时间：2022-02-06 16:03:07
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医院领导深明医德医风建设对医院发展的重要影响，长期以来非常重视行风教育。为了让广大职工干部清楚了解医德教育、普法教育的目的、意义和作用，医院多次召开中层干部会议和各类人员会议，包括医护人员大会、医技药后勤人员大会，学习先进典型事迹，观看以吴登云为原形创作的影片《真心》和廉政建设教育录像，组织学习《医院工作制度》、《医德规范》和《纠风医药购销中不正之风工作的实施意见》等上级文件精神，还分发《白求恩精神，永远的领航灯》一书人手一本，进行广泛发动，大力宣传。
采取多种宣传手段，如院报、墙报等对医德建设教育方案、计划和具体内容进行常规性、全面性的宣传，使广大员工认识到行风建设的重要性和必要性，提高了规范自身医疗行为的自觉性。
二、加强领导，健全监督考评机制，纠风工作落到实处
为树立医疗行业新风尚，成立政治思想工作研究会和医德医风考评领导组、行风建设领导组，建立和健全一系列行之有效的医德管理和医德考评制度，实施医德建档，落实职工奖惩制度条例，并非常重视接受社会监督。每年定期召开社会监督员会议、病人及家属座谈会、关系单位人员座谈会、离退休人员座谈会等，收集病人、家属及社会监督员的意见，落实整改措施，深受病人及群众的欢迎和好评。
提高职工抵御不正之风免疫力。坚决制止不合理医疗收费：设立医疗收费监督小组和物价监督员，定期抽查、监控；建立电脑查询系统，提高医药收费透明度，接受群众监督：杜绝非治疗性物品进入医院；不订立经济指标，分配方案主要与工作量挂钩；制止滥用药、滥检查。健全“自费药品确认书”签名制度；严格控制科室的药品指标；规范药品采购制度和采购程序，严把药品回扣漏洞。通过专项整改，杜绝不合理收费，医药费用明显下降，群众在这方面的投诉和抱怨明显减少。
坚决制止医疗活动中收受“红包”现象。针对时有发生的少数医务人员收受“红包”现象，重申奖惩制度，严明规定收受者一经发现与医德考核挂钩，将受到严肃处分甚至开除处理。因而从制度、政策、舆论上形成“不想贪，不敢贪，不能贪”的监督约束机制，使全体员工自尊、自律、自爱，以廉洁行医为荣，自觉抵制收受“红包”等不正之风。通过问卷调查和各类人员座谈会了解到群众对拒收“红包”情况表示赞扬，纠风工作的确收到实效。
坚决制止服务态度恶劣现象，倡导优质服务。采取内外监督机制，充分运用奖惩手段，严抓服务态度，坚决制止冷、硬、推、拖现象。认真对待群众投诉，并及时调查取证，一经查实由于态度问题引发的投诉的，即予严肃处理。各级医务人员有责任和义务向患者作耐心的解释工作，消除不必要的误会和减少医患纠纷。
三、加强协调，搞好结合，努力开创行风工作新局面
与医院深化改革相结合。要积极探索内部运行机制和人事分配制度改革，根据工作和贡献适当拉开收入档次，调动广大医务人员的积极性，使大家自觉地遵纪守法，抵制歪风，通过丰富的知识、高超的技术、诚实的劳动和良好的服务，获得较高的待遇和报酬。
与提高医疗质量相结合。行风建设和医疗业务管理工作有机地结合起来，才能使行风建设得以广泛、深入、持久地发展下去。精湛的医疗技术是为病人服务的根本，良好的医德医风是病人身心健康的精神良药和基本保证。要把提高医疗质量作为行风建设的重要目标，以行风教育为先导，优质服务为宗旨，提高质量水平为主体，加强医疗、护理、预防的质量控制，为病人提供一流的医疗技术服务。
与党风廉政建设相结合。坚持从严治党、从严治院，通过正党风、院风带动医风。党委一班人要严于律己，党员干部在廉洁自律、文明行医、优质服务上发挥先锋模范作用。要建立中层干部廉洁档案，对中层干部实行有力、有序、有效的监督，努力使中层干部廉洁自律工作走上制度化、规范化、经常化的轨道，使干部在职工中树立威信，促进党风建，推动医院行风建设的健康发展。
（一）全院职工在工作中要遵守法律、法规和各项规章制度，把“以病人为中心”的服务理念渗透到医院的各项工作中，弘扬“精诚、精艺、精心”的张医精神。
（二）遵守各项工作操作规程，而且必须做到:
1、工作人员上岗一律佩带胸卡，要求服装整洁，举止端庄，态度和蔼，语言文明。
2、在工作中诚实敬业，尽职尽责，尊重科学，技术上精益求精。
3、按时到岗，主动热情地为患者服务，尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等权利，不泄露患者的隐私。
4、对待患者应一视同仁，耐心解答患者的问题，在医患沟通时，应使用患者及其家属易于接受的方式和能够理解的语言。
5、为患者提供整洁、优美、舒适、有序的就医环境，把“以病人为中心”落实到每一个医疗环节。
6、医务人员彼此尊重，科室间相互支持，同事间团结互助。
（三）廉洁行医，遵守国家法律及医院规定,不以医谋私。具体要求如下:
1、医院职工对患者及其亲属馈赠的钱物、宴请和各种消费活动应婉言谢绝，严禁向患者及其亲属索要或暗示索要“红包”。
2、医院任何人员不准接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人给予的临床促销费、宣传费、转诊费等形式的变相回扣、提成和其他不当利益；严禁收受回扣和开单提成；严禁为药品生产、经销单位登记、统计医生处方或为此提供方便。接受新药临床观察及新药推广应按有关规定执行，临床科室不得擅自接受赠药和药品试用。
3、医务人员转诊服务对象应通过医务处。不应私自转诊服务对象，不允许以介绍服务对象就诊为由，收受钱物。
4、医务人员对患者应进行合理检查，合理治疗。不要在国家规定的收费标准和项目之外，自立分解项目收费、提高收费标准或随意加收不合理费用。
5、医院职工严禁给他人出具虚假医疗证明或虚假检查报告。
6、医院职工禁止利用工作之便索取、收受各种不当利益。
7、一切财务收支由财务部门统一管理，科室不准私自收费和设立“小金库”。
8．不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。
二、医德医风的组织管理机构和职责
（一）组织管理机构
医院成立医德医风建设领导小组，党支部书记、院长任组长，党支部副书记、副院长、工会主席任副组长，由党办、院办、工会、医务科、护理部、人事、财务、医保、医协等相关部门组成。
（二）医德医风工作领导小组、各职能部门的职责如下：
1.医德医风建设领导小组的主要职责：贯彻执行卫生部、市、区卫生局医德医风建设的有关规定，制定我院医德医风规范和医德医风建设工作计划；监督检查医德医风规范以及相关各项制度的执行情况；对医院医德医风工作情况进行评估，对工作中存在的问题拟定改进措施，监督整改结果；落实奖惩规定；以及进行相关的协调工作。
2.医务科职责：建立医药技人员医德医风个人档案，承担医德医风建设的日常工作；制定并组织实施医疗行政管理的规章制度以及规范化服务的要求；对临时人员进行遵纪守法 教育和岗位技能培训，制定工作操作规程；监督检查医务人员执行国家卫生法规、规章、技术操作常规和本院医德医风规范的情况；对全院的医疗服务质量进行监督检查，对有关医疗方面存在的问题督促有关科室进行整改，并检查整改结果。定期对全院工作人员拒收“红包”、回扣的情况以及收到的表扬信、患者批评意见等进行统计。
3、护理部职责：建立护理人员医德医风个人档案，制定并组织实施护理工作的管理制度以及规范化服务的要求；对临时人员进行遵纪守法教育和岗位技能培训，制定工作操作规程；监督检查护理人员执行国家卫生法规、规章、技术操作常规和本院医德医风规范的情况；对全院的护理服务质量进行监督检查，对有关护理方面存在的问题督促有关科室进行整改，并检查整改结果。每季对出院患者进行一次满意度调查，并进行统计、分析、归纳、整理，向有关职能部门反馈，整改结果上报医德医风工作领导小组。
4、医保办职责：宣传、贯彻、执行十堰市医疗保险的规定，同社会监督员保持经常性的联系，对工作中发现的不合理检查、不合理治疗、不合理收费等情况进行登记，向主管职能科室反馈相关情况。
5、党办、院办、工会、医协科：定期研究医德医风建设的宣传教育工作，发挥各自优势，形成工作合力。
党办：把医德医风建设宣传教育工作同对党员的宣传教育活动相结合；培育和宣传先进典型；加强职业道德教育和救死扶伤、治病救人的优良传统教育。?
院办：负责收集我院医德医风建设工作的情况，上报我院医德医风工作的信息。
工会：注意发现和挖掘自觉抵制不正之风的医务人员及好人好事。
医协科：建立“医德医风建设专栏”，采取多种形式、利用多种媒介宣传先进典型，为医德医风建设营造良好的氛围。
6、人事科：安排对来院新职工进行岗前教育，落实医德医风建设领导小组作出的奖惩决定。
7、财务科：建立财务人员医德医风个人档案，宣传、贯彻、执行有关物价规定，加强价格管理，负责对医院各科室执行物价规定的情况进行监督检查；对患者提出的有关物价方面的问题进行解答；对违反物价政策的行为进行查处。
8、各临床、医技科室应定期征求患者意见，设置意见簿，对能够整改的意见要及时整改。由科室负责人每月汇总病人意见并将整改措施和整改效果上报医务科、护理部。??
