药品价格项目繁多，哪些项目该收费，哪些项目不该收费，收费标准是多少，一些药品的名称，一定要通过培训才能上岗；收费员不但要持证上岗，还要不断地接受继续教育和培训，不断提高自身业务水平，做到准确而又快捷地为病人服务。同时要加强收费人员职业道德教育，通过对收费人员的思想教育及行风行业服务态度教育，使他们意识到自己处于服务窗口，自己的言行关系到整个医院的社会形象，从而加强自己的责任感和荣辱观，遵守职业道德，保证国有资金安全不受侵犯。
（五）加强医院收费票据管理
医院收费票据是考核对执行物价政策的主要依据，在医疗物价收费管理过程中重视票据使用和管理，对收费票据保管、存放、领用等都有专人负责。财务科设有专职的会计人员复核收费凭证，定期检查收费票据使用情况，严格执行收费票据使用规范。收费人员每日上交当天的收费日报表及当日所附发票存根，并有专人认真核对。按财务档案管理的要求妥善保管发票存根，定期装订、及时销号，按原始凭证管理的要求归档存放。
（六）严格退费手续
各项退费必须提供有效凭据，包括交费凭据、相关科室的退费和更正通知书、审批意见等，核对原始凭证和原如记录，严格审批权限，完备审批手续。对于门诊病人退费，首先要由退费科室主任审核确认，注明退费原因，签订退费医嘱，再交由财务科长或专门人员进行审批，由收费人员退回现金，并由病人签收。住院病人因错记、多记、少记或退药者，必须由临床医师或主管护士用红字按规定填写处方，由科主任或主管护士同时签名，退药者必须有药房收药签字，送交住院处审核无误后，从电脑中冲减其费用。
（七）对医疗欠费的监督
医疗欠费目前依然困扰着每个医院的管理者，如何才能减少医疗欠费是摆在医院管理者面前亟待解决的问题。减少欠费不仅要加强各个科室之间的互相配合，而且要奖惩结合，调动职工的积极性。（1）临床科室：医护人员录入病人费用时，若发现预存费用不足时应在查房或治疗时及时通知病人，这样既可以配合结账处做好收费工作，又不耽误病人的及时治疗。平时应加强教育，提高工作人员的责任心，同时，建立相应的奖惩制度，将欠费额与临床科室劳务报酬挂钩，调动大家的积极性。（2）医技科室：对危重病人应先检查后记账，发现欠费患者应及时通知临床科室和结账处：对一般患者应先记账后检查，发现欠费患者先督促其交足费用后再进行检查。（3）结账处：1）及时通报病区患者的欠费情况，每天给患者送达“一日清单”。2）待患者余款不多时，及时发催款通知单，动员患者补交。3）派专人负责清理欠费，建立应收医疗款登记簿，对每个患者的欠费原因进行分析，已经出院的患者应组织人员到单位或家中进行催收，清欠人员应以那些欠费金额大或信用品质较差的患者作为催收的重点，对欠费期限较长，确实无法收回的医疗款再转作坏账处理。
加强对医院的物价管理，有助于医院开拓思路，规范收费流程，创建规范收费医院，获得医院良好信誉，为医患关系和谐发展提供了保障。
参考文献：