三、奖惩办法
（一）奖励：坚持以精神奖励与物质奖励相结合。
1、科室或职工个人受到新闻媒体公开点名表扬的：科室给予通报表扬及一次性奖励500元；职工个人给予通报表扬及一次性奖励200元。在上级各项单项工作检查中表现突出为医院争得荣誉获得先进集体者，区级的给予主要迎检人员奖200元/人，市级的奖300元/人，省、部级的奖500元/人，国家级的奖1000元/人。
2、科室或职工个人收到服务对象锦旗、感谢信、表扬信的：科室给予一次性奖励200元；如感谢对象为个人，另给予职工个人一次性奖励100元。
3、凡遇患者无理取闹，仍能以礼相待，冷静对待，坚持工作者，给予表扬及一次性奖励100元。
4、对于损害医院形象的言行敢于批评、干预、制止的，给予表扬及一次性奖励100元。
5、科室或个人拒收病人或有关单位赠送红包、财物，经核实者奖100元/次。
6、工作认真负责，杜绝或避免差错事故和人员伤亡；发现并制止医院财物损失，挽回医院信誉者，经主管部门认定，医德医风考核小组确认，视情节奖100—200元/次，并予以表彰。
7、经医院批准参加院级以上各类比赛（政治比赛、业务竞赛、文体活动等），取得一、二、三等奖，为医院争得荣誉者：其中区级的奖100元，市级的奖200元，省、部级的奖500元，国家级的奖1000元。一年内获得多次表彰的，只按最高级别奖励一次。
（二）惩处：坚持以批评教育与惩处相结合的原则。
1、违反劳动纪律，无故迟到、早退、串岗，上班做私活、脱岗，值班看小说、玩游戏，上班吃东西，一经发现扣个人50元/次。情节严重、影响较坏的，扣当事人1—3个月效益工资。下班后不关水电者一次扣20元；下班后最后离院的不关科室门一次扣50元，若发生被盗事件，要追究责任；卫生检查一次不合格者扣100元；
2、工作时间着装不整、不修边幅、不佩戴胸牌、不使用文明标准语言者一次扣罚50元；酒后接诊病人或上手术者，扣发当月效益工资的50—100％/次，情节严重者另加重处罚；在医疗区抽烟者，一经发现扣50元/次。
3、有患者投诉一次者（未造成较大影响，性质一般的）扣罚50--200元；司机私自出车被检举查证属实，接到水电设备维修通知无故不及时赶到现场，门诊不按时开诊等类似情况，扣发当事人一个月效益工资或管理津贴，科主任将负连带责任。
4、无故不给病人作检查一次者扣罚200元；
5、药品供应中断一次者扣罚200元；
6、有意回避和上交矛盾、怂恿病人找院领导告状、扩大事端者，扣发当事人当月效益工资，情节严重者扣发2—3个月效益工资。
7、科室负责人对职工违纪行为隐瞒不报者，一经查实，分别扣发当事人和科室负责人当月效益工资和管理津贴。
8、不执行首诊负责制，推诿病人者一次扣罚100元；
9、服务态度差，刁难病人，无论何故辱骂或与病人及其家属发生争吵者待岗3个月；造成严重后果的予以待岗1年以上处理；
10、本院职工之间争吵影响工作者扣发当事双方一个月效益工资，若发生斗殴者（现病人家属或本院职工）除扣发当事人1—3个月效益工资外，并通报批评。无故不参加医院组织的各项活动或医院派出的社会活动者，扣当月效益工资的50％/次。
11、乱开药、乱开检查单影响医院声誉者待岗3个月以上处理；
12、伪造病历、检查单或出具假诊断、假证明者待岗半年；
13、医务人员介绍病人到其他医院住院或检查收取介绍费、好处费一次者待岗3个月以上处理；
14、利用职务之便帮药品商推销药品、统计处方，收受商业贿赂者，调离原工作岗位，开除留用1年。
15、缺乏协作精神，闹不团结或不服从分配影响工作者，扣发当事人一个月效益工资，严重者将对有关当事人调离岗位或使其待岗；
16、私自截留病人在院外治疗或将院内所开处方转交院外医疗点捞取好处者，私自在院外手术者，待岗半年；
17、职工凡在院外兼职的，一律下岗辞退处理。
18、脱岗造成较严重的后果者予以待岗3个月；
19、对患者不一视同仁、服务态度差、冷落服务对象者，除批评教育外，扣发当事人一个月效益工资；工作不负责、敷衍了事、推诿、刁难、训斥服务对象者，除批评教育外，扣当事人2—3个月效益工资；造成恶劣影响者待岗3个月；
20、服务态度差，致使新闻媒体或上级部门点名批评，影响恶劣者待岗半年；
21、对工作敷衍塞责，造成错诊、漏诊或用药不合理，拿错药、发错报告等，产生一定后果者，或造成医院经济损失者，按损失金额10%--50%扣罚，并待岗3个月；
22、因病人不送钱物、吃请而刁难、拖延治疗者，待岗3个月。
23、医务人员接受患者及其亲友钱物或机关后勤人员在工作往来中接受钱物，经查属实，除向送礼者退还外，处以三倍的罚款，同时待岗半年。数额较大的，依照有关法规以受贿论处，并给予党纪、政纪处分。
24、医务人员向患者及家属索要钱物、收受“红包”、吃请已成事实者，除退赔外，处以三倍的罚款，待岗3个月。
25、科室或个人私收现金（不出具正式发票或者变相收取现金），无论何种理由，经查属实，除如数上交外，处以三倍的罚款，待岗3个月并降职使用一年。若有举报人奖励举报人100元/次。不按政策办事，打击报复举报人，经查实后，视情节扣当事人1—3个月效益工资，严重者按有关规定加重处理。
26、不按规定和病情需要，巧立名目乱收费，一经发现如数扣除，并处以三倍罚款。
27、医务人员假借病人名义，给自己或他人开“搭车药”或“搭车检查”，一经查实，除如数补交费用外，处以三倍罚款，并向有关单位和个人公开道歉。若是借调、实习人员所为，在如数补充费用的同时，由院方解除其借调、实习资格，退回原单位。
28、收受贿赂、出具假证明者，除没收所得外，通报全院，并给予党纪、政纪处分。
29、在各种业务往来中收受商业贿赂，经查属实，没收全部所得，并通报全院，待岗一年，给予政纪处分，数额较大的交司法部门处理。
30、凡在工作中发生贪污行为，除退赔外，通报全院，并给予党纪、政纪处分，待岗一年，数额巨大者，移交司法机关处理。
31、私自销售药品收取现金，一经查实，除没收其全部非法所得外，对当事人给予党纪、政纪处分，通报全院，待岗一年以上或下岗处理。
32、凡触犯法律者，开除公职，撤销行政、党内一切职务。
33、凡受到各种处罚者，取消个人本年度评优资格。并与职称晋升、晋级挂钩，其处罚情况记入个人医德医风档案，并公示通报全院，引以为戒。?
四、考核：建立长效的考核制度
（一）考核办法：1、实行院、科两级考核制。科室每月对照医德医风考核的有关规定进行自查，即负责对本科人员进行考核，并健全医德医风考核奖惩记录；医院每季度根据考核标准对各科进行一次全面检查，结果与质控挂钩。
2、健全个人医德医风考核档案。每人对照医德医风要求自我评分，每年由院、科医德医风建设考评小组分别评分，并存入个人档案，作为晋升、晋级和评先的依据。
3、通过医德医风监督、举报电话、意见箱、抽查等形式进行核实和考核。
在与记者的谈话中,刘义成谈到了自己多年的管理经历及积累的一些管理经验,并作为一名国内少有的、成功的职业化院长,给出了一些建议:当前,我国公立医院改革已进入试点阶段,很有必要学习借鉴国际上医院院长职业化的有益经验,推进我国医院院长职业化建设。从他的谈话内容中,我们可以领会到他卓越的管理才能以及他对医院管理工作的深入思考。
实行岗位绩效工资,
重在全面科学考核绩效
根据国务院常务会议决定,从2010年1月1日起,我国将在全部事业单位实施岗位绩效工资制度,意在通过推行绩效工资,给事业单位特别是医疗单位提高待遇。“我认为实行绩效工资制,不能单纯提高待遇;它的本质,应该是通过考核绩效,调动工作人员的积极性;因而重在科学的、全面的考核,单纯在工资里分出岗位工资、绩效工资,是没有用的。”刘义成介绍说,现在医院与绩效挂钩的奖金一方面随着档案工资不断调整,“活”的部分所占比例不断下降,调动积极性已微不足道;另一方面虽然各医院都制定了奖金发放“综合管理方案”,规定对职工从多方面进行考核,但在实际操作中大多数医院还是把科室(主诊组)经济收益(节余)作为主要考核指标,以致出现过分追求经济效益的大处方、“乱检查”等问题。因而实施岗位绩效工资制度,对岗位实行竞争上岗,全员聘任。对绩效进行严格全面科学的考核,考核结果与工资挂钩,既解决了干多干少一个样的问题,又解决了考核过分注重经济效益,忽视质量、服务、医德医风等问题,是一件非常好的事情。
早在2004年,刘义成就已经准备在医院实行岗位绩效工资制度,他在调查论证的基础上制定出了实施方案,但由于当时国家没有这方面的政策规定,职工对实施绩效工资的重要性认识不足,一些人认为动档案工资是“大逆不道”,以致方案“流产”。现在国务院决定在全国事业单位推行岗位绩效工资制度,有了政策依据,刘义成建议各级医院抓住机会,统一职工思想,把岗位绩效工资落到实处。
根据工作实践,刘义成认为对医务人员实行绩效考核主要应包括四个方面的内容:一是工作数量。包括门诊人次、住院人次、手术人次、护理人次、处方数量、辅助检查次数、查房时间等,体现工作量、劳动强度。二是医疗质量。包括处方、病历合格率、设备检查阳性率、平均住院天数、院内感染、医药比、医疗事故差错率等,体现服务质量。三是成本控制。应重点控制可变成本,体现节约医疗,减轻病人负担。四是医德医风。例行告知义务,加强医患、医护沟通,落实一日清单制度,拒收“红包”、回扣,廉洁行医,提高患者满意率等,体现服务态度、服务作风和服务形象。
由于各级医疗机构情况不同,刘义成建议考核标准应由各医院根据各自情况研究制定,考核标准必须简便易行,越复杂越难以落实,同时应尽可能做到量化,以便于操作。考核标准制定后,要把考核落到实处,必须要有一套科学的考核和核算方法。刘义成向记者介绍了该院的具体实施计划:一是要明确考核核算权重。医生考核记分工作量一般应占60%,医疗质量、医德医风占40%;护士工作量和成本控制占60%,护理质量、医德医风占40%;医技工作量和成本控制占60%,医疗质量、医德医风占40%;行政后勤根据部门性质、工作强度、风险程度、办事效率、服务满意率等,通过投票强制排序,分成若干系数等级,根据系数等级确定60%绩效工资,其余40%根据每月行政后勤自身和服务对象考核测评确定。二是要明确考核主责部门。医疗、医技人员医疗质量由医务部、医保办负责考核,成本控制由经管办负责考核,医德医风由督察部门负责考核;护理人员护理质量由护理部负责考核,成本控制由经管办负责考核,医德医风由督察部门负责考核;行政后勤人员由督察部门和服务对象投票考核。三是要明确工资控制总额。在上级给医院拨款很少或基本不拨款的情况下,本着既要保证医务人员工资福利待遇,又要保证医院正常运转的原则,根据医院管理一般规律,目前我国三级医院人头费支出一般应占业务总收入的25%～28%,以此来核算岗位绩效工资总额,做到总额控制。
医院院长的本职是管理
在市场经济逐步发展和完善的今天,任何单位要想获得长足发展,必须具备一个职业化的管理团队,目的是让有限的资源通过优化配置实现效益最大化。于是职业化经理等相继出现,但是人们对职业化医院院长却知之甚少。虽然多年前就有人提出医院院长职业化问题,可人们一般还是按照传统观念认为,医院院长都是由医院技术骨干或者学科带头人发展而来。事实上,西方国家早已开始了医院院长的职业化进程,并取得了很好的效果。作为一名国内少有的、成功的职业化院长,刘义成建议推进我国医院院长职业化建设。
“在医院,医疗技术是科学、是高科技,医院管理同样是一门科学,是‘更高的科技’。”刘义成认为,同样是一所医院,专家还是那些专家,设备还是那些设备,病房还是那些病房,换了一个管理团队,特别是换了一个院长,效果很可能会有不同。差的可以变好,好的也有可能变坏了。关键问题就在于管理。我国大多数医院高中层管理者主要源于专业技术骨干或学科带头人,也就是通常所说的由专家来当院长、当管理者。有的院长还兼任业务科室主任,扮演着“二合一”或“三合一”的角色,既要管理医院,又要出专家门诊、上手术台、搞科研、带研究生,往往穷于应付,有的甚至“主业搞业务,业余做管理”,致使我国医院的管理层面出现很多“硬伤”,比如经营管理粗放,成本控制不理想,激励、控制措施不到位等。
“事实上,院长的本职工作不是技术和科研,而是管理。”刘义成认为,管理是一门科学,是一门比一般专业技术更复杂的科学。职业化的院长在医院管理团队中处于核心地位,他的管理应是职业化的领导、组织、监督和技术控制,需要具备系统的管理知识和技能,熟悉医院工作的全部流程,有极强的市场开拓能力,这样才能使医院的发展有动力、有活力。
刘义成说,医院管理是一个系统工程。世界现代管理大师彼得・德鲁克曾说过“医院是最复杂的社会组织”。医院除了医、药、护、技各项专业业务之外,还有行政、后勤等;在当前政府投入很少或基本不投入的情况下,医院经营任务十分繁重;医院对上有十几个“婆婆”,对下有各类职工,需要处理好医患、上下、内外等多种关系;医院知识分子众多,需要满足各类人员的各种要求;医院处在改革过渡时期,不确定的政策环境因素特别繁杂……这些复杂的情况,都需要院长去应对,去处理。加上我国受几千年封建社会根深蒂固的影响,职工群众也都把医院发展的希望寄托在院长身上。刘义成说,从这一点上说,我国比西方法制健全的国家更加需要院长职业化。
道家有一个观点叫“以无色对五色”。刘义成由此想到医院管理,他认为如果把内、外、妇、儿、医技科室比作红、黄、蓝、绿、紫的话,学儿科出身的人当院长后,必须迅速把“绿色”褪掉,也就是说,要做到不管哪个专业,哪个科室,谁有发展支持谁,谁干事支持谁。否则,学儿科出身的院长放不下儿科,可能会出现两种结果:一是对儿科支持过大,造成其他科室有看法,形成矛盾;二是不如一线科室了解情况却过分插手儿科事务,造成儿科主任无所适从,反过来影响儿科的发展。“当然,这不是说学医的人当院长不好,而是说当了院长后必须跳出某单项专业,多从宏观上考虑问题。以主要精力考虑医院发展战略、理念文化、用人、激励控制制度等。”刘义成说,“学过医的人经过管理培训当院长应是最好的选择。”
公立医院院长职业化的条件
同时,刘义成认为要真正实现公立医院院长职业化,就必须改革现行的公立医院管理体制和运行机制。对此,他结合实际工作中遇到的问题,提出了如下建议:
一是要取消公立医院行政级别。现行公立医院都有行政级别,省级医院院长为副厅级,市级医院院长为正县级,县级医院院长为正科级……医院院长的选拔任命分别由同级党委组织部门进行,任职年龄一般也都参照公务员掌握。刘义成认为要真正实现公立医院院长职业化医院必须要取消行政级别,院长的选拔方式也不能再是行政任命,而是通过现代化用人的机制产生;院长的任职年龄不能再参照公务员执行,而应实行任期制;院长的待遇不能再发档案工资,而应实行年薪制等。
二是要设立医院管理职称。刘义成解释说,目前,公立医院的院长多数都有专业技术职称,因为公立医院院长实行档案工资,只有聘任专业技术职称,才能享受到一定的待遇。这样带来的后果:一是医院专业技术职务实行评聘分开,不直接从事业务工作的,行管人员占用专业技术岗位,使一线工作的业务人员岗位紧缺,造成一定的矛盾;二是聘任专业技术职称的行管人员由于不直接从事专业技术工作,在晋升、聘任需要论文、科研成果时,很难达到要求。在此情况下,很可能出现让别人、代做、挂名甚至弄虚作假等情况。
“医院管理既然是一种专业,一门科学,为什么不能设立医院管理职称呢?”刘义成建议完全可以比照业务职称设立主任医院管理师、副主任医院管理师、主管医院管理师和医院管理师(士);主任医师当了院长套改成主任医院管理师,主任医院管理师同主任医师待遇相同就是了。目前,医院副业务系列职称更是五花八门,有档案馆员、经济师、会计师、审计师、工程师、图书馆员、群众文化馆员等;有的经济师当工会干部、档案馆员管计划生育等;个人职称与所从事的工作不一致。设立医院管理职称后,除专业性很强的岗位,如会计师、工程师、审计师等外,完全可以套改成医院管理师,做到职称与所从事的工作相一致,使医院行政职能科室人员的职称规范起来。
此外,由于当前公立医院院长绝大多数是“半路出家”当上院长的,且大多由上级任命,缺乏管理知识。刘义成建议在改革医院院长选拔准入机制的同时,应加强对医院院长的职业化培训。为了保证医院院长集中精力,全力以赴抓好医院管理,应明确规定公立医院院长不得兼任临床或业务科室主任。并加强对公立医院院长的考核监管。
“四个力”实现非权力影响力
作为领导干部,被上级任命了职务,或通过新的用人机制被聘任了职务,就有了权力,但有权不一定有威,不一定能让部下心悦诚服地接受管理,不一定能做到一呼百应。刘义成认为,有的人权力不大却在群众中有很高的威望,有的人权力很大却威信很低,经常受到群众“指指点点”,关键点在于非权力影响力。多年来,刘义成就是靠着非权力影响力来树立威信。他总结自己的“领导经”时说,要靠非权力影响力塑造领导干部自身形象,就要做到“四个力”:学习力、品行力、关爱力、廉洁力。
学习力:刘义成认为领导干部尤其要带头学习,及时掌握各方面知识信息,才能真正成为“中和型”人才,才能在工作中应付自如。他举例说,有的领导干部整天忙在事务堆里,无暇顾及学习,知识匮乏,讲问题没有深度,看问题片面,讲话稿全由秘书代劳,离了稿子不会讲话。“试想这样的领导他的威信能高吗?群众能不有看法吗?”
品行力:作为领导干部必须要十分重视道德品行问题,重视人格问题。对部属一视同仁,不因亲近而放弃原则,也不因疏远而故意刁难,更不能对意见不同者打击报复;要带头遵守职业道德。
㈠保障和改善民生
在进农村、进企业、进社区、进市场活动中，我院组织机关后勤人员和各科专家从相毗邻的马头和北张庄开始，辐射面远至老区涉县的各个乡镇卫生院及农村，共开展较大的义诊活动20余次，义诊小分队驱车深入乡村进一步搞宣传活动上百次，使义诊活动真正深入到了千家万户，有利解决了老百姓看病难的问题；我院还派专家走进如凯普威医疗器械有限公司等企业给干部职工讲课；进社区宣传、义诊，搞健康咨询活动，并到陵西小学和浴新南小学利用学生课余时间进行麻疹疫苗接种，保证了学生上课学习不受影响；特别是十月份以来，在杨院长的亲自部署安排下，下乡活动走向了长期化和正规化，党员带头，机关后勤干部职工认真落实，临床一线主任、专家和医生密切配合，使下乡工作达到了新的高峰，解决了关系群众和企业的切身利益问题，密切了党群关系，为促进城乡经济发展提供了健康咨询保障。
㈡加强内部管理，把创先争优活动落实在实处
深入推进“创先争优”活动和“阳光服务”活动以来，我院严格落实“四项专项治理”和“十个严禁”，采取有效措施治理“乱收费乱罚款”、“吃拿卡要”、“治庸治懒”、“亮化医疗窗口”、“铺张浪费”，先后开展了“三进二送”创先争优活动，一是进军营开展科技拥军活动；二是进社区到乡村开展义诊活动；三是到老干部家进行慰问活动。为群众送去了温暖，送去了健康。
医疗惠民是我院创先争优活动中一项重要内容，我院向社会做出了“十项承诺”，365天天天应诊、门诊免挂号费、免停车费、免费为病人提供早餐、提供开水、洗衣、理发、开设扶贫病房、对无主病人先实行人道主义救治并负责联系相关部门、对流浪乞讨人员负责医疗救助，向中西医结合医院及传染病医院联系护送相应流乞患者，协助救助站遣返流乞人员，维护了社会形象，体现出了和谐社会的温暖。仅免费为住院患者提供早餐一项，自今年1月至9月就供应早餐95057份，金额达142585余元。扶贫病房1~10月共为195人次减免费用111750元，惠民优惠卡发放1.6万张，优惠金额65700余元，为患者洗衣420余件，理发34人次，救治社会流乞人员11人，转诊1人，遣返2人。救治无主病人2人，耗资4万余元。病人满意度保持98%以上。
我院在开展“创先争优”、“阳光服务”活动中，深入学习实践科学发展观，不断加强党的建设，把党员先进性教育和职工素质教育相结合、亮牌上岗和文明上岗相结合、职工技能培训竞赛与争当“五个模范”相结合，坚决纠正损害群众利益的不正之风，为全院深入开展“创先争优”、“阳光服务”活动夯实了坚实基础。
二、“医疗窗口亮起来”活动
为深入开展干部作风建设年活动，切实加强医德医风建设，提高医疗服务质量，提升患者满意率，根据卫生局“医疗窗口亮起来”活动实施方案的要求，我院实际制定了以下实施办法：
㈠指导思想
以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，使我院的窗口科室，进一步改善服务态度、规范服务行为、优化服务环境，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，促使我院又好又快发展。
㈡主要内容
1、强化服务意识，改善服务态度。要求医务人员对患者满腔热忱，高度负责。推行文明用语和服务礼仪，落实首问和首诊负责制，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，患者对医务人员服务态度满意率力争达到100%。
2、规范服务行为，提升服务质量。以深入开展“医院管理年”活动为抓手，强化医务人员“三基、三严”训练和工作纪律，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，严格执行卫生法律法规、诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策，认真落实临床检查结果互认、药品集中采购、费用清单制等各项规章制度，进一步规范处方管理，推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用检测，控制医药费用增长，努力做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，确保医疗服务及时、安全、优质、价廉。
3、改善服务流程，提高工作效率。按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，简化就医环节，缩短医疗流程，提升工作效率，使就医流程井然有序、顺达通畅；开设急诊病人绿色通道，实行24小时急诊服务和检验检查结果限时报告制，门诊实行义务导医导诊服务，确保患者就医方便、快捷。
4、大力便民惠民，促进医患和谐。认真落实省卫生厅“医疗惠民工程”和市卫生局“一免四减”优惠政策，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题，进一步密切医患关系。
5、优化服务环境，塑造良好形象。利用横幅、标语、电子屏幕等宣传“医疗窗口亮起来”活动，营造争先创优氛围；在显着位置设立就医标识并搞好环境卫生，消除“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就环境；要求工作人员挂牌上岗服务、设立投诉台、明确24小时投诉电话，接受患者监督，规范文明服务窗口言行。
㈢方法步骤
第一阶段：宣传动员（八月二十八日~九月二十日）。
根据实际情况，制定具体实施方案。召开活动动员大会，通过媒体、院报、宣传栏、张贴标语等形式，进行广泛宣传，营造良好氛围，使每个职工充分认识开展“医疗窗口亮起来”活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来，为实现医疗窗口亮起来献策出力。
第二阶段：组织实施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要认真对照活动内容和检查评估标准要求，查找问题和不足，进行整改；要结合各自工作特点，进行文明服务礼仪训练、岗位练兵、技术比武等，广泛开展月评服务明星、季评十佳好事活动，树立先进典型，召开先进事迹报告会，在全院营造争先创优的浓厚氛围，不断推动活动深入开展。
第三阶段：总结评比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“医疗窗口亮起来”活动领导小组根据对活动的检查评估、满意度调查、患者举报投诉等具体情况，评选全院“最佳窗口、服务明星”，树立一批先进典型，带动医院工作全面健康发展。
㈣工作要求
1、加强领导，落实责任。“医疗窗口亮起来”活动列入医院领导班子重要议事日程，成立以杨献忠任组长、马增祥、尹彦宏、刘晓军、苏光、高寒琦、罗玲、王体坤任副组长的“服务窗口亮起来”活动领导小组，成员：李凤芹、李建军、康艳新、王保英、李丽、智红、张涛、王勇、李洪伟、王铁人、王晓霞、王慧霞、张亚黎、李桂元、王金科、蔺继平、侯现刚、陈彦春。办公室设在院监察室。根据分工，领导班子成员负责分管科室的督促检查等各项工作，各科室主任是本科室“医疗窗口亮起来”活动的第一责任人。各科室要对照本方案和检查评估标准，将“医疗窗口亮起来”活动目标任务细化、量化，分解到每个窗口的每个岗位，切实使责任制落到实处。
2、加强检查督导。院“医疗窗口亮起来”活动领导小组定期对医院的服务窗口进行检查，定期对医德医风满意率进行测评。邀请社会监督员上门座谈，帮助医院查找问题，制定措施，扎实整改。对存在问题的服务窗口，限期整改；对医德医风综合满意率低于90%的，取消评先评优资格。
三、评议中层干部活动
今年我院完成了中层干部岗位调整工作，明确了每个中层干部的职责和目标，要求每个党员干部写出对标定位报告，并每个季度评选出十佳好事，医生学主任卫青祥，护士学柴丽护士长，对照先进查找不足，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。年底又针对作风慵懒、吃拿卡要、不守纪律、不讲效率、不作为乱作为等敏感问题制定民主评议中层干部调查表，结合“三项制度”和“卫生纠风”工作实施方案，对我院中层干部进行了无记名民主评议活动，有利促进了每个中层干部的办事效率和服务水平。
四、评议代表质询活动
我院上半年针对群众关注的热点难点问题，组织民主评议员代表、参评系统和参评行业协会召开了质询会议。让民主评议员代表面对面的了解情况，指出问题，提出改进意见，并在十月份广泛征求广大职工意见，汇总出建设性意见44条，其中“防疫站装修投入使用”、“医院大门口路面硬化”、“分配来的学生签合同”等最敏感问题已得到解决，“手术室改造”等问题也在陆续解决中，并践诺公示制度。
五、我院基本情况介绍和展望
我院始建于*年，*年增名*市创伤医院，是一所集医疗、教学、急救、预防、保健、科研为一体的国家二级甲等大型综合医院，也是我市首批城镇职工医保、城镇居民医保、新型农村合作医疗及生育保险定点医院。
医院占地面积42亩，床位近400张，现有职工总数628人，主任医师、副主任医师等高年资医师60余人，年门、急诊量达10万余人次，年出院病人1.2万余人次，年手术量2600余例。
医院科室设置齐全，设有36个临床、医技科室。其中，骨科技术市内一流；普外、胸外、泌外、妇外等外科专业技术精湛，介入血管外科全市领先；心脏、神经、呼吸、内分泌等内科系统功底深厚，专家荟萃；妇科、产科、儿科、传染科、中医科、疼痛科、针灸等科室各具特色，久负盛名；急诊科开辟了绿色急救通道24小时畅通无阻。医院经常联合或邀请北京、上海等大医院着名教授会诊讲课。
㈠保障和改善民生
在进农村、进企业、进社区、进市场活动中，我院组织机关后勤人员和各科专家从相毗邻的马头和北张庄开始，辐射面远至老区涉县的各个乡镇卫生院及农村，共开展较大的义诊活动20余次，义诊小分队驱车深入乡村进一步搞宣传活动上百次，使义诊活动真正深入到了千家万户，有利解决了老百姓看病难的问题；我院还派专家走进如凯普威医疗器械有限公司等企业给干部职工讲课；进社区宣传、义诊，搞健康咨询活动，并到陵西小学和浴新南小学利用学生课余时间进行麻疹疫苗接种，保证了学生上课学习不受影响；特别是十月份以来，在杨院长的亲自部署安排下，下乡活动走向了长期化和正规化，党员带头，机关后勤干部职工认真落实，临床一线主任、专家和医生密切配合，使下乡工作达到了新的高峰，解决了关系群众和企业的切身利益问题，密切了党群关系，为促进城乡经济发展提供了健康咨询保障。
㈡加强内部管理，把创先争优活动落实在实处
深入推进“创先争优”活动和“阳光服务”活动以来，我院严格落实“四项专项治理”和“十个严禁”，采取有效措施治理“乱收费乱罚款”、“吃拿卡要”、“治庸治懒”、“亮化医疗窗口”、“铺张浪费”，先后开展了“三进二送”创先争优活动，一是进军营开展科技拥军活动；二是进社区到乡村开展义诊活动；三是到老干部家进行慰问活动。为群众送去了温暖，送去了健康。
医疗惠民是我院创先争优活动中一项重要内容，我院向社会做出了“十项承诺”，365天天天应诊、门诊免挂号费、免停车费、免费为病人提供早餐、提供开水、洗衣、理发、开设扶贫病房、对无主病人先实行人道主义救治并负责联系相关部门、对流浪乞讨人员负责医疗救助，向中西医结合医院及传染病医院联系护送相应流乞患者，协助救助站遣返流乞人员，维护了社会形象，体现出了和谐社会的温暖。仅免费为住院患者提供早餐一项，自2010年1月至9月就供应早餐95057份，金额达142585余元。扶贫病房1~10月共为195人次减免费用111750元，惠民优惠卡发放1.6万张，优惠金额65700余元，为患者洗衣420余件，理发34人次，救治社会流乞人员11人，转诊1人，遣返2人。救治无主病人2人，耗资4万余元。病人满意度保持98%以上。
我院在开展“创先争优”、“阳光服务”活动中，始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，不断加强党的建设，把党员先进性教育和职工素质教育相结合、亮牌上岗和文明上岗相结合、职工技能培训竞赛与争当“五个模范”相结合，坚决纠正损害群众利益的不正之风，为全院深入开展“创先争优”、“阳光服务”活动夯实了坚实基础。
二、“医疗窗口亮起来”活动
为深入开展干部作风建设年活动，切实加强医德医风建设，提高医疗服务质量，提升患者满意率，根据卫生局“医疗窗口亮起来”活动实施方案的要求，我院实际制定了以下实施办法：
㈠指导思想
以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，使我院的窗口科室，进一步改善服务态度、规范服务行为、优化服务环境，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，促使我院又好又快发展。
㈡主要内容
1、强化服务意识，改善服务态度。要求医务人员对患者满腔热忱，高度负责。推行文明用语和服务礼仪，落实首问和首诊负责制，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，患者对医务人员服务态度满意率力争达到100%。
2、规范服务行为，提升服务质量。以深入开展“医院管理年”活动为抓手，强化医务人员“三基、三严”训练和工作纪律，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，严格执行卫生法律法规、诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策，认真落实临床检查结果互认、药品集中采购、费用清单制等各项规章制度，进一步规范处方管理，推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用检测，控制医药费用增长，努力做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，确保医疗服务及时、安全、优质、价廉。
3、改善服务流程，提高工作效率。按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，简化就医环节，缩短医疗流程，提升工作效率，使就医流程井然有序、顺达通畅；开设急诊病人绿色通道，实行24小时急诊服务和检验检查结果限时报告制，门诊实行义务导医导诊服务，确保患者就医方便、快捷。
4、大力便民惠民，促进医患和谐。认真落实省卫生厅“医疗惠民工程”和市卫生局“一免四减”优惠政策，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题，进一步密切医患关系。
5、优化服务环境，塑造良好形象。利用横幅、标语、电子屏幕等宣传“医疗窗口亮起来”活动，营造争先创优氛围；在显着位置设立就医标识并搞好环境卫生，消除“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就环境；要求工作人员挂牌上岗服务、设立投诉台、明确24小时投诉电话，接受患者监督，规范文明服务窗口言行。
㈢方法步骤
第一阶段：宣传动员（八月二十八日~九月二十日）。
根据实际情况，制定具体实施方案。召开活动动员大会，通过媒体、院报、宣传栏、张贴标语等形式，进行广泛宣传，营造良好氛围，使每个职工充分认识开展“医疗窗口亮起来”活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来，为实现医疗窗口亮起来献策出力。
第二阶段：组织实施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要认真对照活动内容和检查评估标准要求，查找问题和不足，进行整改；要结合各自工作特点，进行文明服务礼仪训练、岗位练兵、技术比武等，广泛开展月评服务明星、季评十佳好事活动，树立先进典型，召开先进事迹报告会，在全院营造争先创优的浓厚氛围，不断推动活动深入开展。
第三阶段：总结评比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“医疗窗口亮起来”活动领导小组根据对活动的检查评估、满意度调查、患者举报投诉等具体情况，评选全院“最佳窗口、服务明星”，树立一批先进典型，带动医院工作全面健康发展。
㈣工作要求
1、加强领导，落实责任。“医疗窗口亮起来”活动列入医院领导班子重要议事日程，成立以杨献忠任组长、马增祥、尹彦宏、刘晓军、苏光、高寒琦、罗玲、王体坤任副组长的“服务窗口亮起来”活动领导小组，成员：李凤芹、李建军、康艳新、王保英、李丽、智红、张涛、王勇、李洪伟、王铁人、王晓霞、王慧霞、张亚黎、李桂元、王金科、蔺继平、侯现刚、陈彦春。办公室设在院监察室。根据分工，领导班子成员负责分管科室的督促检查等各项工作，各科室主任是本科室“医疗窗口亮起来”活动的第一责任人。各科室要对照本方案和检查评估标准，将“医疗窗口亮起来”活动目标任务细化、量化，分解到每个窗口的每个岗位，切实使责任制落到实处。
2、加强检查督导。院“医疗窗口亮起来”活动领导小组定期对医院的服务窗口进行检查，定期对医德医风满意率进行测评。邀请社会监督员上门座谈，帮助医院查找问题，制定措施，扎实整改。对存在问题的服务窗口，限期整改；对医德医风综合满意率低于90%的，取消评先评优资格。
三、评议中层干部活动
今年我院完成了中层干部岗位调整工作，明确了每个中层干部的职责和目标，要求每个党员干部写出对标定位报告，并每个季度评选出十佳好事，医生学主任卫青祥，护士学柴丽护士长，对照先进查找不足，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。年底又针对作风慵懒、吃拿卡要、不守纪律、不讲效率、不作为乱作为等敏感问题制定民主评议中层干部调查表，结合“三项制度”和“卫生纠风”工作实施方案，对我院中层干部进行了无记名民主评议活动，有利促进了每个中层干部的办事效率和服务水平。
四、评议代表质询活动
我院上半年针对群众关注的热点难点问题，组织民主评议员代表、参评系统和参评行业协会召开了质询会议。让民主评议员代表面对面的了解情况，指出问题，提出改进意见，并在十月份广泛征求广大职工意见，汇总出建设性意见44条，其中“防疫站装修投入使用”、“医院大门口路面硬化”、“分配来的学生签合同”等最敏感问题已得到解决，“手术室改造”等问题也在陆续解决中，并践诺公示制度。
五、我院基本情况介绍和展望
我院始建于1956年，2008年增名xx市创伤医院，是一所集医疗、教学、急救、预防、保健、科研为一体的国家二级甲等大型综合医院，也是我市首批城镇职工医保、城镇居民医保、新型农村合作医疗及生育保险定点医院。
医院占地面积42亩，床位近400张，现有职工总数628人，主任医师、副主任医师等高年资医师60余人，年门、急诊量达10万余人次，年出院病人1.2万余人次，年手术量2600余例。
医院科室设置齐全，设有36个临床、医技科室。其中，骨科技术市内一流；普外、胸外、泌外、妇外等外科专业技术精湛，介入血管外科全市领先；心脏、神经、呼吸、内分泌等内科系统功底深厚，专家荟萃；妇科、产科、儿科、传染科、中医科、疼痛科、针灸等科室各具特色，久负盛名；急诊科开辟了绿色急救通道24小时畅通无阻。医院经常联合或邀请北京、上海等大医院着名教授会诊讲课。
一、充分理解档案在医院人事管理工作中的地位
（一）档案管理是医院人事工作的重要内容。
做好人事工作是医院开展人员管理完善的前提条件，而档案管理通过为医院的人事提供重要的基础数据，通过为专业技术人员、后勤人员等员工建立档案并进行分类、分级管理，我们可以实时掌握医院人员的现状以及变动情况。具体而言，只有通过对医院专业技术人员的档案进行深入分析，并及时将调出、离职、退休人员的档案进行更新，我们才能知道究竟在岗位的人员比较缺乏，并针对性地开展每年专业医护人员的招聘工作。
（二）为人力资源管理提供宝贵的信息与数据。
通过人事档案进行合理化归档，并将有关数据及时录入数据库，能够掌握医院职工的全职教育、在职教育、脱岗培训、理论进修、职称评聘等方面的综合信息，让医院管理部门及时掌握员工基本情况的变化，同时为人力资源管理提供宝贵的信息。这样做一方面有利于现有人力资源的充分利用与挖掘，另一方面也利于人事部门针对医院员工在知识结构、能力范围方面的缺点，尽早制定有关培训计划，从而提升医院的总体人才实力，增强人才储备。
（三）为医院的人才引进工作提供坚实的基础。
专业化人才的引进是推动我国医院医疗水平提升的重要力量，也是影响医院的知名度与美誉度的重要内在决定因素。然而，人才的引进并非越高端越好，只有适合医院自己的，才是最好的选择。为了让人才引进工作更加切合医院的实际情况，人事档案的文件管理是我们分析医院人力资源情况的可靠渠道，利用好档案工作产生的数据，我们就能在很大程度上保证医院的人事工作顺利开展。通过有效的人事档案管理手段，可以为医院提供合理的管理机制，为医院的领导者提供决策的依据。
二、明确人事档案管理重要性，推动工作理念转变
（一）加强档案有关知识的学习。
随着我国医疗体制的改革，医院的经验模式与管理体制发生了重大的变化，为进一步提升医院内部管理效率，人事档案管理人员应及时转变观念，不能还用老一套的方法在办公室内坐等，而是要积极参加各种培训和学习，主动请教医院内的其他有关医务人员与专业技术人员，并长期坚持深入医疗一线，熟悉并掌握医院患者的接诊、诊断、治疗、回访等医疗救助的各流程环节，结合医院工作的实际，切实弄懂医院的人事分工，找出其中尚不合理的地方，让档案工作专员对各种人事档案、资料做到心中有数、胸有成竹。
（二）明确认识人事档案的价值。
对于医疗机构而言，不管是职工的入职材料、学位档案还是培训记录，都是他们在个人学习、工作道理上辛辛苦苦积累的成果，是社会给予医务人员辛勤付出的一种客观肯定。因此，医院的人事档案具有极高的社会价值和物质价值。一方面，人事档案为医护人员职称的评聘提供相关的佐证材料，提升了有关人员的收入，激发了他们的工作热情与积极性。另一方面，结业证书、培训证书、荣誉证书、劳模证书等人事档案材料也是对那些为医院做出杰出贡献的医务人员的一种社会荣誉与精神鼓励。
（三）正确理解人事档案的商业价值。
随着我国医疗领域改革工作的全面推进与逐步深化，医院的体制改革也提上了议事日程，众多优秀的民营医疗机构已经加入到与公立医院的竞争中来。21世纪，最宝贵的商业资源就是人才，谁拥有了最顶尖、最优秀的人才，就会在激烈的竞争中占据主动，享有竞争优势。在此背景下，优秀的医护人员就成为了各大公立医院和私人民营机构所公开争抢的对象，特别是那些有学历、有经验、有从业资格的医务人员，更是非常容易被各种人力资源的猎头所盯上。因此，如果上述人员的资料、档案没有得到妥善的保管，而将人事信息轻易地外泄，就可能将医院内最顶尖的人才拱手让人，从而让自己陷入被动的局面。
（四）从全局角度理解人事档案工作的重要性。
人事档案是医院在维持日常运营、开展医疗诊治业务、接收各类病患等工作的基础上，所自然产生的伴生物，它不会独立存在。因此，想要充分从根本上做好人事档案有关工作，就要从工作全局的角度理解人事档案工作的重要性，让档案工作与其他业务的开展进行有效的配对。人事管理部门，要从全院的高度，与医务科、各专业科室、后勤、办公室等部门密切合作，将各种生产要素进行融合，并在工作方面互通有无，通过如此密切的配合，才能产生较好的管理结果，才能让人事档案工作与全院的利益共存并取得长足的发展，最终获得更好的经济和社会效益。
三、改进工作方式，发挥人事档案管理作用
（一）以法律为准绳，强化档案工作的重要性。
为规范档案工作的开展，我国出台了《档案法》，我们要以此为契机，结合法律宣传月活动开展多种形式的档案普法教育，从而有效提升档案工作的整体地位，改变医院管理层与医务人员的观念和意识，让员工对档案工作的认识上升到法律的层面，引起他们的重视。进一步增强领导干部和档案人员的档案法制观念，提高依法行政、依法治档的管理水平。要利用医院院刊、下发学习资料等形式来加强档案法规的宣传，或者组织人员参加上级部门举办的法制教育培训，同时建立奖罚制度，对违反《档案法》的行为做到发现一件，查处一件，达到教育全院的目的。
（二）对人事档案实行全面动态管理。
要做好档案工作就应采用动态化的管理模式。一方面，人事档案的更新频次要比以前更快，另一方面，人事档案的内容也必须在原有的基础上加以扩充，将医院每位员工的家庭情况及社会关系、政治面貌等内容都包含进来。具体而言，我们要通过人事档案体察每一个人现阶段的正式情况，就要为他们建立动态化、立体化的档案资料，其中既要包含个人特色的部分，比如体现医德医风的有关资料，又要有医学论文、医学专著发表情况等能说明其医疗技术水平的资料。同时，医院的人事档案还应该增加个人诚信资料，例如病患测评满意度等材料，实现真正意义上的动态档案管理。
（三）加强人事档案人员队伍建设。
随着我国医院医生与专业技术人员、后勤人员等员工人数的急剧增多，档案管理逐渐成为医院人事管理工作中的重要组成部分。做好档案管理不仅能够为人事管理提供依据，还能够在一定程度上提高医院综合管理的效率，为医院员工的招聘、福利发放、后勤保障、人才选拔等提供有力保障。因此，向医院管理者提供有价值、精确化的人事档案信息，工作人员必须了解和掌握科学研究的最新动态、最全面的医学领域发展趋势，这就对工作人员的业务素质提出了更高要求。
（四）提高工作效率，建立新型管理架构。
在信息时代下，依附于一个有效的领导组织，并建立合适的管理模式可以提高医院人事档案管理工作人员的业务水平，从而保障相关工作有条不紊地开展。在东部沿海地区及大部分经济发达地区，公立医院的人手配备较为充足，但人员的专业性不强，使某些医院在深化人事档案管理方面遭遇障碍，大大降低了工作效率，迫使原来的管理模式必须加以改革与创新。
四、结语
医院的档案管理工作还要遵循科学和客观的准则，努力促进医院的改革和发展，进一步提高医院人事工作的效率，促进医院人事档案管理早日上新台阶并跟上我国医疗体制改革的步伐，尽早实现医院人事档案管理和人事档案管理工作相融合，用标准化、一致化的态度，重视档案工作，将其放在重要的地位，从而促进我国医院管理水平向一个新的阶段跨越。
【参考文献】
本次调查了**市卫生系统的15家三级甲等医院和5家区县卫生局下属的中心医院、社区服务中心的医务人员，共1512人。本次采用问卷调查的方法，医生（占37.3％）、护士（占24％）、医技（占11.5％）、管理（占19.2％）和后勤人员（占8％）。调查内容是了解医务人员的思想动态，了解医务人员对卫生现状、改革和发展的态度。
二、基本情况
1．医务人员现状
（1）学历较高：大专学历有30.9％；大学有32.1％；大学以上有12.6％；大专以下学历仅占24.4％。
（2）工作满意度：认为一般的有61.2％；非常满意的有2％；非常不满意的有4.2％。可见，医务工作者对自身的工作是基本满意的。
（3）工作态度：42.1％的人选择了珍惜并用心做好；27％的人选择了非常珍惜并全身心投入；25.6％的人选择了可以尽量做好；3.2％的人认为勉强干着；1.3％的人是不想干；0.3％的人是属于混日子的。医务人员对工作的态度是积极的，兢兢业业的。
（4）工作与前途：认为有很好的发展前途占13.8％；认为发展前途不大占69.4％；认为没有发展前途占3％；认为目前工作抑制个人发展占2.6％；表示无法评价占11.2％。
（5）工作与社会地位：认为得到社会尊重的占14％；认为和其他行业差不多的占23.9％；认为不如其他行业的占16.7％；认为社会对我们缺乏理解关爱的占37.3％；认为没有地位的占6.9％。后3项相加为60.9％。
2．医务人员劳务价值状况。40.8％的医务人员对目前经济收入表示一般；12％表示非常不满意；但由于职业性质相对稳定，福利也不错，68.9％的人选择不会跳槽。
3．医务人员对卫生事业改革发展的态度
（1）病人对我们工作不满的原因：14.9％的人认为是自身原因，如医疗技术水平不高、服务态度不好、存在行风问题等；7.1％的人认为是病人的要求太高；70.1％的人认为是社会原因，卫生事业发展与社会经济发展不协调、政府对卫生领域投入太少，导致了卫生系统社会责任加大；7.9％的人认为是医疗卫生单位管理机制问题。
（2）对社会保障措施的评价：认为落实得非常好有4.4％；比较好有40.3％；一般有31.2％；不尽人意有12.5％；非常不好有1.7％；无法评价有9.9％。
（3）对医保制度的评价：14.4％的人认为医保改革后，“看病难、看病贵”的情况得到了缓解；18.9％的人认为没有缓解；62.6％的人认为基本医疗得到保障，但对部分病人就医有影响。
（4）对医疗机构改革的前景：9.3％的人认为很好；30.5％的人认为可以；36.6％的人认为说不清；8.7％的人认为前景渺茫。医务人员对医疗机构改革前景认为一般。
（5）对**卫生事业发展的评价：73.6％的人认为一般；1.9％的人认为非常不满意。可见医务人员对卫生事业发展的信心有待增强。
4．医务人员对行风建设的态度。25.3％的医务人员认为若要提高群众对卫生系统的满意程度先要提高医疗质量水平；20.2％的人认为要提高服务态度；18.8％的人认为要改善就医环境。
5．医务人员对“红包”、“回扣”的态度
（1）医务界存在“红包”、“回扣”现象，19.4％的医务人员认为并不奇怪，社会上其他行业也有；51.9％的人认为是因为医务人员的劳动价值得不到体现；16.5％的人认为是受经济利益驱动增强、医德医风水平滑坡的表现；7.3％的人认为是病家愿意，以感谢医务人员精心医治。
（2）7％的调查对象认为别的行业可以收“红包”、“回扣”，我们也可以收；15％的人认为是补偿医务人员的高强度付出，可以收；41.6％的人认为有损医德不能收；36.4％的人认为使病人雪上加霜，有损医务人员形象。后2项相加为78％。说明医务人员反对收“红包”、“回扣”的态度是坚决的。
6．医务人员对思想政治工作的态度
（1）对“以人为本”的理解：就是“一切以病人为中心”的有61.9％；25.2％的人认为是体现对职工的关心；5％的人认为是改善工作环境。
（2）开展思想政治工作最有效的方式：24.23％的人认为是理解人、尊重人和信任人；24％的人认为是实实在在解决群众关心的问题；22.37％的人认为是领导表率作用很重要；16.57％的人认为应该换位思考。
7．医务人员对卫生执法的态度。55.2％的人认为突击检查太多，日常卫生监督不明显；24.9％的人认为已经加强了；9.7％的人认为执法力度还不够。
三、讨论
1．医务工作者不仅承担繁重的门急诊工作，还要承担教学、科研等工作（仅2**3年，平均每天急诊1.82万人次，手术976人，出院3660人）。除日常工作外还要应对“非典”、重大灾害等突发事件，可以说卫生系统是一个技术性强、风险高、知识分子集中的地方，医务工作者更是一支拉得出、过得硬的队伍，医务人员同样希望得到社会的尊重和理解。社会的不理解、工作压力大、收入低和值班休息得不到保证等因素影响了医务人员工作的创造性和积极性。
2．病人对卫生系统工作不满的原因有多方面。除了医务人员自身原因，如医疗技术水平不高、服务态度不好、存在行风问题外，主要是社会原因，是卫生事业发展与社会经济发展不协调、卫生投入与城市发展不相符，如一些医疗机构设施设备过于陈旧、医疗服务补偿能力偏低、医保改革后还存在“看病难、看病贵”的情况，等等。
3．调查显示，有78％的医务人员表示不能收“红包”、“回扣”，说明医务人员总体对不正之风的态度是鲜明的，坚决抵制的，但一部分医务人员思想上存在模糊的认识。
4．在医疗卫生改革进程中，“以人为本”已成为医院追求的目标。对医院来讲，工作对象是“以病人为本”，对医院领导而言，工作对象就应是“以职工为本”。调查显示最受职工欢迎的思想政治工作方式是实实在在解决群众关心的问题和理解人、尊重人、信任人。
5．对医疗机构改革前景的分析。纵观近十年，公立医院综合改革不断推进，1994年实行医药费用“总量控制，结构调整”政策，2**0年推动药品集中招标采购，2**1年探索人事、分配制度改革措施，等等。改革走到今天，一些体制性、机制性和结构性的深层次矛盾凸显。如药品招标采购，以低价作为评标的价值取向，使一些投入大、品牌好、临床需要的药品在低价位竞争中无奈退出市场；又如在人事分配制度方面，多数医务人员反映薪酬与劳动付出不相称。他们从事高科技和高风险职业，培养周期远远高于其他行业，但是待遇却让人心寒。
四、建议
1．统一思想，提高认识，抓住重点，提高群众对卫生系统的满意度。调查显示，医务人员认为若要提高群众对卫生系统的满意度，必须要改进的环节有：医疗质量水平（占25.3％）、服务态度（占20.2％）、就医环境（占18.8％）。尽管很多问题不一定是卫生系统自身的问题，但在现有的条件下，面对大量就诊人群的社会层次和经济条件的差距，必然会有不同的需求和看法。但我们必须以科学发展观来思考我们工作中的种种问题和矛盾，增强大局意识和责任意识，调动广大医务人员投身卫生改革与发展。我们必须满足各层次的医疗服务需要，必须立足自身，改善态度，提高质量，让老百姓更满意。
2．培育医务人员高尚的职业精神，自觉抵制“红包”、“回扣”。全国“白求恩奖章”获得者汤钊猷教授说过：医德医术是医生的灵魂！瑞安市人民医院巨额药品回扣问题已是一个警示！部分医务人员受经济利益驱动，医德医风水平在滑坡。因此我们必须高度重视医德医风教育问题，加强监督，严厉查处违规事件，
把职业道德规范变成医务人员自觉的医疗行为，自觉抵制“红包”、“回扣”的诱惑，维护白衣天使纯洁的形象。同时还要不断完善医疗体制的改革，逐步扩充医疗资源，化解供需矛盾，缓解百姓看病难的现象。
本次调查了上海市卫生系统的15家三级甲等医院和5家区县卫生局下属的中心医院、社区服务中心的医务人员，共1512人。本次采用问卷调查的方法，医生（占37.3％）、护士（占24％）、医技（占11.5％）、管理（占19.2％）和后勤人员（占8％）。调查内容是了解医务人员的思想动态，了解医务人员对卫生现状、改革和发展的态度。
二、基本情况
1．医务人员现状
（1）学历较高：大专学历有30.9％；大学有32.1％；大学以上有12.6％；大专以下学历仅占24.4％。
（2）工作满意度：认为一般的有61.2％；非常满意的有2％；非常不满意的有4.2％。可见，医务工作者对自身的工作是基本满意的。
（3）工作态度：42.1％的人选择了珍惜并用心做好；27％的人选择了非常珍惜并全身心投入；25.6％的人选择了可以尽量做好；3.2％的人认为勉强干着；1.3％的人是不想干；0.3％的人是属于混日子的。医务人员对工作的态度是积极的，兢兢业业的。
（4）工作与前途：认为有很好的发展前途占13.8％；认为发展前途不大占69.4％；认为没有发展前途占3％；认为目前工作抑制个人发展占2.6％；表示无法评价占11.2％。
（5）工作与社会地位：认为得到社会尊重的占14％；认为和其他行业差不多的占23.9％；认为不如其他行业的占16.7％；认为社会对我们缺乏理解关爱的占37.3％；认为没有地位的占6.9％。后3项相加为60.9％。
2．医务人员劳务价值状况。40.8％的医务人员对目前经济收入表示一般；12％表示非常不满意；但由于职业性质相对稳定，福利也不错，68.9％的人选择不会跳槽。
3．医务人员对卫生事业改革发展的态度
（1）病人对我们工作不满的原因：14.9％的人认为是自身原因，如医疗技术水平不高、服务态度不好、存在行风问题等；7.1％的人认为是病人的要求太高；70.1％的人认为是社会原因，卫生事业发展与社会经济发展不协调、政府对卫生领域投入太少，导致了卫生系统社会责任加大；7.9％的人认为是医疗卫生单位管理机制问题。
（2）对社会保障措施的评价：认为落实得非常好有4.4％；比较好有40.3％；一般有31.2％；不尽人意有12.5％；非常不好有1.7％；无法评价有9.9％。
（3）对医保制度的评价：14.4％的人认为医保改革后，“看病难、看病贵”的情况得到了缓解；18.9％的人认为没有缓解；62.6％的人认为基本医疗得到保障，但对部分病人就医有影响。
（4）对医疗机构改革的前景：9.3％的人认为很好；30.5％的人认为可以；36.6％的人认为说不清；8.7％的人认为前景渺茫。医务人员对医疗机构改革前景认为一般。
（5）对上海卫生事业发展的评价：73.6％的人认为一般；1.9％的人认为非常不满意。可见医务人员对卫生事业发展的信心有待增强。
4．医务人员对行风建设的态度。25.3％的医务人员认为若要提高群众对卫生系统的满意程度先要提高医疗质量水平；20.2％的人认为要提高服务态度；18.8％的人认为要改善就医环境。
5．医务人员对“红包”、“回扣”的态度
（1）医务界存在“红包”、“回扣”现象，19.4％的医务人员认为并不奇怪，社会上其他行业也有；51.9％的人认为是因为医务人员的劳动价值得不到体现；16.5％的人认为是受经济利益驱动增强、医德医风水平滑坡的表现；7.3％的人认为是病家愿意，以感谢医务人员精心医治。
（2）7％的调查对象认为别的行业可以收“红包”、“回扣”，我们也可以收；15％的人认为是补偿医务人员的高强度付出，可以收；41.6％的人认为有损医德不能收；36.4％的人认为使病人雪上加霜，有损医务人员形象。后2项相加为78％。说明医务人员反对收“红包”、“回扣”的态度是坚决的。
6．医务人员对思想政治工作的态度
（1）对“以人为本”的理解：就是“一切以病人为中心”的有61.9％；25.2％的人认为是体现对职工的关心；5％的人认为是改善工作环境。
（2）开展思想政治工作最有效的方式：24.23％的人认为是理解人、尊重人和信任人；24％的人认为是实实在在解决群众关心的问题；22.37％的人认为是领导表率作用很重要；16.57％的人认为应该换位思考。
7．医务人员对卫生执法的态度。55.2％的人认为突击检查太多，日常卫生监督不明显；24.9％的人认为已经加强了；9.7％的人认为执法力度还不够。
三、讨论
1．医务工作者不仅承担繁重的门急诊工作，还要承担教学、科研等工作（仅2003年，平均每天急诊1.82万人次，手术976人，出院3660人）。除日常工作外还要应对“非典”、重大灾害等突发事件，可以说卫生系统是一个技术性强、风险高、知识分子集中的地方，医务工作者更是一支拉得出、过得硬的队伍，医务人员同样希望得到社会的尊重和理解。社会的不理解、工作压力大、收入低和值班休息得不到保证等因素影响了医务人员工作的创造性和积极性。
2．病人对卫生系统工作不满的原因有多方面。除了医务人员自身原因，如医疗技术水平不高、服务态度不好、存在行风问题外，主要是社会原因，是卫生事业发展与社会经济发展不协调、卫生投入与城市发展不相符，如一些医疗机构设施设备过于陈旧、医疗服务补偿能力偏低、医保改革后还存在“看病难、看病贵”的情况，等等。
3．调查显示，有78％的医务人员表示不能收“红包”、“回扣”，说明医务人员总体对不正之风的态度是鲜明的，坚决抵制的，但一部分医务人员思想上存在模糊的认识。
4．在医疗卫生改革进程中，“以人为本”已成为医院追求的目标。对医院来讲，工作对象是“以病人为本”，对医院领导而言，工作对象就应是“以职工为本”。调查显示最受职工欢迎的思想政治工作方式是实实在在解决群众关心的问题和理解人、尊重人、信任人。
5．对医疗机构改革前景的分析。纵观近十年，公立医院综合改革不断推进，1994年实行医药费用“总量控制，结构调整”政策，2000年推动药品集中招标采购，2001年探索人事、分配制度改革措施，等等。改革走到今天，一些体制性、机制性和结构性的深层次矛盾凸显。如药品招标采购，以低价作为评标的价值取向，使一些投入大、品牌好、临床需要的药品在低价位竞争中无奈退出市场；又如在人事分配制度方面，多数医务人员反映薪酬与劳动付出不相称。他们从事高科技和高风险职业，培养周期远远高于其他行业，但是待遇却让人心寒。
四、建议
1．统一思想，提高认识，抓住重点，提高群众对卫生系统的满意度。调查显示，医务人员认为若要提高群众对卫生系统的满意度，必须要改进的环节有：医疗质量水平（占25.3％）、服务态度（占20.2％）、就医环境（占18.8％）。尽管很多问题不一定是卫生系统自身的问题，但在现有的条件下，面对大量就诊人群的社会层次和经济条件的差距，必然会有不同的需求和看法。但我们必须以科学发展观来思考我们工作中的种种问题和矛盾，增强大局意识和责任意识，调动广大医务人员投身卫生改革与发展。我们必须满足各层次的医疗服务需要，必须立足自身，改善态度，提高质量，让老百姓更满意。
2．培育医务人员高尚的职业精神，自觉抵制“红包”、“回扣”。全国“白求恩奖章”获得者汤钊猷教授说过：医德医术是医生的灵魂！瑞安市人民医院巨额药品回扣问题已是一个警示！部分医务人员受经济利益驱动，医德医风水平在滑坡。因此我们必须高度重视医德医风教育问题，加强监督，严厉查处违规事件，
把职业道德规范变成医务人员自觉的医疗行为，自觉抵制“红包”、“回扣”的诱惑，维护白衣天使纯洁的形象。同时还要不断完善医疗体制的改革，逐步扩充医疗资源，化解供需矛盾，缓解百姓看病难的现象。
2011年5月14日，上海市政府印发《上海市深化医药卫生体制改革近期重点实施方案》，要求建立以岗位责任、服务质量、患者满意度为核心的绩效考核机制。2012年12月25日，上海市政府印发《上海市进一步深化公立医院体制机制改革三年行动计划（2013—2015年）》，进一步要求完善医务人员绩效考核机制和基于考核结果的收入分配制度。2013年，上海申康医院发展中心制定下发《关于市级医院深化内部绩效考核和分配制度改革的指导意见（试行）》，我院全面启动医院内部绩效考核与分配制度项目的实施，并逐步优化[1]。
1内部绩效考核需解决的几个关键问题
1.1解决与收支结余脱钩的分配模式
以往医院实行的收入减支出按一定比率提成的奖金分配模式，导致医疗行为趋利现象，与公立医院公益性相悖。与收入挂钩，即与医疗收费项目挂钩，绩效薪酬的分配受医改对医疗收费项目调价的影响较大，且物价收费一定程度上包含了卫生材料的价值，劳务性的价值在收费项目上不能完全体现。因此，改革核心是实行“两切断、一转变”。“两切断”主要解决切断科室经济收入指标与医务人员考核之间直接挂钩关系、切断科室经济收入与医务人员收入分配直接挂钩关系；“一转变”是指转变科室收减支结余分配模式[2]，构建新的医院内部绩效考核指标体系、考核办法和与之相适应的收入分配制度。
1.2设计和优化内部绩效考核体系，体现不同岗位医务人员的劳动价值
运用平衡计分卡绩效考核工具，从财务、客户(患者)、内部流程及学习成长4个方面构建医院目标管理系统。以目标为导向，运用关键绩效指标（KPI）法对不同岗位制定不同考核指标及考核周期，建立覆盖全院职工的内部绩效考核体系。各项指标以权重系数体现医院管理重点，每年度微调，见表1。
1.3将考核与分配相结合
实施院科两级管理，以科室为考核分配基本单元，考核结果以综合计分形式体现，100分为满分。考核结果直接与分配挂钩，以考核比例与预算控制相结合测算而定。
2医院不同类别人员绩效薪酬机制设计
2.1考虑不同类别人员绩效需求特点
我院高度重视内部绩效考核与分配制度改革，院内成立绩效考核管理委员会，并作为绩效考核的核心管理机构，下设领导小组和工作小组，全面指导医院绩效考核和绩效分配制度改革工作，并对医院不同类别人员绩效需求进行分析。
2.2把握几个原则
医院内部绩效管理综合考核体系以绩效为基础、以考核为依据，坚持体现公益性和保持高效率并重；在分配中坚持多劳多得、优绩优酬、注重公平；实行岗位聘任制、岗位薪酬管理制，按岗定酬、薪随岗走、岗变薪变。注重工作量、工作质量、工作难易度、服务质量、医疗安全、成本控制、科研产出及教学、医德医风8个方面，实施全方位考核。考核结果除了作为衡量绩效工资的依据外，还将作为职务晋升、聘用、表彰奖励、科室学科人才建设投入等重要依据。
3医院绩效薪酬分配的基本思路
引入“岗位工作量”概念，实行分类、分级、分等考核。将同一岗位分成不同职级、等级，结合岗位技术风险确定相应的岗位薪酬，实行医护分开考核与分配。根据分类、分级、分等的考核原则引入关键绩效指标法理论，分别制定临床、医技的绩效考核指标。从多维度对临床医疗工作进行考核，在分配中运用“岗位工作量”和“护理时数”概念，运用以资源为基础的相对价值比率（RBRVS）法使考核与分配相挂钩，在分配中体现考核，在考核中体现分配，充分体现分配的激励导向作用。
3.1医生绩效薪酬分配要点
3.1.1分配基础
在确定薪酬结构与水平的基础上，根据工资预算总量，制定各级医生岗位分配基础值，每年作相应调整。不同科室同一职级、同一等级分配基础值相同；医生按聘用职称分级，用不同职级、不同等级确定各自的分配基础值；同一级别按医、教、研年度考核结果分A、B、C、D四等；对特殊岗位增加岗位技术风险系数，主要指创伤性操作科室和具有较强职业风险的科室，一般一年定一个比率，比率根据预算和实际工作量进行测算而得。
3.1.2考核内容
（1）医疗质量考核：主要是病史质量、医疗纠纷及医疗事故等，根据考核结果按一定比例扣减。
（2）服务质量考核：主要是服务投诉、医德医风和患者满意的测评。
（3）科研工作考核：根据科研考核周期确定课题、论文、获奖及专利等不同的科研考核指标，对于达标者予以相应的奖励。
（4）其他考核：医疗费用、质控考核、医保预付制结余考核等及其他专项考核。
3.2护士绩效薪酬分配要点
3.2.1运用RBRVS法
RBRVS法是哈佛大学一个课题组经过10年的努力，研究出的一种新的服务酬金支付系统，其基本思想是通过比较服务中投入的各类资源要素成本的高低来计算每次服务的相对值，即确定全部服务项目的非货币单位表示的相对价值比率（RVS），并结合服务量和服务费用总预算，算出RVS的货币转换系数，该系数与每项服务RVS的乘积推算出该项服务的酬金价格。
3.2.2引入“护理时数”概念
根据不同护理单元在不同病种下的治疗难易程度、操作难易程度和技术要求以及治疗风险性等，制定不同科室的“护理时数”基准。3.2.3护理人员二次分配按照不同的内部分配要素，进行护理单元内部二次分配，鼓励护理人员能级考核和分配制度的推进。坚持向临床一线倾斜、向夜班护士倾斜、向风险责任和任务繁重的科室倾斜。
3.3医技人员分配要点
引用CCHI方法（中国医疗服务操作项目分类与编码）测算不同医技科室、不同检查项目的工作量点数，即检查项目×（难度系数＋风险系数），按不同核算单位进行累计，形成医技业务工作量。充分考虑同级同类医院相同科室的工作量水平，以前3年科室工作量为基数考核，根据不同的考核结果，予以上下浮动。各检查项目分值由科室与院部讨论核定，一般每一项目设为一个常数，在一定时期内基本保持不变。
3.4行政管理人员
根据行政管理不同属性设置管理和业务类岗位。按管理部门承担的职责不同，向责任大、工作量大的部门倾斜，根据部门内各级人员的管理职责分A、B、C级，确定分配差距，体现管理要素和责任要素。综合医院总体的分配情况，对每一职级设定固定分配值与考核分配值相结合，每年根据医院绩效运行情况调整。
3.5后勤人员
各级后勤人员中可进行工作量考核分配的部门按照工作量核算分配；不能按工作量考核分配的按岗位职责确定固定分配值和考核分配值，每年根据医院绩效运行情况调整。
3.6实验室人员
根据实验室的功能定位和实验室岗位特点，结合实验室（专职人员）科研产出和教学质量的考核结果，实施等级评定，与分配挂钩。每年根据医院绩效考核要求作适当调整。
4医院绩效管理项目成本控制
4.1成本计划与预算挂钩
绩效分配严格遵循上海申康医院发展中心关于市级医院医疗收支预算和工资总额预算的要求，实施“双控双降”预算指标。“双控”是指以控制次均费用增幅为重点，控制医疗收入增长率；以控制人员经费和管理费用为重点，控制医疗成本增长率。“双降”是指降低药品收入和卫生材料收入占医疗收入的比重。在绩效考核体系设计过程中，重点关注预算管理与成本控制指标，如预算完成率、节能降耗指标。
4.2成本差异分析
4.2.1计划成本与实际成本差异
绩效管理项目实施对各部门人员绩效分配产生不同影响。
4.2.2差异原因分析
在工资总额核定范围内，临床分配量增加4.51个百分点，医技下降2.99个百分点，彻底改变长期以来医技科室依靠大型设备及高收费取得较高经济效益的不合理状况。科研部门通过科研产出提升绩效。人力资源配置向临床一线倾斜，行政大部制管理、后勤社会化，人员精简使得分配量下降。绩效管理工作目标效果显著，分配结构趋向合理。
4.2.3调整策略加强成本管理
为有效适应外部环境的持续变化，有利于医院合理配置资源，提高资金有效利用，建立健全激励机制，增强综合绩效管理，国内大多数医院开展成本管理。对此，可借鉴剑桥大学医院联合体在成本管理实践中采取短期、中期、长期相结合的组合策略，积极构建成本管理问题化，吸引全体员工、病人、供应商和合作伙伴共同参与，在谋求共同利益的基础上控制成本，同时引入现代企业的管理经验，特别是目标成本管理、项目管理、标杆式管理等，多种管理工具共同发挥作用，建立起持续性的成本管理机制，为医院转变运行机制、谋求战略发展赢得优势[3]。
5优化绩效管理项目，实施质量控制
5.1通过完善考核体系，树立绩效标杆与导向
为进一步完善考核体系，通过凝炼考核指标、调整分配要素比例，关注指标合理性、敏感度和可操作性，提升指标权重的激励导向作用。临床月度考核指标由原来的13项修正为7项，突出对患者满意、成本控制和医疗质量的考核。工作量考核指标由床日数调整为出院患者数量，体现临床工作负荷程度。临床医技科室增加学科等级系数，体现医院对学科发展的重视和扶持力度，为科教兴院提供有力支撑。
5.2搭建绩效管理网络，贯彻落实医院绩效目标
医院各科室设立绩效专管员，负责科室绩效考核分配事项。建立院科两级间开放的沟通平台，使各项绩效政策的实施与下达有一个畅通的渠道，形成民主反馈的机制。
5.3实施绩效反馈，促进绩效管理的正向引导作用
通过考核者与被考核者的沟通，让被考核者清楚考核结果，分析其绩效提高或降低的原因，帮助其改进，转达医院期望，从而正向引导和规范其医疗行为[4]。
6实施效果
6.1业务量提升，
医疗效率与质量稳步提高业务量方面，至2014年底，医院年门急诊量84.6万人次，同比增长8.51%；出院患者数量6.25万人次，同比增长9.6%；手术含操作量3.32万人次，同比增长2.41%；胸外科手术数6855例，同比增长28.83%。医疗效率方面，平均住院日6.35天，较上年度下降0.43天。病床使用率106.69%，同比增加1.06个百分点。医疗质量方面，2014年疑难危重收治病例上升16.66%。三、四级手术率达到79.14%，同比增加7.72个百分点。
6.2医务人员积极性提高
我院公共卫生医护人员成为绩效改革的较大收益者。实施绩效分配新方案后，结核科临床医师和护理人员人均效益分别提高48.1%、20.8%。医护人员积极性得到充分调动，2014年结核科出院工作量同比增长18.4%。医疗队伍趋向稳定，结核科护理人员离职率由9.6%降至3.5%。
7思考
7.1各不同群体间如何达到利益平衡
工资总额核定范围内，各类人员绩效奖金分配量呈现此消彼长的关系，各科室之间、各类人员之间分配水平的合理性还有待进一步理顺。
7.2完善科室两级分配，促进绩效目标有效传导
院科两级考核两级分配制度下，绩效目标最终依靠科室两级分配落实，从实际分配中看出，科室两级分配中按职称、年资作为要素分配的情况仍较普遍，导致职工对于医院绩效改革目标不明确和不关心医院绩效考核问题。因此，完善科室两级考核分配运行机制，提高职工参与度与满意度，对实现医院绩效管理目标意义重大。
7.3加强风险控制
基于岗位工作量和工作质量的绩效考核与分配新模式，成本控制考核效用较原“收支结余提成”模式减弱，加之药品加成取消预期，如取消药品加成政策，公立医院补偿主要途径由医疗收入、药品收入和政府财政补偿收入3个渠道向医疗收入和政府财政补偿2个渠道转化[5]。这对公立医院自身经济运行造成很大影响，医院从原来的增加投入逐步转向缩小规模，从控制医疗成本和提高医院运行效率的方式来解决预算资金有限的问题，对医院内部绩效分配预算形成压力，医院财务风险增大。另外，医院在成本控制考核中，要向内涵经济发展方向努力[6]。
7.4加强非经济薪酬激励
非经济性薪酬是指工作环境与氛围、个人能力提高与发展以及职业安全、职业福利等。目前医院所指的绩效薪酬基本上就是指经济性薪酬，而对非经济性薪酬缺少关注。医院在新的经济形势下，面临政府投入资金有限、自身经营效益有限、绩效奖金预算受制约的情况，如何更好地留住人才、培养人才，从“人本管理”理念出发，非经济性薪酬的作用是经济性薪酬所不可替代的[7]。医院管理者应关注绩效管理内涵深入以及外延拓展，采取多方面的激励配套措施，比如进修培训、专题讲座、有效的职务提升等机制和手段，保护职工的工作热情，不断提高个人能力和工作绩效，最终实现全方位的绩效管理，达到医院可持续发展的目标。
参考文献
[1]陈建平，郭永瑾，高解春，等.上海市级医院内部绩效考核和分配制度的实践与探索[J].中国医院，2015，19（9）：1-3.
[2]许岩，罗莉，曹建文，等.上海市级公立医院内部绩效考核体系发展思考[J].中国医院，2015，19（9）：11-13.
[3]程明.NHS筹资模式下医院成本管理策略及借鉴[J].中国医院管理，2015，35（8）：78-80.
[4]赵明，罗莉，邓然，等.上海市级公立医院内部绩效考核和分配制度参与者评价[J].中国医院，2015，19（9）：8-10.
[5]赵薇，杨练，李见，等.取消药品加成对县级公立医院经济运营的影响分析[J].中国医院管理，2015，35（8）：11-12.
中图分类号:C931 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)10-240-02
在医疗市场激烈竞争的今天,医院如何站稳脚跟、稳步发展,仍是一个值得探讨的重要话题。患者在就医时不仅要选择技术精湛、品德高尚的医生,还对就医环境、服务质量等都提出了更高、更全面的要求。我们要在医疗市场中立于不败之地,并占有理想的份额,必须以科学发展观为指导,坚持“一切以病人为中心”的指导思想。同时,还要特别重视医院对外的公共关系和形象展示,发挥医院文化建设的作用。因此,除了人才、技术、设备、管理和就医环境和建设外,医院的整体宣传、策划和包装工作,在医疗行业的运作和竞争中的重要性越来越突出,我们必须利用各种媒体、途径,及时宣传报道医院的发展、改革、学科建设、科研成果、服务等方面的新举措,为医院赢得良好的社会美誉度,充分展示医院的精神风貌,使之成为百姓心中信任的医院。
浙江省瑞安市人民医院创建于1937年,2000年通过国家三级乙等综合性医院评审,同年被授予温州医学院附属第三医院和温州医学院第三临床学院,是温州市医疗、教学、科研相结合的医学技术中心之一。医院医疗用房建筑面积7万多平方米,开放床位1186张。现有在编职工1576人,拥有中高级职称602人。2010年全年实现业务总收入9.44亿元,并于2009年被授予“全国卫生系统先进集体”称号。经过几代人的努力和奉献,医院从无到有,从小到大,从弱到强,逐渐地成长、发展和壮大,尤其在宣传工作上取得了一定的经验和成绩。
一、充分认识医院宣传工作的重要性和紧迫性
媒体舆论是医院形象提升的重要环节,是医院形象塑造强大的影响因素。作为一家医院,医院的服务质量、服务态度、医院的人文环境、医德医风等都是公众舆论的对象,而“一传十,十传百,百传千”的舆论宣传效果可以对人们的思想认识起引导作用,因为很多公众并非直接接触医院,对于医院的印象是从舆论宣传中得来。所以,合理而适宜地,向公众介绍新的技术成果,新的医疗方法,向社会推出名医、名科等,无疑会使整个医院的知名度和美誉度提高,从而使医院的形象更深地印在广大人民群众心中,形成良好的良性循环,更进一步地提高医院的社会效益和经济效益。反之,则亦然。
几年前,医院部分医生收受医疗器械回扣的案件被央视《东方时空》、《今日说法》等节目曝光。这个事件反映出了医院部分医生玷污神圣医疗界的一些丑行,但是,过于集中的、有针对性的强势报道对医院造成了很大的负面影响。一时间,一些患者用一种敌对的眼光审视着我们,医患关系一度紧张并引起社会各界对医院的一片质疑。曾经的成绩来之不易。回扣事件曝光后,院领导痛定思痛,决定开展以“树高尚医德,倡廉洁新风,创一流服务”为主题的百日竞赛活动,活动内容包括:组织大型义诊、医学咨询活动,糖尿病、慢性肾病知识讲座,医患双方谈心座谈会等。当地的党报《瑞安日报》上开辟了18期的“瑞医行风建设百日竞赛系列报道”栏目,大力宣传医院整顿的决心。媒体的规范和导向作用不可低估,这次活动给了医护人员重新证明自己价值的机会,事实也证明,活动提高了医院的整体形象,增强了医院的竞争力,医患关系逐步好转。
以往受传统思想的影响和医院经济状况的制约,医院只满足于日常的宣传工作和接待新闻单位的采访工作,对外宣传处于被动的境况。随着这次事件的发生,医院上下已充分认识到在新的形势下对外宣传工作的必要性和紧迫性,对外宣传工作的重要性已在医院形成共识,党委已将其列为主要工作重点,院长助理为宣传工作的主要责任人,医院办公室为具体工作的负责部门,并有工会、共青团、医务处、护理部等各部门以及战斗在各临床一线的医护人员组成的宣传队伍,使全院上下形成了较为完善的新闻报道网络。同时,院办公室做好与媒体的联络工作,将发生的有价值的消息第一时间通知媒体,及时、准确地做好医院的宣传报道。此外,医院加强《瑞医院报》及医院网站的管理和建设,“一报一网”已成为医院贯彻党的路线方针政策,引导全院职工建设发展医院的重要喉舌和纽带。2009年,医院院报被全国院报协会评为“全国优秀院报”,网站被评为浙江省卫生系统优秀网站,在宣传方面取得了丰硕的成果。
二、多种形式、多渠道地做好对外宣传,树立医院良好形象
医院工作需要有良好的“外环境系统”,协调好社会各方面的关系十分重要。医院通过与媒体的交往、磋商和信息交流等手段,与社会各界协调,沟通有关事务,建立医院的良好形象和社会舆论,赢得了社会各方面的理解、信赖、合作和支持。传播、宣传的内容包括宣传岗位标兵、模范人物、知名专家教授、新技术、新疗法等,传播可充分利用报纸、电视台、电台等新闻媒介,发挥自身优势,增强医院优势资源的利用率,提高了医疗服务量,实现医院、社会双赢的目标。
1.利用媒体的传播作用,实施形象投资。院领导清楚地知道,广播、电视、报刊等,不但是党和人民的喉舌,也是社会的舆论阵地。占领了这块阵地,从某个方面讲,就在公众心中占领了一席之地。为此,医院做了很大的努力,加大了资金投入,不但与本市各个媒体建立了良好的关系,而且充分利用媒体的媒介作用和传播特性,及时报道医院的改革措施、医疗特色、学科上的新项目、新成果等。2009年医院在《健康报》、《浙江卫生信息》、《生活与健康》、《温州日报》、《瑞安日报》等各类新闻媒体中发表医院的正面报道100多篇,大大提升了医院的社会影响力。
2.利用广告的轰动效应,实施形象投资。医院在推进原有服务项目的同时,不断开拓新的诊疗项目。利用广告效应,取得了良好的社会效益和经济效益。以经营的思想和“市场”观念,去取代陈旧的“守摊”思想。医院管理者除了有目的地开展市场预测,及时掌握社会对医疗需求方向和量的变化,充分发挥自己拥有的资源,以获取更好的社会效益和经济效益外,还以经营的观点,充分重视各类广告的作用。医院广告属于非盈利性广告,主要是为了提高声誉,拓宽医疗服务渠道,吸引更多患者。它直截了当地告诉公众,有哪些拔尖的人才,有哪些特色的技术,有哪些有效的手段,可以提供哪些与众不同的诊疗服务。公众知道了,树立医院形象的目的也就达到了。
3.利用公益活动的社会效应,实施形象投资。医院经常性地组织专家下乡、进社区义诊,同时发放各种宣教手册,让公众从另一种渠道加深对医院的了解,从而实施形象工程。公益活动是树立医院形象,宣传医院文化理念的很好的方式之一。参加募捐活动,赞助失学儿童入学、扶贫结对等活动,除了向社会献爱心,在帮助社会解决问题的同时,也赢得了社会的赞誉,从而提高医院文化品位和口碑,在百姓心中树立了良好的医院形象。
三、主动导向,宏观上驾驭全局,重点塑造好六大形象
所谓宏观上驾驭全局的能力,是指在新闻宣传中以大量正面宣传报道冲淡或抵消负面报道的不利影响,从而形成对医院有利的舆论环境。好的医院形象,会产生较高的社会声誉和知名度,易调动员工积极性、创造性,从而给医院带来巨大的社会效益和经济效益。在对外宣传中,医院应着力塑造好六大形象,才能获得社会上的知名度和美誉度。
1.管理形象:是公众在医院接受服务或参与医院相关活动中,对其管理水平总的评价。是按照医院工作的客观规律运用相关理论和方法,对医院工作进行规划、组织和控制,以提高工作效率和效果,发挥其应有的功能。对来诊的患者提供热情、周到、优质的医疗服务,主动给予人文关怀,从中体现医院良好的管理形象。
2.医德形象:是公众对医务人员职业道德状况的看法和评价。医德是医务人员的道德意识和行为的具体标准,是调整医务人员与来诊者、与同行、与社会之间关系的准则。医德形象的好坏直接影响到患者求医的心态和情绪,直接影响患者的诊疗效果,也直接影响医院在公众中的社会声誉。拒吃请、拒“红包”,不仅技术精且服务态度好的医务人员就会给病人增加对其的信任度和依赖感,给病人增加战胜疾病的信心。
3.服务形象:是公众对医院在医疗活动中向患者提供服务的总的看法和评价。患者来医院就医,自然想得到全方位的优质服务。进大厅后有导诊人员的热情接待,有临时所需物品的无偿提供,有所要到达诊疗科室位置的引导,有德高技精的医务人员的诊断治疗以及走出医院大门的叮嘱和祝福等等,都是反映服务形象的重要环节。
4.领导形象:现在公众越来越习惯于捕捉领导者的形象,从领导者的为人品质、工作作风、改革创新的胆识中推断医院的现状和发展的前景。一个思想解放、观念较新、人品高尚又精通管理的领导者,往往象征着该单位的生机和活力。领导以诚待人、以情感人,与员工发生思想上的共鸣,不仅仅是员工的行政领导,而且要成为精神上的依赖和情感上的汇聚中心,从而极大地激发员工的工作热情和创先争优的争先意识,最大限度地发挥每个员工潜在的创造性和能动性,为所在单位作出最大的贡献。
5.员工形象:是医务人员、行政后勤人员的文化修养、技术水平、医德医风、精神状态、仪容仪表以及言谈举止等在公众心目中总的印象。着装、说话的语调、言谈的表情、举止的标准度,除体现自己高尚的职业身份的同时,也给了患者专业的感觉,从而提高患者对医院和医务人员的信任度,这些在特定的场合也代表着医院的形象。
6.环境形象:是患者对医院服务环境的看法。医院是全体员工工作和来诊者进行治疗、诊断和修养的场所。其环境的好坏,不仅是医院形象的外在表现,也是内在素质的反映。医院给人的第一印象就是设施和环境,明亮、整洁、温馨的内环境,花园式的外环境,都会给患者留下对医院整体形象的深刻印象。
医疗卫生事业是社会主义事业的重要组成部分，在构建社会主义和谐社会的伟大事业中，医疗卫生事业要保持和谐发展、可持续发展，需要从构建院内和谐、医患和谐入手，为广大患者提供优质的医疗服务。随着社会进步和人民生活水平的提高，人们对医疗服务的需求也相应提高。目前，不少医院都进行了新建或改建，硬件环境得到较大改善。但是，内涵建设在医院整体和谐中的重要性仍然不容忽视，一些医院在医疗、护理、行政、后勤等方面所存在的问题，使我们深深认识到，构建和谐医院，必须进一步强化医院内部管理。
1 加强规范化管理，提升员工素质，构建院内和谐
医院既存在外部竞争，也存在医院内部的竞争，这种竞争关系如果处理不好，就会导致人才流失，人际关系冷漠，工作效率下降，从而使医院整体的服务质量下降。
1.1 注重职工思想政治工作，加强和谐医院文化建设 要充分发挥党、团和工会组织的作用，引导广大职工树立正确的价值观念，保持奋发向上的精神状态，努力营造“和睦相处、团结协作、积极向上”的工作环境。既要充分发挥临床一线医护人员推动医院发展的根本力量作用，又要鼓励和支持医技科室、行政后勤人员等为医院发展贡献力量。同时，利用好医院精神这个共同的奋斗目标，统一定位标准，不断丰富内涵，采取多种形式的教育，使院训成为医院凝聚人心、激发斗志、开拓创新的恒定动力，推进医院的发展。此外，还可通过实施学习型医院创建工作，把创建学习型医院作为医院发展的一项战略性目标，进一步建立和完善持续性的学习机制，使学习知识、追求发展和自我完善成为医院职工内在的自觉性要求，以形成一种浓厚的团队学习氛围。
1.2 发挥团队协作作用，强化全员继续再教育管理 医疗服务是构建和谐医院的重点，医疗服务的基础是医疗水平、医疗质量和医护人员之间的密切配合，要求医务人员个体具有较高的专业素养，规范的诊疗操作以及医务人员各司其职、相互协作、充分发挥医疗团队的作用。为此，医院要完善培训、进修及人才引进机制，加强全员继续再教育管理，通过学习来提高全员整体服务水平。要注重科间、科内、医护间的学术交流、技术协作，提高医护人员的医疗团队协作性。
1.3 强化工作质量考核，完善绩效分配机制 围绕确保医院工作高效运转，加强完善各项制度规范，使医院管理趋向合理化、规范化、标准化。进一步做强做大医疗业务，强化岗位目标责任制考评与科室工作质量考评；进一步优化组合，力求人力资源开发和利用的最大绩效。合理调整效益分配结构，让医院发展的成果惠及全体职工，广泛调动职工的工作积极性，激发职工的工作热情。
2 提升服务质量，维护患者权益，建立和谐医患关系
医患关系的好坏直接影响着医院的和谐发展。医患间既有共同目标，又有着不同的利益冲突：有医疗费用与患者的预期疗效不相符的矛盾，有医疗质量和医疗费用的监管制度不健全的矛盾，有医疗技术水平和医疗服务质量还存在一些缺陷，影响了病人的就医矛盾等。因此，必须正确处理医患关系，使患者和医生都有一个比较宽松的就医与诊疗环境。
2.1 要坚持“以患者为中心” 医院要把服务对象定位在为大众健康服务，把着眼点放在社会和谐、经济发展、人民生活质量提高上。要始终坚持医务人员在工作中的一切活动都要围绕着患者的需要进行，不仅要精益求精，更要全心全意，做一名德技双馨的医务工作者。
2.2 要坚持人性化的服务理念 尊重患者，体贴患者，关爱患者，从患者角度出发，尽可能地为患者提供满意的医疗服务，建立起医患互信、互通、互容的新型关系。要树立以人为本的服务理念，不断增强医院的服务公信力。
2.3 要加强医患沟通 近年来医疗纠纷的不断出现，究其原因，大多是医患沟通不畅，医疗细节不到位所致。所以必须认真坚持院务公开，严格遵守价格政策，增强医院收费的透明度，接受社会监督，防止乱收费、乱加价现象的发生，使患者明明白白消费。要进一步完善医疗告知制度，医护人员要加强与病人的沟通，对病人的病情情况、治疗方案、用药选择、存在风险、预后转归等必须充分履行告知义务，同时注意保护病人的隐私。通过设置意见箱，定期召开各种座谈会，发放征求意见表，广泛征求病人意见和建议，做到合理检查、合理用药、合理收费、规范治疗，不断提高服务满意度，合理优化服务程序。
